Alai

Laten we eerlijk zijn: de telecomsector heeft al vele jaren een slechte reputatie als het gaat om klantenservice. Volgens onderzoek van onafhankelijke consumentenkampioen Which? scoorden telecommerken vorig jaar het slechtst op het gebied van klantenservice, met energie- en reisbedrijven niet ver daarachter.

Waarom laten telecombedrijven hun klanten in de steek? Slechte communicatie, inflexibel beleid en onbevredigende probleemafhandeling voeren de lijst aan. Dit is echter niet altijd het geval. Het zijn over het algemeen de grote, kolossale telecommerken die voortdurend laag scoren in consumentenonderzoeken, maar veel telecombedrijven, vooral de kleinere organisaties, hebben een uitstekende klantenservice.

Voor deze KMO’s is het bieden van een geweldige klantervaring een belangrijke prioriteit voor hun bedrijf. Dit komt omdat de impact van een slechte klantenservice dieper wordt gevoeld, waarbij klanten na een slechte ervaring snel het schip verlaten en het bedrijf snel een duikvlucht maakt.

Er zijn tal van voordelen van een goede klantenservice, en niet alleen in de telecomsector, maar in elke sector. Hier geven we 10 voordelen van een meer klantgerichte telecom.

Onthoud de steun van derden van tevreden klanten

Een tevreden klant wordt de grootste fan van een merk. Ze kunnen online reviews achterlaten op betrouwbare sites van derden, zoals Trustpilot, feedback achterlaten op sociale-mediakanalen en uw dienst of product positief beoordelen op andere openbare fora.

Deze goedkeuring door derden voegt een enorme geloofwaardigheid toe aan de reputatie van een merk. Mensen zijn eerder geneigd om een onafhankelijke mening te vertrouwen die vertelt hoe briljant een bedrijf, product of dienst is, dan wanneer die boodschap rechtstreeks uit de mond van het bedrijf komt zonder ondersteunend bewijs of bewijs.

Wanneer de klantenservice goed wordt uitgevoerd, kan de organisatie klanten vragen om recensies of beoordelingen achter te laten, en dat klantenverhaal ook gebruiken als testimonial op de eigen kanalen. Bijvoorbeeld door het toe te voegen aan de website of het te gebruiken in e-mailcommunicatie.

Recent onderzoek heeft uitgewezen dat:

• 92% van de consumenten online beoordelingen en getuigenissen leest voordat ze een aankoop doen
• 88% vertrouwt online beoordelingen evenveel als persoonlijke aanbevelingen
• 72% vertrouwt een bedrijf meer na het lezen van positieve online beoordelingen

Een geweldige klantervaring die zich vertaalt in online beoordelingen, recensies en goedkeuringen kan de conversie met 4 verhogen.6% voor een product of dienst met 50 of meer beoordelingen. Het kan ook helpen bij SEO en zoekverkeer naar bedrijfsspecifieke zoekwoorden met 15-20% stimuleren wanneer een bedrijf 10 of meer gunstige online beoordelingen heeft.

Boost Customer Loyalty

Eén van de belangrijkste voordelen van een goede klantenservice is dat klanten blijven hangen. Een goede ervaring behoudt klanten voor de lange termijn.

De consument is tegenwoordig kritischer, veeleisender en “stemt eerder met zijn voeten”, aldus Jo Causon, chief executive van het Institute of Customer Service. Wanneer er zoveel opties beschikbaar zijn, hoeven consumenten niet bij één provider te blijven en zullen ze snel naar een concurrent overstappen als ze een ondermaatse service krijgen.

De impact van een slechte klantenservice zal een bedrijf in de telecomindustrie onherroepelijk schade toebrengen. Dit kan zijn klanten laten wachten aan de telefoon, een rekening sturen met onjuiste kosten, misleidende ‘kleine lettertjes’ met verborgen kosten of onverklaarbare uitvaltijd.

Wat het probleem ook is, klanten zullen massaal vertrekken – waarschijnlijk nooit meer terugkomen.

Een derde van de klanten zal een merk onmiddellijk verlaten na één slechte ervaring met de klantenservice. Met 49% die zegt slechts twee tot drie slechte ervaringen te tolereren alvorens een bedrijf op te geven. Uit een andere studie bleek dat 66% van de consumenten die van merk wisselden, dit deed vanwege een slechte service.

Het kost veel geld om voortdurend nieuwe klanten naar uw bedrijf te trekken met reclame en promoties. Echter, het verhogen van de klantenbinding met slechts 5% kan de winst verhogen van 25% tot 95%. Klantgerichte telecom zal niet alleen die nieuwe leads converteren, maar ze voor vele jaren behouden.

Upsell en Cross-sell mogelijkheden

Wanneer klanten een positieve merkervaring krijgen, zullen ze eerder bij dat bedrijf blijven en meer producten en diensten kopen.

Studies hebben uitgewezen dat 74% van de Britse volwassenen meer zal uitgeven aan producten en diensten van een merk waar ze van houden en dat 69% van de klanten meer zal uitgeven aan een bedrijf dat een goede klantenservice heeft.

Het opbouwen van sterke relaties met klanten op elk contactmoment stelt een telecombedrijf in staat om meer producten en diensten aan hen te verkopen.

Zij zullen meer openstaan voor het idee om bij u te kopen omdat u energie hebt gestoken in het opbouwen van hun vertrouwen in uw merk.

De kans op verkoop aan een bestaande klant is 60-70%, tegenover de kans op verkoop aan een nieuwe prospect die slechts 5-20% bedraagt. Wanneer een klant graag met u te maken heeft, zal hij dat keer op keer doen, omdat het een plezier is in plaats van een grote pijn.

Promote Staff Happiness

Wanneer u tevreden klanten heeft, heeft u een gelukkiger personeelsbestand. Wanneer je gelukkig personeel hebt, heb je gelukkigere klanten. Het is één grote gelukkige cirkel, en een die veel van ’s werelds grootste merken voorstaan.

Niemand wil naar zijn werk gaan om te worden uitgescholden door een boze klant, of een groep boze klanten. Evenzo wil geen enkele klant een bedrijf bellen om te worden doorverbonden met een miserabele of onbehulpzame vertegenwoordiger. Er is een sterk verband tussen de ervaring van werknemers en die van klanten. Doe het verkeerd en uw merk kan eronder lijden.

Geëngageerde medewerkers zijn vriendelijk, positief, innovatief, oplossingsgericht, geduldig en trots om voor dat bedrijf te werken. Dit vertaalt zich in een goede communicatie met klanten. Niet-geëngageerd personeel is gedemotiveerd, verveeld, gefrustreerd, gestrest, werkt niet mee en geeft niets om het bedrijf waarvoor ze werken. Dit staat vaak gelijk aan een slechte klantenservice.

Uit een rapport bleek dat geëngageerde werknemers eerder geneigd zijn om de relatie met klanten te verbeteren, wat resulteert in een stijging van de omzet met 20%.

Ultimately wordt uw merk vertegenwoordigd door uw mensen. Door te focussen op uw medewerkers en ervoor te zorgen dat ze mondig, gemotiveerd en gesteund zijn, zult u uw klantenservice verbeteren. Dit, op zijn beurt, zal het geluk van uw personeel verbeteren. Het is een win-winsituatie.

Boost de groei van uw bedrijf

Een van de voordelen van een goede klantenservice is de mogelijkheid om uw bedrijf te laten groeien. Als het product of de dienst eenmaal goed is, de klantenservice perfect is en uw interne processen soepel verlopen, kunt u spoelen en herhalen. U hebt een blauwdruk voor bedrijfsgroei.

Door een uitstekende klantenservice begrijpt u wat uw klanten willen en hoe u ze dat kunt geven.

Door uw markt door en door te kennen en te weten wat uw klanten beweegt, onderscheidt u zich van uw concurrenten.

Door een sterke band met uw klanten op te bouwen, kunt u hen ook nieuwe producten en diensten aanbieden zonder het risico te lopen een relatie te beschadigen door te opdringerig of te verkooplustig te zijn. U kunt uw bestaande klantenbestand, of uw held-klanten, gebruiken om nieuwe ideeën voor diensten en producten te testen zonder u volledig vast te leggen, en om soft launches uit te voeren die in eerste instantie op trouwe klanten zijn gericht.

Versterk de reputatie van uw merk

Het hebben van een reputatie van uitstekende klantenservice zal uw merk verbeteren en u helpen op te vallen tussen een zee van telecombedrijven met een minder dan gunstige klantenservice. Het zal de bekendheid vergroten en nieuwe leads ertoe aanzetten u op te zoeken. Uw merk zal vooraan in de gedachten van mensen staan wanneer ze een nieuw telecomproduct of dienstverlener overwegen.

Voorspeld wordt dat tegen 2020 de belofte van een geweldige klantenservice belangrijker zal worden voor klanten dan prijs of product als de belangrijkste merkonderscheidende factor.

Met dit in gedachten, is het belangrijker dan ooit om te focussen op een meer positieve, klantgerichte telecomervaring.

Vandaag zegt driekwart (76%) van de volwassenen in het Verenigd Koninkrijk dat een positieve klantervaring belangrijker is dan het product, en 55% van de klanten is bereid meer te betalen voor een gegarandeerde goede ervaring.

Als u zich nu richt op het opbouwen van een naam voor uzelf als een telecom-industrie provider met een goede klantenservice, dan zal deze reputatie lang in de toekomst vruchten blijven afwerpen. Zoals de statistieken hierboven laten zien, zijn veel klanten bereid om meer te betalen voor een geweldige klantervaring.

Aantrekken van het beste talent

Bekend staan als een bedrijf dat zijn klanten waardeert, zal niet alleen nieuwe kopers aantrekken, het zal ook geweldig talent naar uw bedrijf trekken. Mensen zullen willen werken voor een bekend en gerespecteerd bedrijf en u zult de keuze hebben bij de aanwerving.

Het aannemen van gemotiveerde en getalenteerde mensen zal uw bedrijf verbeteren in termen van innovatie, productiviteit, communicatie en prestatie.

Baantevredenheid zal de stemming van uw personeel voortdurend verbeteren, wat op zijn beurt zal helpen bij het leveren van een optimale klantenservice (zie punt vier).

Het werven van personeel kost tijd en het vervangen van een gemiddelde werknemer kan een MKB-bedrijf tot £11.000 kosten aan wervingsbureaukosten, advertenties, training plus uw eigen tijd die elders effectiever besteed kan worden.

Het hebben van een gestage stroom van getalenteerde mensen die op uw deur kloppen als gevolg van een sterke merkreputatie bespaart uw bedrijf geld en moeite.

Prompt Mond-tot-mond aanbevelingen

Het is waar, we zijn eerder geneigd om te tieren en te razen over een vreselijke ontmoeting met een bedrijf dan over een goede. Na een slechte ervaring vertelt 30% van de consumenten het bedrijf, 50% vertelt het hun vrienden, 15% geeft feedback op een beoordelingssite en 14% Tweet erover.

Aan de andere kant vertellen klanten die een goede ervaring hebben gehad, dit gemiddeld aan 11 mensen. Mond-tot-mond aanbevelingen zijn nog steeds belangrijk in het digitale tijdperk. We luisteren naar onze vrienden, familie en collega’s als ze ons vertellen over een geweldig product dat ze hebben gekocht of een heerlijke maaltijd die ze in een nieuw restaurant hebben gegeten.

Positieve online reviews zijn essentieel (zie punt één), maar peer-to-peer invloed is nog steeds springlevend.

Herd instinct is een natuurlijk onderdeel van menselijk gedrag. Dit is hoe veel nieuwe technologieën van de grond komen en mainstream worden, omdat één gelukkige gebruiker het doorvertelt aan zijn vriend, die het doorvertelt aan zijn collega, die het doorvertelt aan zijn zus, enzovoort.

Geschat wordt dat mond-tot-mondreclame de primaire factor is achter 20-50% van alle aankoopbeslissingen. Dit cijfer stijgt wanneer een consument overweegt een duur nieuw product of dienst.

Zij zullen uit te reiken naar de mensen die dicht bij hen voor meningen, alsmede onderzoek online. Een tevreden klant zal graag een vriend of familielid vertellen over een bedrijf of merk waarmee hij een positieve ervaring heeft gehad.

Verbeter producten, diensten, procedures en personeel

Veel bedrijven sluiten hun deuren als gevolg van een slechte klantenservice. Maar in plaats van de kop in het zand te steken, kan de feedback van ontevreden klanten goed worden gebruikt.

Deze opmerkingen en commentaren kunnen proactief worden gebruikt om producten, diensten, procedures en personeel te verbeteren. Ga na of er een gemeenschappelijk thema is in de kritiek van teleurgestelde klanten. Bedenk vervolgens oplossingen en verbeteringen, en blijf volharden in het oplossen van het probleem.

Het kan zijn dat klanten steeds te veel in rekening worden gebracht door fouten in uw factureringsprocedure, misschien zijn ze woedend over lange wachttijden of misschien zijn ze in de war door uw gesprekskosten en kunnen ze geen eerlijk antwoord krijgen van uw ongeïnformeerde teamleden.

Wat de kwestie ook is, ontevreden klanten zullen u vertellen hoe het is. Ze zullen niet om de hete brij heen draaien. Omarm deze eerlijkheid om uw bedrijf en uw klantenservice te verbeteren.

Ontdek knelpunten in de communicatie

Historisch waren er slechts een of twee manieren voor een klant om contact op te nemen met een bedrijf. Nu zijn dat er vele. Deze omvatten via een website, sociale media, telefoongesprek, sms, mobiele app, e-mail, live chat, schriftelijk of face-to-face.

Geen enkele klant is hetzelfde, ze houden er niet dezelfde uren op na of willen zich op dezelfde manier met merken bezighouden.

Als consumenten geen keuze wordt geboden uit verschillende manieren om met u in contact te komen, zodat ze de optie kunnen kiezen die het beste bij hen past, dan zullen ze hun klanten snel ergens anders onderbrengen.

Sommige klanten vinden het prettig om met een merk in contact te treden via meer dan één methode, bijvoorbeeld via sociale media en per telefoon. Nu verwacht 75% van de consumenten een consistente ervaring, waar ze ook contact met merken hebben.

Het is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat uw klantervaring uitstekend is, ongeacht het communicatiekanaal dat uw klant kiest om contact met u op te nemen. Feedback van klanten zal u helpen om te identificeren waar er een storing is in de communicatie en wat er kan worden verbeterd.

Customer Focused Telecoms

Zoals het bovenstaande laat zien, zijn er veel voordelen van een goede klantenservice. In de telecom-industrie zijn er bedrijven die het goed doen met gloeiende recensies van klanten en een uitstekende klantenbinding. Met de enorme keuze die nu beschikbaar is voor veeleisende klanten, zal de focus op het verbeteren van de klantenservice nieuwe leads aantrekken en ze behouden.