Alai

De kans is groot dat je een IKEA meubelstuk in huis hebt. Misschien zit je nu zelfs wel op een IKEA bank, lees je aan een IKEA bureau of lig je in een IKEA bed. Het Zweedse bedrijf is ’s werelds grootste meubelwinkel en verkoopt elk jaar voor miljarden dollars aan producten, van BILLY boekenkasten tot GLIMMA theelichtjes. De enorme blauw-gele winkels worden goed bevoorraad en lopen gesmeerd dankzij de inspanningen van meer dan 194.000 medewerkers (of zoals IKEA ze noemt, “coworkers”) over de hele wereld. We spraken met een aantal van hen over hoe het is om te werken voor een van ’s werelds meest herkenbare winkels.

1. Het is geen geheim dat IKEA’s doolhofachtige showrooms ontworpen zijn om klanten door elke afdeling te leiden, van de keuken tot de textielafdeling, zodat ze zoveel mogelijk producten kunnen zien. “Je zou het kunnen omschrijven alsof IKEA je bij de hand neemt en je bewust door het woonwarenhuis leidt om je zoveel mogelijk te laten kopen,” schreef Johan Stenebo, een IKEA-veteraan, in zijn boek The Truth About IKEA.

De kronkelige loopbrug staat bij de medewerkers liefkozend bekend als het “Lange Natuurlijke Pad” of de “Lange Natuurlijke Weg”. Volgens een artikel in de New Yorker in 2011 van Lauren Collins zou het pad om de 50 meter een bocht maken om te voorkomen dat het winkelend publiek zich gaat vervelen.

2. ER ZIJN GEHEIME DOORGANGEN …

Naar het beddengoed, maar wil je niet eerst door de textiel, badkamer en woonkamer lopen? Zit u vast op de bovenste verdieping, maar wilt u snel naar de begane grond? Neem een kortere weg.

Er zijn meerdere snelle routes door de winkel, zowel om veiligheidsredenen als voor de voorraad, en ze zijn open voor het publiek. Maar ze worden niet geadverteerd, dus je moet een scherp oog hebben voor geheime doorgangen. Vaak zijn het ongemerkte dienstdeuren.

“Als je weet waar je moet kijken, vind je ze”, zegt Paula, die een jaar in een IKEA woonwarenhuis in Houston heeft gewerkt. In haar winkel was er een sluiproute die begon met een ongemarkeerde deur bij de roltrappen. “Niemand houdt je tegen, tenzij er expliciet staat ‘alleen voor medewerkers’, maar anders kun je deuren openen en sta je versteld,” zegt ze.

“Ik ben dol op IKEA, maar soms moet je gewoon binnen 20 minuten binnen en buiten zijn,” zegt Marie, die 11 jaar bij IKEA heeft gewerkt. In dat geval vraag je gewoon aan een medewerker wat de snelste route naar je bestemming is en dan wijzen ze je de dichtstbijzijnde kortere weg.

3. …

“Ze veranderen altijd,” zegt Paul Robertson, die 10 jaar bij IKEA Canada heeft gewerkt. “Vroeger veranderden ze vrij vaak omdat we veel terugkerende klanten hadden, zodat klanten vertrouwd raakten met de sneltoetsen en wisten hoe ze erdoorheen moesten. Na een tijdje veranderden ze de sluiproutes om mensen te dwingen de lange weg weer te nemen.”

4. DE WANDEN BEWEGEN.

Volgens Paula staan de wanden die de verschillende showrooms van IKEA omsluiten op wieltjes en kunnen ze worden verplaatst. “Er zit een slot op zodat mensen ze niet zomaar kunnen verplaatsen,” zegt Paula. “Aan het eind van de avond verplaatsen we alle wanden, zodat we recht op het afval af kunnen gaan.” Dit maakt het ook makkelijker om de uitstalruimtes te verbouwen.

5. Over de toonzalen gesproken, soms besluiten klanten dat ze een hele kamer zo mooi vinden, dat ze hem zo bestellen. “Er zijn mensen die binnenkomen en een kamer zien en alles daar leuk vinden en ze nemen het,” zegt Paula.

6. ER IS EEN “OPEN DE WALLET” SECTIE.

IKEA-winkels liggen bezaaid met stapels kleine, praktische artikelen die zo goedkoop zijn dat je ze bijna niet kunt missen. Deze gebieden worden de “Open De Portemonnee” secties genoemd. “Een overvloed aan goedkope goederen – bloempotten, pantoffels, pluizenrollers – moedigt de klant aan om iets te kopen, om het even welke, met de gedachte dat IKEA-kopers ofwel niets ofwel veel kopen”, schrijft Collins.

Volgens Rob, een IKEA-veteraan van twee jaar, bevond deze afdeling zich onderaan de trap op de tweede verdieping van zijn woonwarenhuis. “Het zijn eigenlijk impulsaankopen,” zegt hij. “Het zijn heel veel goedkope artikelen, dingen die er praktisch, nuttig uitzien, iets waarvan je niet wist dat je het wilde hebben.” Voor je het weet stop je vijf pakjes theekaarsen en een heleboel plastic hangers in je gele boodschappentas, terwijl je eigenlijk alleen maar voor een bureaulamp was gekomen.

7. Er is een reden waarom ze die bakken zo hoog zetten.

Een andere methode om mensen dingen in hun tas te laten stoppen, staat intern bekend als de “bulla bulla”-techniek. Grote bakken worden tot het punt van overlopen gevuld met honderden items “om de indruk te wekken van volume en, daarom, goedkoopheid,” volgens Collins.

“Een van de grote dingen is de soort jumbo bin, daar zijn ze dol op,” zegt Robertson. “Als de voorraad daar begint op te raken, vul je hem weer. Stapel het hoog. Klanten denken dat ze een deal krijgen.”

8. JA, JE KAN NAPEN OP HET MEUBILAIR …

De displays zijn bedoeld om te worden aangeraakt, getest en ervaren. Als je op een IKEA-bank wilt kruipen of languit op bed wilt liggen, ga je gang. “Je mag op de bedden zitten,” zegt Paula, “maar als je daar twee of drie uur hebt gezeten, moeten we je wakker maken.”

Dit is een bijzonder goed gedocumenteerd fenomeen in China, waar winkelend publiek gefotografeerd is terwijl ze overal in de showroom liggen te dutten. “We zien het niet als een probleem,” vertelde IKEA woordvoerder Josefin Thorell aan de Wall Street Journal. “We zijn blij dat mensen zich thuis voelen in onze winkels. Zeker, het brengt wat extra werk met zich mee voor het personeel, puur praktisch gezien. Maar aan de andere kant, als klanten onze meubels uitproberen en ze bevallen, kunnen we een extra matras of twee verkopen.”

9. …

Volgens Jana, een IKEA medewerkster in Texas, worden de kussens op de displaybedden in haar woonwarenhuis eens per maand verwisseld, en worden de kussenslopen alleen verwisseld als ze zichtbaar vuil zijn. Hetzelfde geldt voor dekens en dekbedovertrekken. “Gisteren heb ik een heleboel dekbedovertrekken verwisseld, want doordat mensen elke dag hetzelfde hoekje aanraakten, zag het er groezelig uit”, zegt ze. “Als we iets zien en denken dat het er smerig uitziet, moet het worden vervangen.”

10.

“Klanten maken van alles en nog wat open,” zegt Jana. “Alles in die winkel, hebben we uitgestald. Je kunt het aanraken, voelen, je gezicht erop leggen, maar om de een of andere reden maken ze het pakje open en laten het dan liggen. Wat ze niet begrijpen is dat als ze bepaalde dingen openen, we ze niet kunnen doorverkopen, dus moeten we ze scannen.”

11.

Als je een passief-agressieve shopper bent, zul je teleurgesteld zijn bij IKEA. Medewerkers krijgen specifieke instructies om de klanten naar hen toe te laten komen als ze hulp nodig hebben. “Je mocht klanten alleen helpen als ze erom vroegen,” zegt Rob. “Ons werd verteld dat dat een zeer Scandinavische manier is van hoe winkels werken.” Dezelfde regel geldt in het magazijn, waar van klanten wordt verwacht dat ze hun eigen artikelen zoeken en optillen, tenzij het duidelijk is dat ze hulp nodig hebben.

12. De boeken in de showroom komen vaak uit de eigen bibliotheek van de medewerkers.

IKEA’s voorbeeldkamers zijn vaak voorzien van torenhoge boekenkasten, maar lege planken zijn niet bepaald uitnodigend. Dus wordt werknemers gevraagd boeken uit hun eigen collectie mee te nemen om de lege ruimte op te vullen. “Dat waren allemaal spullen die we bezaten,” zegt Rob. Meestal werd hen gevraagd om boeken mee te nemen die pasten bij een bepaald kleurenschema. En je mocht geen pikante dingen meebrengen. “Je moest je gezonde verstand gebruiken,” zegt Rob. “Niets pornografisch of zo.”

13. DE MEESTE POPULIERE ITEMS ZIJN …

De BILLY boekenkast en de LACK tafel. De POÄNG stoel, MALM bed, KALLAX rekken, RENS schapenvacht tapijt, en EKTORP bank zijn enkele van de andere top picks.

14. De serienummers kunnen je veel vertellen.

Volgens Robertson zit er wel een reden achter de achtcijferige code die aan elk IKEA artikel is gekoppeld. “Toen ik daar was, vertelden de laatste twee cijfers je welke kleur het artikel had. Dus laten we zeggen dat het eindigde op 40, het was blauw. Dat zou betekenen dat nummer 4 blauw was, dus 41 zou lichtblauw kunnen zijn en 42 zou donkerblauw zijn.”

Veel van de namen hebben ook een betekenis. Volgens Collins “zijn de namen van IKEA’s boekenkasten traditioneel afgeleid van verschillende beroepen; gordijnen krijgen namen uit de wiskunde; en badkamerproducten zijn vernoemd naar meren en rivieren.”

15.

“Als je je relatie echt op de proef wilt stellen, ga dan naar IKEA en koop iets,” zegt Jana. “Ik denk dat ze gewoon gestrest en overweldigd raken omdat de winkel zo groot is. Ik had een koppel dat probeerde te beslissen over een tapijt en hij was boos en zij stond op het punt van tranen. Toen was het gewenste tapijt op, wat het nog erger maakte.”

Liefdesruzies komen zo vaak voor in de winkel dat minstens één psycholoog aan de Wall Street Journal vertelde dat ze haar kibbelende klanten de NORNÄS koffietafel laat bouwen als oefening om relaties op te bouwen. Janice Simonsen, designwoordvoerster van IKEA U.S., vertelde de krant ook dat ze vijf jaar als inrichtingsadviseur heeft gewerkt en een lijst met richtlijnen heeft opgesteld speciaal voor stellen die een uitstapje naar het woonwarenhuis plannen.

16.

Wanneer “Code 22” over de intercom komt, is dat een noodoproep vanuit de kassa’s. “We horen het meestal rond het spitsuur of in het weekend,” zegt Jana. “Het betekent dat de kassa’s vastzitten in het magazijn. Iedereen in de winkel die kassa-getraind is, moet naar voren gaan en helpen.”

Als een verdwaald kind door de winkel zwerft (wat veel gebeurt), zegt Jana dat managers “Code 99” gebruiken om alle medewerkers op hun hoede te brengen. “Er zijn zoveel kledingkasten om je in te verstoppen of bedrokken om je onder te verstoppen,” zegt Marie. “Als een kind zich echt wil verstoppen, is dat niet zo moeilijk.

“Aan het eind van de nacht, openden ze alle muren en hadden we een grote lege ruimte en waren er pallet jack races,” herinnert Paula zich.

En er is misschien geen betere plek om verstoppertje te spelen dan in een enorme, meerdere verdiepingen tellend doolhof vol met hoeken en gaten. “Tijdens de sluitingsdienst was er een jongen met wie ik altijd samenwerkte die me afleidde en zich dan in de winkel verborg,” zegt Robertson. “Dus ik moest taken afmaken, door de winkel lopen, wetende dat hij ergens onderweg naar me toe zou springen, en hij had me de hele tijd te pakken.

IKEA staat bekend om zijn goede werknemersperks, waaronder de eindejaarsgeschenken, die variëren van elektronica tot vliegtickets. “Het eerste jaar dat ik er werkte, gaven ze fietsen weg”, zegt Rob. “Dit jaar gaven ze Rokus.” Paula zegt dat haar winkel werknemers die speciaal door hun collega’s waren erkend, de kans gaf om vliegtickets te winnen naar waar ook ter wereld.

19. PINTEREST DRIVES SALES.

Werknemers kunnen zien wanneer een item is opgenomen in een viral Pinterest-project omdat het snel uitverkocht is. “Er was een specifiek kruidenrek dat constant uitverkocht was,” zegt Paula. “Iemand had op Pinterest gezegd dat je het kon verven en er een boekenplank van kon maken voor prentenboeken voor peuters. We moesten mensen vertellen: ‘Als je hier bent voor het kruidenrekje, hebben we het niet.'” (Ter referentie, het heet het BEKVÄM-kruidenrek.)

Een versie van dit verhaal verscheen voor het eerst in 2016.