Klanttevredenheid is een cruciale metric. Weten hoe uw klanten denken over uw product, diensten en ondersteuningsteam is van cruciaal belang om te begrijpen hoe u als bedrijf kunt groeien.
Klanttevredenheidsenquêtes kunnen u helpen nuttige gegevens te verkrijgen die anders moeilijk te kwantificeren zouden zijn. Maar weten wat te vragen, en dan het creëren van een enquête uit het niets, kan een ontmoedigende taak zijn.
We hebben een lijst samengesteld met essentiële vragen voor uw klanttevredenheidsvragenlijst in de volgende categorieën:
- Klantenservice
- Website en navigatie
- Producten en verzending
- Klantentrouw
- Marketing en onderzoek
Vragen voor Klantenservice
Klantenservice is het belangrijkste contactpunt tussen uw klant en uw bedrijf. Ervoor zorgen dat uw klanten een optimale ervaring hebben met uw agenten kan net zo belangrijk zijn als hun geluk met uw product of dienst – een goed klantenserviceteam inspireert loyaliteit en vertrouwen.
Om te begrijpen hoe cruciaal de relatie tussen uw klantenserviceteam en uw klant is, overweeg deze statistieken over ontstemde Amerikaanse consumenten van NewVoiceMedia:
- 42% wordt afgeschrikt door onbeleefd of onbehulpzaam personeel
- 29% ergert zich aan een gebrek aan kennis van het personeel
- 32% is het zat om met meerdere agenten te spreken
De volgende vragen kunnen u helpen de competentie van de klantenservice te beoordelen:
- Bent u tevreden over de manier waarop uw agent uw vraag heeft behandeld?
- Heeft uw agent uw probleem vakkundig opgelost?
- Werd uw oplossing/antwoord tijdig geleverd?
- Hoeveel agenten hebben u vandaag geholpen?
- Heeft uw agent op een duidelijke manier gecommuniceerd?
- Heeft u vertrouwen in het vermogen van uw agent om u te helpen?
- Heeft u over het algemeen het gevoel dat uw agent goed op de hoogte was van het bedrijf/product/polissen?
- Was uw agent professioneel en beleefd?
- Gaf uw agent u het gevoel dat u een gewaardeerde klant was?
Als iemand u zou vertellen dat uw website of aanwezigheid op het web op enigerlei wijze in gevaar was, zou het dan niet uw eerste prioriteit zijn om dit te verhelpen?
Waar het aan uw site ontbreekt, kan helaas onzichtbaar zijn voor u en uw personeel. Zelfs als uw site volledig functioneel is, kan er iets zijn dat uw bezoekers ervan weerhoudt om er met gemak doorheen te navigeren, waardoor ze verward door de FAQ’s strompelen, of items in hun winkelwagen achterlaten.
Het volgende zal u helpen bij het beoordelen of uw online platform al dan niet op peil is:
- Was de website gemakkelijk te navigeren?
- Was u in staat om de ondersteuning / informatie die u nodig had gemakkelijk te vinden?
- Werd de website efficiënt geladen?
- Was u in staat om producten / diensten / informatie te vinden zonder hulp?
- Vindt u dat de X-functie gemakkelijk te gebruiken is?
Vragen over producten en verzending
Uw product is het brood en boter van uw bedrijf. Als uw klant niet van uw product geniet, of het niet op de best mogelijke manier ontvangt, kan het succes van uw bedrijf op de lange termijn in gevaar komen.
En de verwachtingen van de klant rond verzending nemen toe: 38% van de Europese shoppers verwacht dat hun zending de volgende dag aankomt.
De onderstaande vragen zijn belangrijk om aan uw enquête toe te voegen als u een nieuw product of een nieuwe verzendoptie test, of gewoon algemene feedback wilt:
- Bent u tevreden met uw verzendopties? Zo niet, wat voor soort verzending zouden we kunnen aanbieden om uw winkelervaring te verbeteren?
- Werd het product op tijd geleverd?
- Voldoet het product aan uw verwachtingen?
- Staat de foto van het product op onze website nauwkeurig voor wat u hebt ontvangen?
- Staat de beschrijving van het product op onze website nauwkeurig voor wat u hebt ontvangen?
- Heeft u het juiste product ontvangen?
- Is het gebruik van product/dienst X eenvoudig? Zo niet, waar heeft u dan problemen mee?
Vragen over klantloyaliteit
Hoewel u kunt proberen klantloyaliteit te bepalen op basis van klantretentiecijfers, is klantloyaliteit toch echt een ander concept.
En het is niet standaard bij uw diensten blijven tot ze een beter aanbod hebben gevonden. (Lees meer over retentiestrategieën voor langdurige klantenbinding.)
De onderstaande vragen zullen u helpen vast te stellen hoe uw klanten zich werkelijk voelen over het zakendoen met u, nu en in de toekomst:
- Would you recommend our services/products to a friend? Zo niet, waarom?
- Zult u onze diensten/producten in de toekomst gebruiken om aan uw X behoeften te voldoen?
- Wilt u meer/soortgelijke producten van ons bedrijf kopen?
- Kent u zich als een trouwe klant van ons merk?
- Wilt u informatie ontvangen over onze nieuwe releases/toekomstige verkopen?
Gratis Live Chat met Onbeperkt aantal Agents
Aanpasbare live chat met onbeperkt aantal agents en chats – plus e-mail, social media, SMS & kennisbank – alles gratis, voor altijd!
Ontvang Comm100 gratis
Vragen voor marketing en community outreach
Hoewel het makkelijk over het hoofd te zien is, weten hoe uw klanten u gevonden hebben geeft u kennis over hoe u in de toekomst het beste klanten kunt aantrekken.
Hoewel uw marketingteam veel moeite doet om uw naam bekend te maken, vinden bezoekers uw merk soms via kanalen waarvan u niet eens wist dat ze bestonden.
Misschien heeft een klant een recensie van uw product gevonden op een blog waar u niets van wist, of heeft hij een aanbeveling gekregen van een bekende marktleider. In dit geval is kennis echt macht.
Gebruik het volgende om uw inzicht te versterken in wat klanten naar uw deur brengt:
- Waar heeft u over onze diensten/producten geleerd? Zou u die bron als een betrouwbare bron beschouwen?
- Wilt u overwegen om X minuten met een van onze agenten te spreken over hoe we onze producten/diensten kunnen verbeteren?
- Volgt u ons op sociale media? Zo ja, op welke platforms volgt u ons?
- Bent u geabonneerd op onze e-mailnieuwsbrief?
- Leest u regelmatig onze blog?
Wanneer u een enquête opstelt, is het belangrijk om klanten niet te overweldigen met te veel vragen in één keer. En als u live chat hebt aangenomen als kanaal voor klantenondersteuning, biedt een van onze blogposts u meer best practices voor het ontwerpen van uw post-chat enquête om informatie over klanttevredenheid te verzamelen.
Gebruik de bovenstaande voorbeelden van klanttevredenheidsenquêtes om een samenhangende enquête te maken die de unieke diensten en doelgroepen van uw bedrijf weerspiegelt; met een beetje werk zult u een evenwichtige reeks vragen creëren die cruciale gebieden voor verbetering aan het licht zal brengen.