Weleens afgevraagd waarom mensen eerder een slechte review geven dan een positieve? Zijn wij, mensen, echt zo verbitterd of is er een andere reden? Nou, ik ben blij dat ik kan zeggen dat we het niet kunnen helpen. Maar, om te begrijpen waar het vandaan komt, moeten we teruggaan in de tijd, heel ver terug. Voor onze voorouders was het voordelig om prioriteit te geven aan negatieve informatie omdat het hun leven kon redden. Overleven was hun belangrijkste prioriteit en slecht nieuws waarschuwde hen voor naderend gevaar. Daarom willen we vandaag de dag nog steeds mensen waarschuwen voor slechte ervaringen, in plaats van positieve.
Heden ten dage resulteert dit erin dat Amerikanen gemiddeld 15 mensen vertellen over een slechte service-ervaring en slechts 11 mensen over een goede ervaring . Mensen die slecht over uw bedrijf spreken tegen hun vrienden en familie kunnen uw reputatie echt beschadigen. Maar ook, wanneer was de laatste keer dat u iets niet online besteld heeft vanwege een slechte review? Een slechte reputatie en negatieve recensies kunnen u klanten kosten. Hoe kunnen we dit voorkomen en van detractors promotors maken?
Als u bekend bent met de Net Promoter ScoreSM (NPS®), hebt u waarschijnlijk ook gehoord van detractors en promotors. Zo niet, dan leggen we je in dit artikel alles uit wat je moet weten over de NPS-score. Maar hier is een korte samenvatting: De Net Promoter Score verdeelt mensen in drie groepen, op basis van de score die ze gaven op de volgende vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf/merk/product X aanbeveelt aan een vriend/collega/familielid?”.