Na een aantal frustrerende zomers met lange wachttijden en ontevreden klanten, heeft Missoula County een nieuw programma geïntroduceerd waarmee eigenaren hun voertuig kunnen registreren en van een eigendomstitel kunnen voorzien terwijl ze niet naar het kantoor van de penningmeester hoeven te gaan.
Tyler Gernant, de griffier en penningmeester van het graafschap, zei dat het proces nu kan worden afgehandeld via een e-mailprogramma dat vorige maand is opgezet.
“We waren echt wanhopig om manieren te vinden om de wachttijd in ons kantoor te verlagen, omdat we het in de zomer echt druk krijgen, en soms gaan de wachttijden over de twee uur,” zei Gernant. “Het was geen duurzame zaak voor onze gemeenschap of voor ons kantoor.”
In de afgelopen zomers, die op zoek naar een nieuw voertuig te registreren vaak verdragen lijnen die meerdere uren kon duren om te navigeren. Maar toen eind vorig jaar nieuwe hulpmiddelen beschikbaar kwamen, ging de county aan de slag om het systeem te verbeteren.
Zij begon rond november met de implementatie van het programma en had de software in december in gebruik genomen. Volgens Gernant is Missoula County de eerste in de staat die de nieuwe dienst aanbiedt. Documenten kunnen elektronisch worden ingevuld en ondertekend.
“In plaats van dat je naar het kantoor moet komen om platen en titel te ontvangen, kun je online gaan en een aanvraag invullen,” zei hij. “Wij sturen u een factuur via e-mail of sms die u kunt betalen. Als je dat gedaan hebt, sturen we je kentekenplaten per post. Het Montana Department of Justice heeft de titel altijd later gemaild, dus je krijgt dat van Helena.”
Klantenklachten groeiden in frequentie in de zomer van 2018, omdat de wachttijden soms vier uur of meer duren. Het graafschap gaf de schuld van het probleem aan het Montana Enhanced Registration and Licensing Information Network – het staatscomputersysteem dat ook bekend staat als MERLIN.
Dat leidde tot frustraties bij klanten en de medewerkers van het graafschap die met hen te maken hadden.
“We hebben dat jaar veel personeel verloren omdat het een uitdagende werkomgeving was,” zei Gernant. “Wanneer de hulpmiddelen die je hebt niet werken, is het echt moeilijk om je werk te doen.”
Hoewel diegenen die een voertuig van een particuliere verkoper kopen nog steeds in persoon moeten verschijnen, kunnen diegenen die bij een dealer kopen de rijen overslaan en hun titel via het internet invullen. Gernant denkt dat het zal leiden tot een grotere klanttevredenheid, samen met die van de provincie werknemers.
“Op dit moment, het is strikt wanneer onze medewerkers kunnen pauzes nemen en gaan lunchen en hoeveel medewerkers we moeten hebben aan het loket,” zei hij. “Hoe meer mensen we het kunnen laten doen via dit online proces, hoe flexibeler we kunnen zijn in onze werktijden, wat ook helpt bij het behoud van werknemers en het tevreden houden van mensen.”
De provincie implementeerde vorig jaar een systeem dat klanten via sms informeerde wanneer hun beurt aan het loket naderde, wat betekent dat ze urenlang rond het kantoor van de thesaurier konden vermijden.
Terwijl de provincie in de winter ongeveer 2.500 voertuigen per maand titelt en registreert, klimmen de aantallen in de zomermaanden tot meer dan 3.500. Registratievernieuwingen kunnen ook online worden afgehandeld, zolang de klant voldoet aan de door de staat opgelegde deadline.
Als die deadline wordt gemist, moet de klant persoonlijk verschijnen, hoewel Gernant zei dat ook zou kunnen veranderen.
“Zodra je voorbij dat venster bent, moet je fysiek komen om je tags te krijgen, en ik denk dat de staat daar enkele redenen voor heeft,” zei hij. “Maar we zijn op zoek naar het mogelijk maken, zodat als je voorbij dat venster, kunt u nog steeds online doen of door ons te bellen, en we kunnen de tags mailen als je niet actief rijden met verlopen tags.”
