SCRIPTS
Ga niet in paniek. Volg gewoon deze stappen.
Het gaat hier niet om het verprutsen van een baan. Dit gaat over niet realiseren dat een presentatie vandaag af moest zijn. Dit gaat over het per ongeluk cc’en van een klant op een e-mail die ze absoluut niet moeten lezen. Dit gaat over de middelgrote fouten die de dag veel moeilijker maken dan jij, je baas en je team dachten dat het zou zijn.
Op zulke momenten is het altijd verleidelijk om excuses te zoeken: je hebt slechte informatie gekregen, je hebt de e-mail nooit gekregen, wat dan ook maar de schijnwerpers van je eigen rol in de mislukking afhaalt. Maar vaker wel dan niet, door de schuld af te schuiven, kom je er alleen maar slechter uit te zien. En hoe vergezocht het op het moment zelf ook lijkt, het is mogelijk om je fout toe te geven zonder je reputatie aan flarden te schieten. Sterker nog, toegeven kan de enige manier zijn om ongeschonden uit de situatie te komen. Hier leest u hoe u dat voor elkaar krijgt.
Zoals crisismanagers zeggen: Ga ervoor
Als het een tijdje duurt om het onder controle te krijgen, of als u een manager of klant moet inschakelen om tot een oplossing te komen, voer het gesprek dan zo snel mogelijk. “Het achterhouden van kennis over een fout kan vaak strenger worden beoordeeld dan de eerste,” zegt loopbaancoach Rebecca Fraser-Thill, directeur van faculteitsbetrokkenheid bij het Center for Purposeful Work aan het Bates College. “De eerste fout was waarschijnlijk onbedoeld en kan daarom worden verontschuldigd. De tweede fout, het achterhouden van informatie, is een opzettelijke beslissing en is veel moeilijker weg te verklaren.”
En hoe goed je ook kunt liegen, je zult op een gegeven moment bijna zeker betrapt worden, waardoor de situatie groter wordt dan hij hoeft te zijn. Zie dit moment als een karaktertest. “Iedereen maakt fouten,” zegt executive coach en carrière-verandering consultant Maggie Mistal. “De vraag is: wat doe je als de fout is gebeurd? Wat voor persoon ben je? Dat is wanneer je je ware kleuren laat zien.” Dit is een kans om te bewijzen dat je een integer persoon bent. Haal diep adem, geef niet toe aan een vecht-of-vlucht mentaliteit, en put vertrouwen uit het feit dat opbiechten het juiste is om te doen.
Ben specifiek
“De beste manier om te beginnen is om recht door zee en expliciet te zijn over je fout, door in duidelijke, feitelijke taal te vertellen wat er is gebeurd, en alle bekende gevolgen,” zegt Fraser-Thill. Als u bijvoorbeeld een levering aan een klant over het hoofd hebt gezien en de klant nu overweegt om naar een andere leverancier over te stappen, kunt u dat feitelijk vertellen en eraan toevoegen: “Ik ben verantwoordelijk voor deze fout en begrijp dat het mijn verantwoordelijkheid is om onze klant tevreden te stellen. En zeg dan hoe u denkt dat het opgelost moet worden. Niet kruipen. Laat alleen zien dat je begrijpt wat er fout is gegaan en wat de oplossing is.
Beheers beide kanten
Een belangrijke uitzondering: Als u een leidinggevende functie hebt en uw werknemer is degene die het heeft verknald, neem dan de verantwoordelijkheid. Je hoeft niet te doen alsof je de fout zelf hebt gemaakt, maar als het jouw taak is om deze persoon te managen, dan kan hun falen ook als het jouwe worden gezien.
“Het is de beste soort manager die zegt: ‘Luister, ik zal dit tot op de bodem uitzoeken. Ik zal begrijpen wat er is gebeurd. Als het onze fout was, zal ik het je laten weten en zullen we het oplossen,” zegt Mistal. “Dat is waar je voor betaald wordt. Dat is wat management is.” Een werknemer voor de wolven gooien is niet alleen een teken van slecht leiderschap. Het kan ook het vertrouwen tussen u en de rest van uw team schaden.
Vermijd beschuldigende taal
Als er een communicatiestoornis was of iets anders dat u op een slecht pad bracht, probeer dan “ik”-uitspraken te gebruiken om ze aan te wijzen, waardoor u minder beschuldigend klinkt en meer alsof u gewoon oprecht behulpzaam probeert te zijn. Bijvoorbeeld, “in plaats van te zeggen, ‘Je hebt me niet laten weten dat de doorlooptijd zo krap was,’ kun je in plaats daarvan een opmerking maken als, ‘Ik merk dat doorlooptijden niet altijd duidelijk worden gecommuniceerd,'” zegt Fraser-Thill. Formuleer vervolgens de oplossing om jezelf er meer eigenaar van te maken. In dit geval zou je iets kunnen zeggen als: “In de toekomst zal ik er zeker voor zorgen dat ik vragen stel, zodat ik de timing begrijp.”
Verontschuldig je niet
Een oprechte verontschuldiging kan een lange weg gaan, maar je moet het spaarzaam doen op het werk. “Het kan je vertrouwen ondermijnen als je je te veel verontschuldigt,” waarschuwt Mistal. Probeer in plaats daarvan je dankbaarheid uit te drukken om een soortgelijk sentiment over te brengen, wat het op een veel positievere manier inkadert. “Je kunt zeggen: dank u voor uw begrip, dank u voor uw steun, of dank u voor het corrigeren van dit,” suggereert Mistal. Ook: Het is vervelend. Waarom verontschuldig je je als je een probleem hebt dat je moet oplossen? Over het probleem gesproken…
Verhelp het
Je hebt uitgelegd wat er is gebeurd en hoe je het beter gaat doen. Nu is het tijd om er iets aan te doen. Als er een probleem is, wil een manager alleen maar een oplossing – geen langdradige uitleg, geen mea culpa met schuldgevoelens, maar een tactisch plan. Voer dat plan uit en ga dan verder, en iedereen zal dat ook doen.