Alai

Patrzmy prawdzie w oczy: przez wiele lat branża telekomunikacyjna miała złą sławę, jeśli chodzi o obsługę klienta. Według badań przeprowadzonych przez niezależnego mistrza konsumentów Which?, w zeszłym roku marki telekomunikacyjne miały najgorzej ocenianą obsługę klienta, a firmy energetyczne i turystyczne nie pozostały daleko w tyle.

Dlaczego firmy telekomunikacyjne zawodzą swoich klientów? Słaba komunikacja, nieelastyczna polityka i niesatysfakcjonujące rozwiązywanie problemów znajdują się na czele listy. Jednak nie zawsze tak jest. Na ogół to duże, ogromne marki telekomunikacyjne osiągają niskie wyniki w ankietach konsumenckich, ale wiele firm telekomunikacyjnych, zwłaszcza mniejszych organizacji, ma doskonałą obsługę klienta.

Dla tych małych i średnich przedsiębiorstw, oferowanie wspaniałych doświadczeń klienta jest kluczowym priorytetem w ich działalności. Dzieje się tak dlatego, że wpływ słabej obsługi klienta jest bardziej odczuwalny, z klientami szybko skaczącymi ze statku po złym doświadczeniu i biznesie szybko spadającym.

Istnieją liczne korzyści z dobrej obsługi klienta, i nie tylko w branży telekomunikacyjnej, ale w każdym sektorze. Tutaj wyszczególniamy 10 korzyści z bardziej skoncentrowanych na kliencie usług telekomunikacyjnych.

Receive Third-Party Endorsement from Happy Customers

Zadowolony klient stanie się największym fanem marki. Mogą oni zostawiać recenzje online na zaufanych stronach internetowych, takich jak Trustpilot, zostawiać opinie na kanałach mediów społecznościowych, jak również pozytywnie oceniać Twoją usługę lub produkt na innych forach publicznych.

Ta aprobata osób trzecich dodaje ogromną wiarygodność do reputacji marki. Ludzie są bardziej skłonni zaufać niezależnej opinii mówiącej o tym, jak genialna jest firma, produkt lub usługa, niż gdyby ta wiadomość pochodziła bezpośrednio z ust firmy, bez żadnych dowodów potwierdzających.

Gdy obsługa klienta jest wykonywana dobrze, organizacja może zachęcić klientów do pozostawienia recenzji lub ocen, a także wykorzystać tę historię klienta jako referencje na własnych kanałach. Na przykład, dodając ją do strony internetowej lub wykorzystując w komunikacji mailowej.

Ostatnie badania wykazały, że:

• 92% konsumentów czyta recenzje i referencje online przed dokonaniem zakupu
• 88% ufa recenzjom online tak samo jak osobistym rekomendacjom
• 72% ufa firmom bardziej po przeczytaniu pozytywnych recenzji online

Wspaniałe doświadczenie klienta, które przekłada się na oceny online, recenzje i potwierdzenia, może zwiększyć współczynnik konwersji o 4.6% dla jednego produktu lub usługi z 50 lub więcej recenzji. Może to również pomóc w SEO i prowadzić ruch wyszukiwania do specyficznych słów kluczowych firmy o 15-20%, gdy firma ma 10 lub więcej korzystnych recenzji online.

Boost Customer Loyalty

Jedną z kluczowych korzyści z dobrej obsługi klienta jest to, że klienci będą się trzymać. Dobre doświadczenie zatrzymuje klientów na długi czas. Słabe doświadczenie sprawi, że klienci skierują się prosto do drzwi.

W dzisiejszych czasach konsumenci są bardziej wymagający, bardziej wymagający i „bardziej skłonni do głosowania nogami”, jak twierdzi Jo Causon, dyrektor Instytutu Obsługi Klienta. Kiedy jest tak wiele opcji dostępnych, konsumenci nie muszą pozostać z jednym dostawcą i szybko przenieść się do konkurenta, jeśli otrzymują sub-standard service.

Wpływ słabej obsługi klienta będzie nieodwracalnie uszkodzić firmę w branży telekomunikacyjnej. Może to być utrzymywanie klientów w stanie oczekiwania na telefon, wysyłanie rachunków z nieprawidłowymi opłatami, wprowadzający w błąd „drobny druk” z ukrytymi opłatami lub niewyjaśnione przestoje w świadczeniu usług.

Cokolwiek to jest, klienci odejdą tłumnie – prawdopodobnie nigdy nie powrócą.

Jedna trzecia klientów natychmiast opuści markę po jednym złym doświadczeniu związanym z obsługą klienta. 49% twierdzi, że toleruje tylko dwa do trzech złych doświadczeń, zanim zrezygnuje z usług firmy. Inne badanie wykazało, że 66% konsumentów, którzy zmienili marki zrobił to z powodu złej obsługi.

To kosztuje znaczne pieniądze, aby stale przyciągać nowych klientów do firmy z reklamy i promocji. Jednak zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski z 25% do 95%. Telekomy skoncentrowane na kliencie nie tylko przekonwertują te nowe leady, ale zatrzymają je na wiele lat do przodu.

Upsell i Cross-sell Opportunities

Gdy klienci otrzymują pozytywne doświadczenia z marką, są bardziej skłonni do pozostania z tą firmą, jak również do zakupu większej ilości produktów i usług.

Badania wykazały, że 74% dorosłych Brytyjczyków wyda więcej na produkty i usługi marki, którą kochają i że 69% klientów wyda więcej z firmą, która ma dobrą obsługę klienta.

Budowanie silnych relacji z klientami w każdym punkcie styku pozwala firmie telekomunikacyjnej sprzedawać im więcej produktów i usług.

Będą oni bardziej otwarci na pomysł zakupu od Ciebie, ponieważ zainwestowałeś energię w budowanie ich zaufania do Twojej marki.

Prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi 60-70%, w porównaniu z prawdopodobieństwem sprzedaży nowemu prospektowi na poziomie zaledwie 5-20%. Kiedy klient lubi mieć z Tobą do czynienia, będzie to robił wielokrotnie, ponieważ jest to przyjemność, a nie wielki ból.

Promuj szczęście pracowników

Gdy masz szczęśliwych klientów, masz szczęśliwszych pracowników. Kiedy masz szczęśliwych pracowników, masz szczęśliwszych klientów. To jedno wielkie szczęśliwe koło, którego orędownikiem jest wiele największych światowych marek.

Nikt nie chce iść do pracy, aby być ganionym przez wściekłego klienta lub grupę wściekłych klientów. Podobnie, żaden klient nie chce zadzwonić do firmy, aby być umieszczony przez nieszczęśliwy lub unhelpful przedstawiciela. Istnieje głęboki związek pomiędzy doświadczeniem pracowników a doświadczeniem klientów.

Zaangażowani pracownicy są przyjaźni, pozytywni, innowacyjni, zorientowani na rozwiązania, cierpliwi i dumni, że pracują dla tej firmy. To przekłada się na świetną komunikację z klientami. Pracownicy niezaangażowani są zdemoralizowani, znudzeni, sfrustrowani, zestresowani, niechętni do współpracy i nie przejmują się firmą, dla której pracują. To często równa się słabej obsłudze klienta.

Jeden z raportów wykazał, że zaangażowani pracownicy są bardziej skłonni do poprawy relacji z klientami, co skutkuje 20% wzrostem sprzedaży.

W końcu Twoja marka jest reprezentowana przez Twoich ludzi. Skupiając się na swoich pracownikach, zapewniając im uprawnienia, motywację i wsparcie, poprawisz obsługę klienta. To z kolei zwiększy zadowolenie pracowników. To sytuacja, w której wszyscy wygrywają.

Wzmocnij rozwój biznesu

Jedną z korzyści płynących z dobrej obsługi klienta jest możliwość rozwoju Twojej firmy. Po uzyskaniu produktu lub usługi prawo, obsługa klienta miejsce na i wewnętrzne procesy działa sprawnie, a następnie można spłukać i powtórzyć. Będziesz miał plan rozwoju biznesu.

Poprzez doskonałą obsługę klienta, będziesz rozumieć, co klienci chcą i jak dać im.

Knowing swój rynek wewnątrz na zewnątrz i co sprawia, że klienci tick będzie odróżniać się od konkurentów.

Budując silny rapport z klientami pozwoli Ci również wprowadzić nowe produkty i usługi do nich bez ryzyka uszkodzenia relacji przez zbyt nachalny lub sprzedaży. Można użyć istniejącej bazy klientów, lub klientów bohaterów, aby przetestować nowe pomysły na usługi i produkty bez pełnego zaangażowania, jak również uruchomić miękkie premiery skierowane początkowo do lojalnych klientów.

Ulepsz reputację marki

Mając reputację wyjątkowej obsługi klienta wzmocni swoją markę i pomoże Ci wyróżnić się wśród morza firm telekomunikacyjnych z mniej niż korzystne obsługi klienta. Zwiększy to świadomość, jak również skłoni nowych liderów do poszukiwania Ciebie. Twoja marka będzie na pierwszym miejscu w umysłach ludzi rozważających nowy produkt telekomunikacyjny lub dostawcę usług.

Przewiduje się, że do 2020 roku obietnica wspaniałej obsługi klienta stanie się dla klientów ważniejsza niż cena lub produkt jako kluczowy wyróżnik marki.

Mając to na uwadze, ważniejsze niż kiedykolwiek jest skupienie się na bardziej pozytywnym, skoncentrowanym na kliencie doświadczeniu telekomunikacyjnym.

Dzisiaj, trzy czwarte (76%) dorosłych Brytyjczyków twierdzi, że pozytywne doświadczenie klienta jest ważniejsze niż produkt, a 55% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za gwarancję dobrego doświadczenia.

Jeśli skupisz się teraz na budowaniu nazwy dla siebie jako dostawcy branży telekomunikacyjnej z dobrą obsługą klienta, to ta reputacja będzie nadal przynosić korzyści w przyszłości. Jak pokazują powyższe statystyki, wielu klientów jest skłonnych zapłacić więcej za świetne doświadczenie klienta.

Attract the Best Talent

Bycie znanym jako firma, która ceni swoich klientów nie tylko przyciągnie nowych nabywców, ale także przyciągnie wielkie talenty do Twojej firmy. Ludzie będą chcieli pracować dla dobrze znanej i szanowanej firmy, a Ty będziesz miał wybór pracowników, jeśli chodzi o rekrutację.

Zatrudnianie zmotywowanych i utalentowanych osób zwiększy Twoją firmę pod względem innowacyjności, produktywności, komunikacji i osiągnięć.

Satysfakcja z pracy będzie stale poprawiać nastrój pracowników, co z kolei pomoże zapewnić optymalną obsługę klienta (patrz punkt czwarty).

Recruiting pracowników wymaga czasu i zastępując przeciętnego pracownika może kosztować MŚP do £ 11,000 w opłatach agencji rekrutacyjnych, reklamy, szkolenia plus własny czas, który może być spędzony bardziej efektywnie gdzie indziej.

Mając stały strumień utalentowanych ludzi pukających do drzwi z powodu silnej reputacji marki będzie zaoszczędzić pieniądze i wysiłek.

Prompt Word of Mouth Recommendations

To prawda, jesteśmy bardziej prawdopodobne, aby rant i rave o strasznym spotkaniu z firmą niż dobry jeden. Po złym doświadczeniu, 30% konsumentów informuje o tym firmę, 50% mówi o tym swoim znajomym, 15% umieszcza opinie na stronach z ocenami, a 14% pisze o tym na Twitterze.

Jednakże klienci, którzy mieli dobre doświadczenie, mówią o tym średnio 11 osobom. Rekomendacje z ust do ust są nadal ważne w erze cyfrowej. Słuchamy naszych przyjaciół, rodziny i kolegów, kiedy opowiadają nam o wspaniałym produkcie, który kupili lub pysznym posiłku, który zjedli w nowej restauracji.

Pozytywne recenzje online są niezbędne (patrz punkt pierwszy), ale wpływ peer-to-peer jest nadal bardzo żywy i kopiący.

Instynkt heerdowski jest naturalną częścią ludzkiego zachowania. W ten sposób wiele nowych technologii startuje i staje się głównym nurtem, ponieważ jeden zadowolony użytkownik mówi swojemu przyjacielowi, który mówi swojemu koledze, który mówi swojej siostrze i tak dalej.

Oszacowano, że słowo z ust jest głównym czynnikiem stojącym za 20-50% wszystkich decyzji zakupowych. Liczba ta wzrasta, gdy konsument rozważa nowy, drogi produkt lub usługę.

Będą oni sięgać do bliskich im osób po opinie, jak również badać online. Zadowolony klient chętnie opowie przyjacielowi lub członkowi rodziny o firmie lub marce, z którą miał pozytywne doświadczenia.

Ulepszaj produkty, usługi, procedury i personel

Wpływ słabej obsługi klienta sprawia, że wiele firm zamyka działalność. Jednakże, zamiast chować głowę w piasek, informacje zwrotne od niezadowolonych klientów mogą być dobrze wykorzystane.

Te uwagi i komentarze mogą być aktywnie wykorzystane do poprawy produktów, usług, procedur i personelu. Określ, czy istnieje wspólny temat krytyki podanej przez rozczarowanych klientów. Następnie opracować rozwiązania i aktualizacje, i wytrwałość w naprawie problemu.

To może być, że klienci nadal są overcharged powodu błędów w procedurze rozliczeniowej, być może są one rozwścieczony przez długi czas oczekiwania na połączenie, a może są zdezorientowani przez opłaty połączeń i nie może uzyskać prostej odpowiedzi od uninformed członków zespołu.

Cokolwiek problem, niezadowolonych klientów powie ci, jak to jest. Nie będą owijać w bawełnę. Obejmij tę uczciwość, aby pomóc poprawić swój biznes i obsługę klienta.

Zidentyfikuj wąskie gardła komunikacyjne

Historycznie istniał tylko jeden lub dwa sposoby kontaktu klienta z firmą. Teraz jest ich wiele. Należą do nich: strona internetowa, media społecznościowe, rozmowa telefoniczna, wiadomość tekstowa, aplikacja mobilna, e-mail, czat na żywo, rozmowa pisemna lub rozmowa twarzą w twarz.

Żaden klient nie jest taki sam, nie pracuje w tych samych godzinach i nie chce angażować się w kontakt z marką w ten sam sposób.

Jeśli konsumentom nie zaoferuje się wyboru metod kontaktu z Tobą, tak aby mogli wybrać opcję, która najbardziej im odpowiada, to szybko przeniosą swój zwyczaj gdzie indziej.

Niektórzy klienci lubią angażować się z marką za pomocą więcej niż jednej metody, na przykład za pośrednictwem mediów społecznościowych i przez telefon. Obecnie 75% konsumentów oczekuje spójnego doświadczenia, gdziekolwiek kontaktują się z marką.

Krytyczne jest zapewnienie, że Twoje doświadczenie klienta jest doskonałe bez względu na to, jaki kanał komunikacji klient wybierze, aby się z Tobą skontaktować. Informacje zwrotne od klientów pomogą Ci zidentyfikować, gdzie nastąpiło załamanie komunikacji i co można poprawić.

Customer Focused Telecoms

Jak wynika z powyższego, istnieje wiele korzyści z dobrej obsługi klienta. W branży telekomunikacyjnej, są firmy, które są coraz to prawo z świecące recenzje klientów i doskonałe utrzymanie klienta. Przy ogromnym wyborze dostępnym obecnie dla wymagających klientów, skupienie się na poprawie obsługi klienta przyciągnie nowych klientów i zatrzyma ich.