Zadowolenie klienta jest kluczową metryką. Wiedza o tym, jak Twoi klienci czują się z Twoim produktem, usługami i zespołem wsparcia jest kluczowa dla zrozumienia, jak rozwijać się jako firma.
Badania satysfakcji klienta mogą pomóc Ci uzyskać użyteczne dane, które w przeciwnym razie mogłyby być trudne do określenia ilościowego. Jednak wiedza na temat tego, o co pytać, a następnie stworzenie ankiety od podstaw, może być zniechęcającym zadaniem.
Stworzyliśmy listę niezbędnych pytań do kwestionariusza satysfakcji klienta w następujących kategoriach:
- Obsługa klienta
- Strona internetowa i nawigacja
- Produkty i wysyłka
- Lojalność klienta
- Marketing i badania
Pytania dotyczące obsługi klienta
Obsługa klienta to główny punkt styku pomiędzy klientem a Twoją firmą. Upewnienie się, że klienci mają optymalne doświadczenia z agentami może być równie ważne, jak ich zadowolenie z produktu lub usługi – dobry zespół obsługi klienta wzbudza lojalność i zaufanie.
Aby zrozumieć, jak kluczowa jest relacja między Twoim zespołem obsługi klienta a klientem, rozważ te statystyki dotyczące niezadowolonych amerykańskich konsumentów z NewVoiceMedia:
- 42% jest zniechęconych przez nieuprzejmy lub niepomocny personel
- 29% jest zirytowanych brakiem wiedzy personelu
- 32% ma dość rozmawiania z wieloma agentami
W ocenie kompetencji w zakresie obsługi klienta mogą pomóc następujące pytania:
- Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z tego, jak agent poradził sobie z Pana/Pani zapytaniem?
- Czy Twój agent rozwiązał Twój problem w sposób kompetentny?
- Czy rozwiązanie/odpowiedź zostało dostarczone w odpowiednim czasie?
- Ilu agentów udzieliło Ci dzisiaj pomocy?
- Czy Twój agent komunikował się w jasny sposób?
- Czy czułeś się pewny, że Twój agent jest w stanie Ci pomóc?
- Ogółem, czy czułeś, że Twój agent posiadał wiedzę o firmie/produkcie/polisach?
- Czy Twój agent był profesjonalny i uprzejmy?
- Czy Twój agent sprawił, że poczułeś się jak cenny klient?
Pytania dotyczące witryny i nawigacji
Gdyby ktoś powiedział Ci, że Twoja witryna lub obecność w sieci jest w jakikolwiek sposób zagrożona, czy nie byłaby to Twoja pierwsza kolejność działań, aby to naprawić?
Niestety, to, czego brakuje Twojej witrynie, może być niewidoczne dla Ciebie i Twoich pracowników. Nawet jeśli Twoja witryna jest w pełni funkcjonalna, coś może powstrzymywać odwiedzających przed poruszaniem się po niej z łatwością, co prowadzi ich do potknięcia się zdezorientowanych przez FAQ lub porzucenia przedmiotów w koszyku.
Następujące elementy pomogą Ci ocenić, czy Twoja platforma online jest na miarę:
- Czy witryna jest łatwa w nawigacji?
- Czy byłeś w stanie łatwo znaleźć wsparcie/informacje, których potrzebowałeś?
- Czy witryna ładowała się sprawnie?
- Czy byłeś w stanie zlokalizować produkty/usługi/informacje bez pomocy?
- Czy uważasz, że funkcja X jest łatwa w użyciu?
Pytania o produkty i wysyłkę
Twój produkt jest chlebem powszednim twojego biznesu. Jeśli klient nie jest zadowolony z produktu lub nie otrzymuje go w najlepszy możliwy sposób, długoterminowy sukces Twojej firmy może być zagrożony.
A oczekiwania klientów dotyczące wysyłki rosną: 38% kupujących w Europie oczekuje, że ich przesyłka dotrze następnego dnia.
Następujące pytania są ważne, aby dodać je do ankiety, jeśli testujesz nowy produkt lub opcję wysyłki, lub po prostu chcesz uzyskać ogólne informacje zwrotne:
- Czy jesteś zadowolony ze swoich opcji wysyłki? Jeśli nie, jaki rodzaj wysyłki moglibyśmy zaoferować, aby zwiększyć Twoje doświadczenie zakupowe?
- Czy produkt dotarł na czas?
- Czy produkt spełnił Twoje oczekiwania?
- Czy zdjęcie produktu na naszej stronie internetowej dokładnie przedstawia to, co otrzymałeś?
- Czy opis produktu na naszej stronie internetowej dokładnie przedstawia to, co otrzymałeś?
- Czy otrzymałeś właściwy produkt?
- Czy korzystanie z produktu/usługi X jest proste? Jeśli nie, z czym masz problem?
Pytania dotyczące lojalności klienta
Ale można próbować określić lojalność klienta na podstawie wskaźników utrzymania klienta, lojalność klienta jest naprawdę inną koncepcją.
I nie jest to domyślne korzystanie z Twoich usług, dopóki nie znajdą lepszej oferty. (Przeczytaj więcej o strategiach retencji dla długoterminowej lojalności klienta.)
Poniższe pytania pomogą ustalić, jak Twoi klienci naprawdę czują się robiąc z Tobą interesy, teraz i w przyszłości:
- Czy poleciłbyś nasze usługi/produkty przyjacielowi? Jeśli nie, to dlaczego?
- Czy skorzysta Pan(i) z naszych usług/produktów, aby zaspokoić swoje potrzeby w przyszłości?
- Czy kupi Pan(i) więcej/podobnych produktów od naszej firmy?
- Czy identyfikuje się Pan(i) jako lojalny klient naszej marki?
- Czy chciałby Pan(i) otrzymywać informacje dotyczące naszych nowych wydań/przyszłych sprzedaży?
Darmowy czat na żywo z nieograniczoną liczbą agentów
Dostosowywalny czat na żywo z nieograniczoną liczbą agentów i czatów – plus email, media społecznościowe, SMS & baza wiedzy – wszystko za darmo, na zawsze!
Pobierz Comm100 Free
Pytania dla Marketingu i Community Outreach
Choć łatwo to przeoczyć, wiedza o tym, jak Twoi klienci Cię znaleźli, daje Ci wiedzę o tym, jak najlepiej przyciągnąć klientów w przyszłości.
Mimo że Twój zespół marketingowy wkłada wiele wysiłku w rozpowszechnianie Twojej nazwy, czasami odwiedzający znajdują Twoją markę za pośrednictwem kanałów, o których istnieniu nawet nie wiedziałeś.
Może klient znalazł recenzję Twojego produktu na blogu, o którym nie wiedziałeś, lub otrzymał rekomendację od znanego lidera branży. W tym przypadku wiedza naprawdę jest potęgą.
Użyj poniższych pytań, aby lepiej zrozumieć, co przyciąga klientów do Twoich drzwi:
- Gdzie dowiedziałeś się o naszych usługach/produktach? Czy uważa Pan(i) to źródło za zaufane i wiarygodne?
- Czy rozważył(a)by Pan(i) rozmowę z jednym z naszych agentów przez X minut na temat tego, jak możemy ulepszyć nasze produkty/usługi?
- Czy śledzi nas Pan(i) w mediach społecznościowych? Jeśli tak, na jakich platformach nas śledzisz?
- Czy jesteś subskrybentem naszego biuletynu e-mail?
- Czy regularnie czytasz naszego bloga?
Przy tworzeniu ankiety ważne jest, aby nie przytłoczyć klientów zbyt wieloma pytaniami naraz. Jeśli zaadoptowałeś czat na żywo jako kanał wsparcia klienta, jeden z naszych wpisów na blogu dostarczy Ci więcej najlepszych praktyk do zaprojektowania ankiety po czacie, aby zebrać informacje o satysfakcji klienta.
Użyj powyższych przykładów ankiety satysfakcji klienta, aby stworzyć spójną ankietę, która odzwierciedla unikalne usługi Twojej firmy i docelowe grupy demograficzne; przy odrobinie pracy stworzysz zrównoważony zestaw pytań, który ujawni kluczowe obszary do poprawy.