Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego ludzie są bardziej skłonni do wystawienia złej recenzji zamiast pozytywnej? Czy my, ludzie, jesteśmy naprawdę tak zgorzkniali, czy może jest jakiś inny powód? Cóż, cieszę się, że mogę powiedzieć, że nic na to nie poradzimy. Ale żeby zrozumieć, skąd to się bierze, musimy cofnąć się w czasie, daleko wstecz. Dla naszych przodków korzystne było nadanie priorytetu negatywnym informacjom, ponieważ mogły one uratować im życie. Przetrwanie było ich głównym priorytetem, a złe wiadomości ostrzegały ich przed zbliżającym się niebezpieczeństwem. To dlatego jeszcze dziś chcemy ostrzegać ludzi przed złymi doświadczeniami, a nie pozytywnymi.
Dzisiaj skutkuje to tym, że średnio Amerykanie mówią 15 osobom o złym doświadczeniu w obsłudze i tylko 11 osobom o dobrym doświadczeniu. Ludzie mówiący źle o Twojej firmie swoim przyjaciołom i rodzinie mogą naprawdę zaszkodzić Twojej reputacji. Ale również, kiedy ostatni raz nie zamówiłeś czegoś online z powodu złej recenzji? Zła reputacja i negatywne recenzje mogą kosztować Cię klientów. Więc, jak możemy tego uniknąć i zamienić tych krytyków w promotorów?
Jeśli jesteś zaznajomiony z Net Promoter ScoreSM (NPS®), prawdopodobnie słyszałeś również o krytykach i promotorach. Jeśli nie, w tym artykule wyjaśniamy wszystko, co musisz wiedzieć o wyniku NPS. Ale oto krótkie podsumowanie: Net Promoter Score dzieli ludzi na trzy grupy, w oparciu o wynik, jaki przyznali na następujące pytanie:
„Jak prawdopodobne jest, że polecisz firmę/markę/produkt X przyjacielowi/koledze/ krewnemu?”.