Alai

Kanapka z komplementami (zwana również Kanapką z informacją zwrotną lub Kanapką z krytyką), poza tym, że jest jedną z najgorszych technik zarządzania, jakie kiedykolwiek wymyślono, została stworzona jako sposób na przekazanie komuś konstruktywnej krytyki bez sprawiania, że czuje się źle. Zasadniczo, to gdzie dajesz komuś komplement, a następnie dać im kilka krytycznych informacji zwrotnych, a następnie zamknąć z innym komplementem.

Na przykład:

Jaki jest twój styl dostarczania konstruktywnej krytyki?

To, w jaki sposób przekazujesz konstruktywną krytykę, ma ogromny wpływ na to, czy Twoi pracownicy rzeczywiście dokonają zmian i poprawią swoją wydajność (lub nie). Ale czy wiesz, jaki rodzaj informacji zwrotnej faktycznie przekazujesz? I jak jest ona odbierana? Skorzystaj z Oceny Stylów Konstruktywnej Krytyki, aby dowiedzieć się więcej.

Następne kroki

Zagłębimy się w Kanapkę Komplementów i dlaczego ona nie działa, ale nie krępuj się przejść do każdej sekcji, która cię interesuje:

• Jak kanapka z komplementami jest często używana
• Dlaczego krytyka jest ignorowana, gdy jest wciśnięta między komplementy
• Kanapka z komplementami tworzy negatywne skojarzenie mentalne

.

• Spróbuj zamiast tego użyć zmiękczającego stwierdzenia

Jak często używa się kanapki komplementów

Rozwijanie i używanie asertywnych umiejętności komunikacyjnych ma kluczowe znaczenie dla dobrego zarządzania. Ale kanapka z komplementami, gdzie dajesz komuś komplement, potem krytykujesz go, a następnie zamykasz z innym komplementem, jest bardzo słabą metodą próbowania dać bezpośrednim podwładnym konstruktywną krytykę bez sprawiania, że czują się źle.

Oto jak jedna firma szkoleniowa instruuje menedżerów do kanapki informacji zwrotnej przy użyciu procesu kanapki z komplementami, aby dostarczyć pracownikom korygującą informację zwrotną. To jest tak absurdalne, że byłoby histeryczne, gdyby tylko nie było poważne.

1. Zdecyduj, gdzie Twój pracownik musi poprawić swoją wydajność.
2. Pomyśl o czymś, co robi bardzo dobrze w związku z sytuacją. Na przykład, jeśli wydajność, która wymaga poprawy, to spóźnienia, może to, co pracownik robi dobrze, to docieranie prosto do pracy, kiedy już do niej dotrze, lub to, że często zgłasza się na ochotnika, aby zostać do późna.
3. Wybierz inny pozytywny punkt, na który można zwrócić uwagę. Powinien on być bardzo luźno związany z powyższym punktem.
4. Wypowiedz pierwszy komplement. „Hej, Jon. Już się zagłębiłeś w swoją pracę? Wow, dopiero tu dotarłeś!”
5. Powiedz, gdzie chciałbyś zobaczyć poprawę. „Jest prawie 9:50, chociaż; ostatnio często się spóźniasz… może musisz znaleźć sposób, aby ominąć ten poranny ruch uliczny.”
6. Zakończ ostatnim komplementem. „A tak przy okazji, twój samochód wygląda fantastycznie!”

Teraz, wiele Kanapek z Komplementami nie jest tak niedorzecznych (chociaż wiele z nich jest). Ale nawet jeśli są one dostarczane bardziej efektywnie, wszystkie one nie osiągają tego, co zamierzali; co jest do zaoferowania niektórych konstruktywnych informacji zwrotnych w celu poprawy wydajności.

Dlaczego krytyka idzie zignorowany, gdy Sandwiched między komplementy

Próbując wcisnąć negatywną krytykę wydajności lub korekty między warstwy pozytywnego wzmocnienia nie działa, a oto dlaczego. Wyobraź sobie, że jesteś Frankiem, a Twój szef właśnie wezwał Cię do siebie, aby przekazać Ci kilka trudnych uwag. Mówi: „Frank, jesteś światowej klasy programistą, absolutnie najlepszym. Jesteś prawdopodobnie najmądrzejszym facetem w dziale. Podczas naszych cotygodniowych spotkań byłeś dość niemiły i to wywołuje pewne zranione uczucia. Ale mówię to wszystko, bo jesteś po prostu tak cholernie utalentowany i chcę zobaczyć, jak naprawdę rozkwitasz.”

Co usłyszałeś? Jeśli jestem Frankiem, to właśnie usłyszałem: „Jestem świetny, jestem mądry. Waa waa waa waa „Jestem świetny, jestem mądry”

Frank usłyszał kilka komplementów, potem „waa waa waa waa” (jak nauczyciel Charliego Browna), potem jeszcze kilka komplementów. Frank nie usłyszał nic na temat tego, że jego praca jest zagrożona, ani nawet tego, że jego wyniki są inne niż świetne. Nie tylko jest to Compliment Sandwich wiadomość całkowicie nieszczery, ale to również bezużyteczne, ponieważ nikt nie pamięta, co dzieje się w środku.

Neurologicznie, my, ludzie, po prostu nie słyszą rzeczy w środku. Słyszymy komplement dany na początku, ponieważ pojawia się on znikąd. I słyszymy komplement na końcu, ponieważ jest to ostatnia wiadomość i jest to rzecz, która trzyma się z nami. Ale nie słyszymy tego, co jest w środku, więc konstruktywna krytyka ginie.

Pozycja środkowa jest często niepożądana. Wyobraź sobie na przykład, że ty i dwóch twoich współpracowników otrzymaliście możliwość zaprezentowania projektu przed zarządem. W oparciu o prezentacje, tylko jeden projekt zostanie wybrany do finansowania. Czy będziesz chciał mówić jako pierwszy, drugi czy trzeci? Większość ludzi optuje za trzecim lub pierwszym slotem i zrobi wszystko, aby uniknąć strasznej pozycji środkowej.

Używanie techniki jak kanapka komplementów wszystko, ale gwarantuje, że informacje zwrotne, które jest zaklinowane w między dwoma komplementami, nie zostanie wysłuchany. A jeśli twoja wiadomość nie jest słyszany, nie robisz nic, aby rozwiązać problem.

Komplement Sandwich tworzy negatywne skojarzenia mentalne

Dając komuś zarówno komplement i krytykę w tej samej rozmowie jest jak dając im ciasteczko, a następnie, jak są one biorąc swój pierwszy kęs, kopiąc je w goleniach. Nie tylko kopnięcie w goleń odbiera im wszelką przyjemność, jaką mogliby czerpać z jedzenia ciasteczka, ale także tworzy w ich umyśle negatywne skojarzenie. I w ten sam sposób, w jaki psy Pawłowa śliniły się na dźwięk dzwonka z powodu warunkowania klasycznego, następnym razem, gdy dasz im ciasteczko, będą prawdopodobnie oczekiwać, że dostaną kopniaka w goleń.

Pomyśl o tym, czy kiedykolwiek otrzymałeś komplement od swojego szefa, a cały czas, gdy mówią jesteś niespokojny czekając na drugi but do upadku? Czekając na „ale”, które często następuje po komplementach? To jest stowarzyszenie Pawłowa przewodowego w mózgu od zbyt wielu lat otrzymywania komplementów, które zostały natychmiast po krytyce.

Psychologicznie, trzeba zachować swoje komplementy czysto pozytywne, a krytyka czysto konstruktywne. A dane to potwierdzają.

Ponad 14 000 osób wzięło udział w internetowym teście „Is Your Personality Suited To Working Remotely Or In The Office?”. I jedno z pytań pyta:

Kiedy otrzymuję negatywną informację zwrotną…

• Lubię usłyszeć ją w połączeniu z jakąś pozytywną informacją zwrotną lub komplementem.
• Chcę szczerych, nieskażonych faktów na temat tego, co było nie tak.

Zaskakujące, tylko 37% ludzi chce usłyszeć negatywną informację zwrotną w połączeniu z komplementem.

Co więcej, aż 63% chce, aby ich negatywne informacje zwrotne były po prostu szczerymi, nieoszlifowanymi faktami.

Rozsądne wydaje się założenie, że jednym z powodów, dla których ludzie woleliby szczere, nieoszlifowane fakty jest to, że są chorzy i zmęczeni ludźmi, którzy dają im komplementy, aby ich zmiękczyć, a następnie przygwoździć ich krytyką. Negatywna odpowiedź Pawłowa, w połączeniu z nieszczerością mieszania komplementów i krytyki, jest strasznie frustrująca.

I jest więcej wsparcia danych. Ponad 180 000 osób wzięło udział w internetowym quizie „What’s Your Communication Style?”. I około jedna czwarta ludzi ma Analityczny styl komunikacji. Oznacza to, że lubią twarde dane, prawdziwe liczby i są podejrzliwi w stosunku do ludzi, którzy nie znają faktów i danych. Lubią bardzo konkretny język i nie lubią języka niejasnego. Analityczni komunikatorzy mają mało cierpliwości do wielu uczuć i emocjonalnych słów w komunikacji i często patrzą na sprawy logicznie i beznamiętnie.

Teraz, jak można sobie wyobrazić, ci ludzie nie zareagują dobrze, gdy ktoś spróbuje poprzedzić krytykę komplementem. W naturze analitycznych komunikatorów leży dążenie do faktów, a nie uczuć, a próba złagodzenia krytyki komplementem spowoduje uruchomienie w ich głowach różnego rodzaju dzwonków ostrzegawczych. W rzeczywistości mogą oni spojrzeć drugiej osobie w oczy i powiedzieć coś w stylu: „Jeśli masz do mnie jakąś krytykę, powiedz mi ją wprost, a nie upychaj jej mnóstwem fałszywych komplementów.”

Ważne jest, aby pamiętać, że jeśli Twoja organizacja jest w ogóle reprezentatywna dla całej populacji, jedna czwarta pracowników może być analitycznymi komunikatorami. Nasze badania pokazują ponadto, że obszary takie jak IT i finanse mogą mieć niemal dwukrotnie większą liczbę analitycznych komunikatorów niż obszary takie jak HR czy marketing.

Dawno przeprowadziłem krótkie badanie, w którym oceniłem, w jaki sposób ponad 1800 liderów przekazuje konstruktywną krytykę. W jednym z pytań poproszono respondentów o wskazanie, które stwierdzenie najlepiej ich reprezentuje, a oto 4 możliwe wybory:

1. Pracownicy muszą znać cięte i suche fakty dotyczące tego, czy ich wyniki były złe, dobre czy świetne. Ale ja nie wdaję się w emocjonalne dyskusje na temat moich odczuć dotyczących ich wydajności.

1. Nie mam czasu na ciągłe przekazywanie informacji zwrotnych. Jeśli moi pracownicy chcą się dowiedzieć o jakości swoich wyników, mogą zaplanować czas na rozmowę ze mną.

1. Oczywiście niektórzy pracownicy czują się skrytykowani lub urażeni moimi słowami. Konstruktywna krytyka ma być twarda. Jest konstruktywna, ale nadal jest krytyką.

1. Ułatwiam słuchanie konstruktywnej krytyki. Często stosuję kanapkę z komplementami (miły komplement, po którym następuje odrobina krytyki, a następnie kolejny miły komplement). Jeśli pracownik zamknie się przede mną, nie poprawi się.

Około 31% respondentów wybrało odpowiedź nr 1, co jest dobre, ponieważ jest to odpowiedź związana z najbardziej skuteczną konstruktywną krytyką. Tylko 3% wybrało odpowiedź nr 2 (podejście leseferystyczne), a 14% wybrało odpowiedź nr 3 (podejście ostre).

Niepokojące jest to, że 51% respondentów wybrało odpowiedź nr 4. Część sentymentów zawartych w tej odpowiedzi jest w porządku; nie chcesz przecież, aby pracownicy się od Ciebie odcinali. Ale kanapka z komplementami rzadko, jeśli w ogóle, jest dobrym podejściem do przekazywania konstruktywnej krytyki ze wszystkich powodów wymienionych powyżej.

Pamiętaj, że nawet jeśli menedżerowie i liderzy czują się lepiej, mieszając krytykę z komplementami, dane wyraźnie pokazują, że pracownicy wolą usłyszeć szczere, nieoszlifowane fakty. Ponadto, wystarczy przypomnieć sobie psa Pawłowa, aby zrozumieć niebezpieczne skojarzenia, które pojawiają się, gdy mieszamy pozytywne i negatywne komunikaty.

Spróbuj zamiast tego użyć łagodzącego stwierdzenia

Powinno być jasne, że komplementy i krytyka są ze sobą sprzeczne. Ale to nie znaczy, że musisz wezwać swoich pracowników do swojego biura i werbalnie biczować ich, aby dostarczyć konstruktywną krytykę. Powiedzenie: „Jesteś palantem i wszystko, co robisz, jest okropne” też nie zadziała.

Jeśli obawiasz się, że jawna szczerość na temat czyjejś wydajności zamknie rozmowę, zawsze możesz użyć stwierdzenia łagodzącego: takiego, które nie zamaskuje Twojego przekazu. Oświadczenie łagodzące w zasadzie mówi: „To jest poważna wiadomość, o której muszę z tobą porozmawiać. Nie chcę, abyś przegapił informację zwrotną, ale wiedz, że jest ona płynąca z miejsca, w którym jestem pomocny i troszczę się o to. Dlaczego to mówię? Ponieważ jest to naprawdę ważna informacja zwrotna i jeśli nie wprowadzisz tych zmian, naprawdę obawiam się, że zaszkodzi to Twojej karierze.”

Na przykład, udzielając Oświadczenia łagodzącego, możesz spróbować powiedzieć coś takiego: „Frank, mam do przekazania trudną wiadomość. Nie da się tego obejść, ale chcę, abyś zrozumiał, że robię to z troski o twoje dobro, ponieważ jeśli tego nie naprawisz, twoja kariera tutaj będzie zagrożona”. Tego rodzaju stwierdzenie łagodzi cios, jednocześnie wymuszając ważne przesłanie: naprawdę musisz wysłuchać tej konstruktywnej informacji zwrotnej.