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Sejamos realistas: durante muitos anos, o sector das telecomunicações teve um mau desempenho no que diz respeito ao serviço ao cliente. De acordo com uma pesquisa realizada por um campeão independente de consumidores Qual?, no ano passado as marcas de telecomunicações tiveram a pior pontuação no atendimento ao cliente, com empresas de energia e viagens não muito atrás.

Por que as empresas de telecomunicações estão falhando com seus clientes? Má comunicação, políticas inflexíveis e tratamento insatisfatório de questões – estão no topo da lista. Contudo, nem sempre é este o caso. Geralmente são as grandes marcas de telecomunicação behemoth que têm uma pontuação continuamente baixa nas pesquisas de consumo, mas muitas empresas de telecomunicação, especialmente as pequenas organizações, têm um excelente serviço ao cliente.

Para estas PMEs, oferecer uma grande experiência ao cliente é uma prioridade chave para os seus negócios. Isto porque o impacto do mau atendimento ao cliente é mais profundamente sentido, com os clientes saltando rapidamente de navio após uma experiência ruim e o negócio rapidamente mergulhando no nariz.

Existem inúmeros benefícios do bom atendimento ao cliente, e não apenas na indústria de telecomunicações, mas em todos os setores. Aqui detalhamos 10 vantagens de mais telecoms focadas no cliente.

Receber o endosso de terceiros de clientes felizes

Um cliente feliz se tornará o maior fã da marca. Eles podem deixar comentários online em sites confiáveis de terceiros, como o Trustpilot, deixar comentários em canais de mídia social, bem como avaliar positivamente seu serviço ou produto em outros fóruns públicos.

Este endosso de terceiros adiciona enorme credibilidade à reputação de uma marca. As pessoas estão mais inclinadas a confiar numa opinião independente, falando sobre o quão brilhante é uma empresa, produto ou serviço, do que se essa mensagem viesse diretamente da boca da empresa sem nenhuma prova ou evidência de apoio.

Quando o serviço ao cliente é bem feito, a organização pode solicitar aos clientes que deixem comentários ou classificações, bem como usar essa história do cliente como um testemunho em seus próprios canais. Por exemplo, adicionando-a ao website ou utilizando-a em comunicações por e-mail.

Uma pesquisa recente descobriu que:

• 92% dos consumidores lêem revisões e testemunhos online antes de fazer uma compra
• 88% confiam tanto em revisões online como em recomendações pessoais
• 72% confiam mais numa empresa depois de ler revisões online positivas

Uma grande experiência do cliente que se traduz em avaliações, revisões e endossos online pode aumentar as taxas de conversão em 4.6% para um produto ou serviço com 50 ou mais opiniões. Também pode ajudar com SEO e conduzir o tráfego de pesquisa para palavras-chave específicas da empresa em 15-20% quando uma empresa tem 10 ou mais revisões online favoráveis.

Fidelidade do cliente perdido

Um dos principais benefícios de um bom serviço ao cliente é que os clientes vão ficar por perto. Uma boa experiência retém os clientes a longo prazo. Uma má experiência verá os clientes indo direto para a porta.

Atualmente, os consumidores são mais exigentes, mais exigentes e “mais propensos a votar com os pés”, de acordo com Jo Causon, chefe executivo do Instituto de Atendimento ao Cliente. Quando há tantas opções disponíveis, os consumidores não precisam ficar com um fornecedor e mudam rapidamente para um concorrente se receberem um serviço abaixo do padrão.

O impacto do mau atendimento ao cliente prejudicará irrevogavelmente um negócio na indústria das telecomunicações. Isto pode ser manter os clientes à espera ao telefone, enviando uma factura com encargos incorrectos, ‘letras pequenas’ enganosas com encargos ocultos ou tempo de inactividade do serviço inexplicável.

Sejam quais forem os problemas, os clientes sairão em massa – provavelmente nunca mais voltarão.

Um terço dos clientes deixará imediatamente uma marca após uma má experiência de serviço ao cliente. Com 49% dizendo que só tolerariam duas a três más experiências antes de desistir de uma empresa. Outro estudo descobriu que 66% dos consumidores que trocaram de marca o fizeram por causa do mau serviço.

Custa muito dinheiro atrair continuamente novos clientes para o seu negócio com publicidade e promoções. No entanto, aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% poderia aumentar os lucros de 25% para 95%. As telecomunicações focadas no cliente não só converterão esses novos clientes, mas os manterão por muitos anos.

Upsell e Cross-sell Opportunities

Quando os clientes recebem uma experiência de marca positiva, é mais provável que permaneçam nessa empresa, bem como que comprem mais produtos e serviços.

Estudos descobriram que 74% dos adultos do Reino Unido gastarão mais em produtos e serviços de uma marca que amam e que 69% dos clientes gastarão mais com uma empresa que tem um bom serviço ao cliente.

Construir relações fortes com os clientes em cada ponto de contacto permite a uma empresa de telecomunicações vender mais produtos e serviços a eles.

Estarão mais receptivos à ideia de comprar de si porque investiu energia na construção da confiança deles na sua marca.

A probabilidade de vender a um cliente existente é de 60-70%, contra a probabilidade de vender a um novo cliente em apenas 5-20%. Quando um cliente gosta de lidar consigo, fá-lo-á repetidamente porque é mais um prazer do que uma grande dor.

Promote Staff Happiness

Quando tem clientes felizes, tem uma mão-de-obra mais feliz. Quando você tem funcionários felizes, você tem clientes mais felizes. É um grande círculo feliz, e um que muitas das maiores marcas mundiais defendem.

Ninguém quer ir trabalhar para ser aliciado por um cliente zangado, ou por um bando de clientes zangados. Da mesma forma, nenhum cliente quer ligar para uma empresa para ser passado a um representante miserável ou inútil. Existe uma profunda ligação entre a experiência do funcionário e a experiência do cliente. Errar e a sua marca pode sofrer.

Os funcionários são amigáveis, positivos, inovadores, orientados para soluções, pacientes e orgulhosos de trabalhar para aquela empresa. Isto traduz-se numa grande comunicação com os clientes. Os funcionários desligados são desmoralizados, aborrecidos, frustrados, stressados, pouco cooperantes e não se importam menos com a empresa para a qual trabalham. Isto muitas vezes equivale a um mau atendimento ao cliente.

Um relatório descobriu que funcionários engajados têm mais probabilidade de melhorar o relacionamento com os clientes, resultando em um aumento de 20% nas vendas.

Ultimamente, a sua marca é representada pelo seu pessoal. Ao focar nos seus funcionários, garantindo que eles estejam capacitados, motivados e apoiados, você irá melhorar o seu serviço ao cliente. Isto, por sua vez, irá aumentar a felicidade do seu pessoal. É uma situação de vitória.

Bolster Business Growth

Um dos benefícios de um bom serviço ao cliente é a oportunidade de fazer crescer o seu negócio. Uma vez que o produto ou o serviço de atendimento ao cliente esteja correto, o serviço de atendimento ao cliente no local e seus processos internos estejam funcionando sem problemas, então você pode enxaguar e repetir. Você terá um plano para o crescimento do seu negócio.

Através de um excelente atendimento ao cliente, você entenderá o que seus clientes querem e como dar a eles.

Conhecer o seu mercado de dentro para fora e o que faz com que seus clientes façam tic-tac o diferenciará dos concorrentes.

Construir um forte relacionamento com os clientes também permitirá que você introduza novos produtos e serviços a eles sem o risco de prejudicar um relacionamento por ser muito insistente ou vendedor. Você pode usar sua base de clientes existente, ou seus clientes heróis, para testar novas idéias de serviços e produtos sem se comprometer totalmente, bem como executar lançamentos suaves destinados inicialmente a clientes fiéis.

Enhance Brand Reputation

A manutenção de uma reputação de excelente serviço ao cliente irá melhorar sua marca e ajudá-lo a se destacar entre um mar de empresas de telecomunicações com um serviço ao cliente menos favorável. Aumentará a sua notoriedade, assim como a rapidez de novas pistas para o procurar. A sua marca estará na mente das pessoas ao considerar um novo produto ou prestador de serviços de telecomunicações.

Está previsto que até 2020 a promessa de um grande serviço ao cliente se tornará mais importante para os clientes do que o preço ou produto como o principal diferenciador da marca.

Com isto em mente, é mais importante do que nunca focar numa experiência de telecomunicações mais positiva e focada no cliente.

Hoje, três quartos (76%) dos adultos do Reino Unido dizem que uma experiência positiva do cliente é mais importante do que o produto, e 55% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida.

Se você se concentrar agora em construir um nome para si mesmo como um fornecedor da indústria de telecomunicações com um bom serviço ao cliente, então esta reputação continuará a colher benefícios por muito tempo no futuro. Como as estatísticas acima mostram, muitos clientes estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência para o cliente.

Attract the Best Talent

Ser reconhecida como uma empresa que valoriza seus clientes não só atrairá novos compradores, mas também atrairá grandes talentos para a sua empresa. As pessoas vão querer trabalhar para um negócio bem conhecido e respeitado e você terá a escolha de contratações quando se trata de recrutamento.

Empregar indivíduos motivados e talentosos vai elevar o seu negócio em termos de inovação, produtividade, comunicação e realização.

A satisfação profissional vai melhorar continuamente o humor da sua força de trabalho, o que, por sua vez, vai ajudar a prestar um ótimo serviço ao cliente (ver ponto quatro).

Recrutar pessoal leva tempo e substituir um funcionário médio pode custar a uma PME até £11.000 em honorários de agências de recrutamento, publicidade, formação mais o seu próprio tempo que poderia ser gasto de forma mais eficaz noutro lugar.

Ainda a um fluxo constante de pessoas talentosas batendo à sua porta devido a uma forte reputação da marca irá poupar dinheiro e esforço ao seu negócio.

Recrutamento de pessoal leva tempo e substitui um funcionário médio pode custar até £11,000 em honorários de agências de recrutamento, publicidade, formação mais o seu próprio tempo que poderia ser gasto mais eficazmente noutro lugar. Depois de uma má experiência, 30% dos consumidores dizem à empresa, 50% dizem aos amigos, 15% dão feedback sobre um site de avaliação e 14% Tweet sobre isso.

No entanto, os clientes que gostaram de uma boa experiência contam em média 11 pessoas sobre isso. As recomendações boca-a-boca ainda são importantes na era digital. Ouvimos nossos amigos, familiares e colegas quando eles nos falam de um ótimo produto que compraram ou de uma deliciosa refeição que fizeram em um novo restaurante.

As avaliações online positivas são essenciais (veja o ponto um), mas a influência de colegas ainda é muito viva e emocionante.

O instinto do pastor é uma parte natural do comportamento humano. É assim que muitas novas tecnologias decolam e se tornam mainstream, porque um utilizador feliz diz ao seu amigo, que diz ao seu colega, que diz à sua irmã e assim por diante.

Estima-se que a palavra de boca em boca é o factor principal por detrás de 20-50% de todas as decisões de compra. Este número aumenta quando um consumidor está considerando um produto ou serviço novo e caro.

Eles alcançarão aqueles que lhes são próximos para obter opiniões, assim como para pesquisar online. Um cliente feliz estará próximo ao contar a um amigo ou familiar sobre um negócio ou marca com que teve uma experiência positiva.

Imprimir Produtos, Serviços, Procedimentos e Pessoal

O impacto do mau atendimento ao cliente vê muitas empresas fecharem as portas. No entanto, em vez de enterrar a cabeça na areia, o feedback de clientes infelizes pode ser bem aproveitado.

Estas observações e comentários podem ser usados proativamente para melhorar os produtos, serviços, procedimentos e pessoal. Aponte se há um tema comum às críticas feitas por clientes desapontados. Em seguida, inventar soluções e atualizações e perseverar na correção do problema.

Pode ser que os clientes continuem sendo sobrecarregados devido a erros em seu procedimento de cobrança, talvez fiquem enfurecidos com longos tempos de espera de chamadas ou talvez fiquem confusos com suas cobranças de chamadas e não consigam obter uma resposta direta dos membros desinformados de sua equipe.

O que quer que seja o problema, clientes insatisfeitos lhe dirão como é. Eles não vão estar com rodeios. Abrace esta honestidade para ajudar a melhorar seu negócio e seu serviço ao cliente.

Identificar gargalos de comunicação

Histórico, havia apenas uma ou duas formas de um cliente entrar em contato com um negócio. Agora, há muitas. Estas incluem através de um website, redes sociais, chamadas telefónicas, mensagens de texto, aplicação móvel, e-mail, chat ao vivo, escrito ou cara-a-cara.

Ninguém é o mesmo cliente, não mantêm as mesmas horas ou não querem envolver-se com as marcas da mesma forma.

Se não for oferecida aos consumidores uma seleção de métodos para entrar em contato com você para que eles possam escolher a opção que melhor lhes convém, então eles levarão rapidamente o seu costume para outro lugar.

Alguns clientes gostam de se envolver com uma marca usando mais de um método, por exemplo, através das mídias sociais e pelo telefone. Agora, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente onde quer que se envolvam com as marcas.

É fundamental garantir que a sua experiência com o cliente seja excelente, independentemente do canal de comunicação que o seu cliente escolha para o contactar. O feedback dos clientes o ajudará a identificar onde há uma falha na comunicação e o que pode ser melhorado.

Telefonia focada no cliente

Como demonstrado acima, há muitos benefícios de um bom atendimento ao cliente. Na indústria das telecomunicações, há empresas que estão a acertar com comentários brilhantes dos clientes e uma excelente retenção de clientes. Com a enorme escolha agora disponível para clientes exigentes, o foco na melhoria do atendimento ao cliente atrairá novos clientes e os manterá.