A satisfação do cliente é uma métrica crucial. Saber como seus clientes se sentem sobre seu produto, serviços e equipe de suporte é fundamental para entender como crescer como empresa.
As pesquisas de satisfação do cliente podem ajudá-lo a produzir dados úteis que, de outra forma, poderiam ser difíceis de quantificar. No entanto, saber o que perguntar, e depois criar uma pesquisa a partir do zero, pode ser uma tarefa assustadora.
Criámos uma lista de questões essenciais para o seu questionário de satisfação do cliente, nas seguintes categorias:
- Serviço ao cliente
- Website e navegação
- Produtos e envio
- Fidelidade do cliente
- Marketing e pesquisa
Perguntas para o serviço ao cliente
O suporte ao cliente é o principal ponto de contacto entre o seu cliente e a sua empresa. Assegurar que seus clientes estão tendo uma experiência ótima com seus agentes pode ser tão importante quanto sua felicidade com seu produto ou serviço – uma boa equipe de suporte ao cliente inspira lealdade e confiança.
Para compreender quão crucial é a relação entre a sua equipa de apoio ao cliente e o seu cliente, considere estas estatísticas sobre os consumidores norte-americanos descontentes da NewVoiceMedia:
- 42% são adiados por funcionários rudes ou inúteis
- 29% são aborrecidos pela falta de conhecimento dos funcionários
- 32% estão fartos de falar com vários agentes
As seguintes perguntas podem ajudá-lo a avaliar a competência do serviço ao cliente:
- Está satisfeito com a forma como o seu agente lidou com a sua consulta?
- O seu agente resolveu o seu problema de forma competente?
- A sua solução/resposta foi entregue atempadamente?
- Quantos agentes o ajudaram hoje?
- O seu agente comunicou de uma forma clara?
- Sentiu-se confiante na capacidade do seu agente para o ajudar?
- Overtodo, sentiu que o seu agente tinha conhecimento sobre a empresa/produto/política?
- O seu agente foi profissional e cortês?
- O seu agente fez você se sentir como um cliente valioso?
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Se alguém lhe dissesse que o seu website ou presença na web estava comprometida de alguma forma, a sua primeira ordem de negócios não seria para consertá-lo?
Felizmente, o que falta ao seu site pode ser invisível para você e sua equipe. Mesmo que seu site esteja totalmente funcional, algo pode estar impedindo seus visitantes de navegá-lo com facilidade, o que os leva a tropeçar em FAQs, ou a abandonar itens em seu carrinho.
A seguir você poderá avaliar se sua plataforma online está ou não de acordo com o par:
- O site foi fácil de navegar?
- Foi capaz de encontrar facilmente o suporte/informação que necessitava?
- Foram carregados eficientemente no website?
- Foi capaz de localizar produtos/serviços/informação sem assistência?
- Acha que o recurso X é fácil de usar?
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Perguntas para produtos e envio
O seu produto é o pão e manteiga do seu negócio. Se o seu cliente não está a desfrutar do seu produto, ou não o está a receber da melhor maneira possível, o sucesso a longo prazo da sua empresa pode estar em risco.
E as expectativas dos clientes em relação à expedição estão a crescer: 38% dos compradores europeus esperam que o seu envio chegue no dia seguinte.
As perguntas abaixo são importantes para adicionar à sua pesquisa se estiver a testar um novo produto ou opção de envio, ou apenas quer um feedback geral:
- Está satisfeito com as suas opções de envio? Se não, que tipo de envio poderíamos oferecer para melhorar a sua experiência de compra?
- Did o produto chegou a tempo?
- Did o produto corresponde às suas expectativas?
- Did a fotografia do produto no nosso website representa com precisão o que recebeu?
- Did a descrição do produto no nosso website representa com precisão o que recebeu?
- Did recebeu o produto correcto?
- Está a utilizar produto/serviço X simples? Se não, com o que você está tendo problemas?
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Questões para Fidelidade do Cliente
Embora você possa tentar determinar a fidelidade do cliente com base nas taxas de retenção de clientes, a fidelidade do cliente é realmente um conceito diferente.
E não é padrão para os seus serviços até que eles encontrem uma oferta melhor. (Leia mais sobre estratégias de fidelização de clientes a longo prazo.)
As perguntas abaixo ajudarão a estabelecer como seus clientes realmente se sentem ao fazer negócios com você, agora e no futuro:
- Vocês recomendariam nossos serviços/produtos a um amigo? Se não, porque?
- Você usará nossos serviços/produtos para satisfazer suas necessidades X no futuro?
- Você comprará mais/similares produtos de nossa empresa?
- Você se identifica como cliente fiel de nossa marca?
- Você gostaria de receber informações sobre nossos novos lançamentos/futuros de vendas?
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Perguntas para Marketing e Extensão da Comunidade
Embora seja fácil de ignorar, saber como os seus clientes o encontraram dá-lhe conhecimento de como melhor atrair clientes no futuro.
Embora a sua equipa de marketing se esforce muito para divulgar o seu nome, por vezes os visitantes encontram a sua marca através de canais que você nem sabia que existiam.
Talvez um cliente tenha encontrado uma análise do seu produto num blogue que você não conhecia, ou tenha recebido uma recomendação de um conhecido líder da indústria. Neste caso, conhecimento é realmente poder.
Use o seguinte para fortalecer sua compreensão do que está trazendo clientes até sua porta:
- Onde você aprendeu sobre nossos serviços/produtos? Você consideraria essa fonte como um recurso confiável e de confiança?
- Ponderia falar com um de nossos agentes por X minutos sobre como podemos melhorar nossos produtos/serviços?
- Você está nos acompanhando nas mídias sociais? Se sim, em que plataformas você nos segue?
- Você é um assinante do nosso boletim de e-mail?
- Você lê regularmente o nosso blog?
Quando você faz uma pesquisa, é importante não sobrecarregar os clientes com muitas perguntas ao mesmo tempo. E se você adotou o bate-papo ao vivo como um canal de suporte ao cliente, um de nossos posts no blog lhe fornecerá mais práticas recomendadas para projetar sua pesquisa pós-gate para coletar informações de satisfação do cliente.
Utilize os exemplos de pesquisa de satisfação do cliente acima para criar uma pesquisa coesa que reflita os serviços exclusivos de sua empresa e a demografia alvo; com um pouco de trabalho, você criará um conjunto equilibrado de perguntas que revelará áreas cruciais para melhorias.