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O Sanduíche de Elogios (também chamado Sanduíche de Feedback ou Sanduíche de Críticas), além de ser uma das piores técnicas de gestão jamais inventadas, foi criado como uma forma de tentar dar a alguém críticas construtivas sem o fazer sentir-se mal. Basicamente, é onde se faz um elogio a alguém, depois se dá um feedback crítico, e depois se fecha com outro elogio.

Por exemplo:

Qual é o seu estilo de fazer críticas construtivas?

Como você entrega críticas construtivas tem um enorme impacto sobre se os seus funcionários irão (ou não) realmente fazer mudanças e melhorar o seu desempenho. Mas você sabe que tipo de feedback você realmente dá? E como é que isso é recebido? Tome esta Avaliação de Estilos de Críticas Construtivas para saber mais.

Passos seguintes

Vamo-nos aprofundar no Sanduíche de Elogios e porque não funciona, mas fique à vontade para saltar para qualquer secção que lhe interesse:

• Como o Sanduíche de Elogios Comumente é Usado
• Porquê a Crítica Ignorada Quando se Ignora Entre Elogios
• O Sanduíche de Elogios Cria uma Associação Mental Negativa
• Tente usar uma declaração de suavização em vez disso

Como o Sanduíche de Elogios é Usado Comumente

Desenvolver e usar habilidades de comunicação assertivas é fundamental para uma boa gestão. Mas o Sanduíche de Elogios, onde você faz um elogio a alguém, depois critica-o, depois fecha com outro elogio, é um método muito pobre de tentar dar críticas construtivas directas sem o fazer sentir-se mal.

Aí está como uma empresa de formação instrui os gestores a dar feedback sanduíche usando o processo do Sanduíche de Elogios para dar feedback correctivo aos funcionários. Isto é tão absurdo que seria histérico, se ao menos não fosse sério.

1. Decida onde seu funcionário precisa melhorar seu desempenho.
2. Pense em algo que eles fazem muito bem relacionado com a situação. Por exemplo, se o desempenho que precisa ser corrigido é o atraso, talvez o que o funcionário faz bem é ir direto para o trabalho uma vez que ele chega, ou como ele freqüentemente se voluntaria para ficar até tarde.
3. Escolha outro ponto positivo a ser comentado. Isto deve ser muito vagamente relacionado ao ponto acima.
4. Faça o primeiro elogio. “Olá, Jon. Já estás no fundo do teu trabalho? Uau, acabaste de chegar!”
5. Estado onde gostarias de ver melhorias. “São quase 9:50, no entanto; você se atrasou muito recentemente… talvez você precise encontrar uma maneira de perder aquele tráfego matinal.”
6. Concluir com o último elogio. “Oh, a propósito, o teu carro está fantástico!”

Agora, muitos sanduíches de elogio não são assim tão ridículos (embora muitos sejam). Mas mesmo que sejam entregues mais eficazmente, todos eles falham em realizar o que pretendiam; o que é oferecer algum feedback construtivo para melhorar a performance.

Porquê a Crítica Ignorada Quando se Ignora Entre Elogios

Tentar apertar uma crítica de performance negativa ou correcção entre camadas de reforço positivo não funciona e aqui está o porquê. Imagine que você é o Frank, e seu chefe acabou de chamá-lo para lhe dar um feedback duro. Ele diz: “Frank, você é um programador de classe mundial, o melhor absoluto”. És provavelmente o tipo mais inteligente do departamento. Você tem sido bastante desagradável durante nossas reuniões semanais, e isso está causando alguns sentimentos feridos. Mas estou dizendo tudo isso porque você é muito talentoso e quero ver você realmente florescer”

O que você ouviu? Se eu sou o Frank, acabei de ouvir: “Sou óptimo, sou inteligente… Waa waa waa waa waa “Sou óptimo, sou inteligente?

Frank ouviu alguns elogios, depois “waa waa waa waa waa” (como o professor do Charlie Brown), depois mais alguns elogios. O que Frank não ouviu foi nada sobre o seu trabalho estar em perigo ou mesmo que o seu desempenho seja outra coisa que não seja fantástico. Esta mensagem de elogio não só é completamente desonesto, como também é inútil porque ninguém se lembra do que acontece no meio.

Neurologicamente, nós humanos simplesmente não ouvimos as coisas no meio. Ouvimos o elogio dado no início, porque vem do nada. E ouvimos o elogio no final porque essa é a última mensagem e é a coisa que fica conosco. Mas não ouvimos o que está no meio, então a crítica construtiva se perde.

A posição do meio é muitas vezes indesejável. Imagine, por exemplo, que você e dois de seus colegas de trabalho tenham tido a oportunidade de apresentar um projeto perante a diretoria. Com base nas apresentações, apenas um projeto será escolhido para financiamento. Você vai querer falar primeiro, segundo ou terceiro? A maioria das pessoas opta pelo terceiro ou primeiro lugar e fará qualquer coisa para evitar a temida posição intermédia.

Usar uma técnica como o Sanduíche de Elogios tudo, mas garante que o seu feedback, que está encravado entre dois elogios, não será ouvido. E se sua mensagem não está sendo ouvida, você não está fazendo nada para resolver o problema.

O Sanduíche de Elogios Cria Associações Mentais Negativas

Dar a alguém tanto um elogio quanto uma crítica na mesma conversa é o mesmo que dar a alguém um biscoito e depois, como eles estão dando sua primeira mordida, chutá-los nas canelas. Não só o pontapé nas canelas tira qualquer prazer que eles teriam recebido ao comer o biscoito, mas também cria uma associação negativa na mente deles. E da mesma forma que os cães de Pavlov salivaram ao som de um sino devido ao condicionamento clássico, da próxima vez que lhes der um biscoito, eles provavelmente vão esperar levar um pontapé na canela.

Pense nisso; alguma vez recebeu um elogio do seu chefe, e durante todo o tempo em que eles falam você está ansiosamente à espera que o outro sapato caia? À espera do “mas” que muitas vezes se segue a um elogio? Essa é a associação pavloviana ligada em seu cérebro por muitos anos de recebimento de elogios que foram imediatamente seguidos por críticas.

Psicologicamente, você precisa manter seus elogios puramente positivos, e suas críticas puramente construtivas. E os dados comprovam isso.

Mais de 14.000 pessoas já fizeram o teste online “A sua personalidade é adequada para trabalhar remotamente ou no escritório?” E uma das perguntas faz:

Quando recebo feedback negativo…

• Gosto de ouvir isso associado a algum feedback positivo ou elogios.
• Quero os factos cândidos não envernizados sobre o que estava errado.

A impressionantemente, apenas 37% das pessoas querem ouvir feedback negativo associado a elogios.

Mais ainda, 63% querem que seu feedback negativo seja apenas fatos cândidos não envernizados.

Parece razoável supor que uma das razões pelas quais as pessoas preferem os fatos cândidos não envernizados é que elas estão fartas e cansadas de que as pessoas lhes façam um elogio para amolecê-las e depois as preguem com as críticas. A resposta negativa de Pavlovian, juntamente com a desonestidade de misturar elogios e críticas, é terrivelmente frustrante.

E há mais suporte de dados. Mais de 180.000 pessoas responderam ao questionário online “Qual é o seu estilo de comunicação?”. E cerca de um quarto das pessoas tem um estilo de comunicação Analítico. Isto significa que eles gostam de dados concretos, números reais, e tendem a desconfiar de pessoas que não estão no comando dos fatos e dados. Eles gostam de linguagem muito específica e não gostam de linguagem vaga. E os comunicadores analíticos tendem a ter pouca paciência para muitos sentimentos e palavras emocionais na comunicação, e muitas vezes olham para as questões de forma lógica e desapaixonada.

Agora, como você pode imaginar, essas pessoas não vão reagir bem quando alguém tenta preceder a crítica com um elogio. É da própria natureza dos comunicadores analíticos querer fatos e não sentimentos e tentar suavizar a crítica com um elogio vai acionar todo tipo de sinos de alerta em suas cabeças. Na verdade, eles podem muito bem olhar a outra pessoa nos olhos e dizer algo como “Se você tem alguma crítica a me fazer, apenas me faça um elogio direto, não a acalme com muitos elogios falsos”

É importante lembrar que se a sua organização é representativa da população em geral, um quarto dos seus funcionários podem ser comunicadores analíticos. E nossa pesquisa mostra ainda que áreas como TI e Finanças podem ter quase o dobro do número de comunicadores analíticos em comparação com áreas como RH ou Marketing.

Realizei recentemente um pequeno estudo que avaliou como mais de 1.800 líderes fazem críticas construtivas. Uma das perguntas feitas aos respondentes para indicar qual a declaração que melhor os representava, e aqui estão as 4 escolhas possíveis:

1. Os funcionários precisam saber se o seu desempenho foi ruim, bom ou ótimo. Mas eu não entro em discussões emocionais dos meus sentimentos sobre o seu desempenho.

1. Não tenho tempo para dar feedback constante. Se meus funcionários querem saber sobre a qualidade de seu desempenho, eles podem agendar tempo para falar comigo.

1. Se alguns funcionários se sentem criticados ou ofendidos pelas minhas palavras. A crítica construtiva é suposta ser dura. É construtiva, mas ainda é crítica.

1. Faço com que a crítica construtiva seja mais fácil de ouvir. Eu frequentemente uso um Sanduíche de Elogios (um belo elogio, seguido de um pouco de crítica, seguido de outro belo elogio). Se o colaborador me fechar a porta, ele não vai melhorar.

Sobre 31% dos entrevistados escolheram a Resposta #1, o que é bom porque essa é a resposta associada à crítica construtiva mais eficaz. Apenas 3% escolheram #2 (uma abordagem de laissez-faire) e 14% escolheram #3 (uma abordagem dura).

O que é preocupante é que 51% dos entrevistados escolheram #4. Agora, parte do sentimento nessa resposta é bom; você não quer que os funcionários o excluam. Mas o Sanduíche de Elogios é raramente, se é que alguma vez foi, uma boa abordagem para fazer críticas construtivas por todas as razões mencionadas acima.

Rembrar que mesmo que faça os gerentes e líderes se sentirem melhor para misturar críticas com alguns elogios, os dados mostram claramente que os funcionários prefeririam ouvir os fatos cândidos não envernizados. E além disso, você só precisa lembrar do cão de Pavlov para entender as associações perigosas que surgem quando misturamos mensagens positivas e negativas.

Try Using A Softening Statement Instead

Deve ficar claro que os elogios e as críticas são incongruentes uns com os outros. Mas isso não significa que você tem que chamar seus funcionários para o seu escritório e bater verbalmente neles para entregar críticas construtivas. Dizer “Você é um idiota e tudo que você faz é terrível” também não vai funcionar.

Se você está com medo que a franqueza descarada sobre o desempenho de alguém acabe com a conversa, você pode sempre usar uma Declaração Suavizante: uma que não irá mascarar a sua mensagem. Uma declaração suavizante basicamente diz: “Esta é uma mensagem séria sobre a qual eu tenho que falar com você. Eu não quero que você perca o feedback, mas saiba que isso vem de um lugar de ajuda e preocupação com isso. Por que eu estou dizendo isso? Porque este é um feedback realmente importante e se você não fizer estas mudanças, estou realmente preocupado que isto vai prejudicar a sua carreira”

Por exemplo, ao dar um Softening Statement, você pode tentar dizer algo como isto: “Frank, tenho uma mensagem difícil para entregar. Não há como contorná-la, mas quero que você entenda que estou fazendo isso por uma preocupação com o seu bem-estar; porque se você não consertar essas coisas, sua carreira aqui está em perigo”. Este tipo de declaração suaviza o golpe enquanto reforça a importante mensagem de: você realmente precisa ouvir este feedback construtivo.