Ever perguntou-se porque é que as pessoas são mais propensas a dar uma má crítica em vez de uma positiva? Nós, seres humanos, somos realmente tão amargos ou existe outra razão? Bem, estou contente por poder dizer que não podemos evitar. Mas, para entender de onde vem, temos que voltar no tempo, muito atrás. Para os nossos antepassados era vantajoso dar prioridade à informação negativa, porque podia salvar-lhes a vida. A sobrevivência era a principal prioridade deles e as más notícias avisavam-nos sobre o perigo que se aproximava. É por isso que ainda hoje queremos avisar as pessoas sobre as más experiências, em vez das positivas.
Hoje isso resulta em que, em média, os americanos contam 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço e apenas 11 pessoas sobre uma boa experiência . As pessoas que falam mal da sua empresa aos seus amigos e familiares podem realmente prejudicar a sua reputação. Mas também, quando foi a última vez que você não encomendou algo online por causa de uma má crítica? Uma má reputação e revisões negativas podem custar-lhe clientes. Então, como podemos evitar isso e transformar esses detratores em promotores?
Se você está familiarizado com o Net Promoter ScoreSM (NPS®), você provavelmente já ouviu falar de detratores e promotores. Caso contrário, explicamos tudo o que precisa saber sobre a pontuação do NPS neste artigo. Mas aqui vai uma rápida recapitulação: O Net Promoter Score divide as pessoas em três grupos, baseado na pontuação que deram na seguinte pergunta:
“Qual a probabilidade de recomendar empresa/marca/produto X a um amigo/colega/religioso?”.