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Independentemente do tamanho ou estilo de um restaurante, o pessoal que serve representa a cara de cada estabelecimento de restauração. Estes indivíduos têm o maior tempo de cara com os seus clientes durante a sua visita, e as interacções positivas podem ir muito longe para garantir o regresso desses mesmos clientes. Contratar os funcionários certos para o trabalho desde o início é sempre o ideal, mas a introdução de um programa de treinamento estruturado de servidores pode pagar dividendos enormes para o seu negócio.

Server Training

Ao colocar alguma reflexão e esforço em um programa de treinamento de restaurante, você pode imediatamente enfatizar a cultura do seu local de trabalho para cada nova contratação e baixar a taxa de rotatividade para o seu negócio. As seguintes diretrizes para o treinamento de servidores de restaurante o ajudarão a estabelecer uma equipe eficaz e conhecedora. Escolha uma das etapas abaixo para ler a seção que mais lhe interessa:

• 1. Criar um Manual de Servidor
• 2. Manter uma Orientação de Servidor para Todas as Novas Contratações
• 3. Estabelecer Objectivos para o Treino de Servidores
• 4. Treinar os seus Servidores
• 5. Sombra um Servidor Experiente
• 6. Manter uma Prova de Menu
• 7. Realizar Testes e Roleplay
• 8. Treinamento Contínuo
• 9. Criar Incentivos

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Criar um Manual de Servidor

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Se você ainda não tem um manual de servidor, é uma boa idéia ter um criado. Este manual de treinamento do restaurante servirá como um recurso importante para novas contratações aprendendo como ser um servidor, assim como o resto do seu pessoal de servidor estabelecido. Forneça um manual a cada servidor e mantenha uma ou duas cópias no restaurante para que qualquer pessoa possa referenciá-lo em momentos de necessidade. Um manual de treinamento do servidor deve incluir o seguinte:

• Diretrizes de Etiqueta do Servidor – O escopo da sua etiqueta pode variar de acordo com o tipo de restaurante que você possui. Por exemplo, um bom restaurante tem diretrizes muito específicas que ditam cada aspecto do serviço. Mas em geral, qualquer tipo de serviço ao cliente de um restaurante deve enfatizar a cortesia, humildade e a capacidade de antecipar as necessidades dos seus convidados.
• Uniformes de Servidor – Esboce todos os requisitos de vestuário no seu guia, incluindo expectativas relativas a uniformes, cabelo, jóias, piercings faciais e unhas dos dedos. Alguns destes detalhes são pequenos, mas devem ser um grande foco para qualquer programa de treinamento de garçonetes. Faça com que seja uma prioridade discutir longamente estas coisas durante o treinamento dos servidores e garantir que os padrões de aparência sejam claros.
• Server Scripts – Como você quer que seus servidores se apresentem a cada nova tabela? Ao fornecer um script para sua equipe de servidores você pode ajudá-los a lembrar de compartilhar informações específicas sobre o seu estabelecimento.
• Como Upsell – Nem todos são vendedores, mas upselling é uma habilidade que pode ser aprendida. Compartilhe dicas que ajudarão seus servidores a encorajar seus hóspedes a pedir aperitivos, sobremesas e coquetéis de atualização com licor de prateleira superior.
• Políticas de Segurança – Um restaurante movimentado está cheio de perigos e você pode ter certeza de que seu pessoal está seguro o tempo todo, delineando todas as suas políticas de segurança. Sublinhe a importância de usar calçado antiderrapante e explique métodos seguros para transportar bandejas, baldes com gelo, refrigerantes bag-in-box, ou outros itens pesados. Você também deve incluir procedimentos de emergência e rotas de saída de incêndio.

Deter uma orientação de servidor para todas as novas contratações

Como um proprietário de restaurante ocupado, pode ser tentador saltar esta etapa ou delegá-la aos seus gerentes. No entanto, manter uma orientação e conhecer os seus novos servidores cara a cara vai muito longe na construção de uma cultura de trabalho que encoraja os funcionários a trabalhar para si a longo prazo. Estes são alguns tópicos que você pode discutir:

• Missão e História da Empresa – Como proprietário, esta é a sua oportunidade de compartilhar a missão do restaurante com seus novos funcionários. Ao passar informações sobre o que o seu negócio representa e os valores que você quer manter, você pode criar um efeito “trickle-down”. Você ficaria surpreso com a frequência com que os servidores recebem perguntas dos clientes sobre quando o negócio começou e quem é o proprietário. Esta é a sua oportunidade de garantir que os seus servidores estão a partilhar a sua visão com os seus clientes.
• Conceito e Cultura de Restaurante – Provavelmente, colocou muita criatividade e pensamento no seu conceito de restaurante, mas os seus novos funcionários vão precisar de uma introdução ao seu tema e de como eles podem ajudar a apoiá-lo. Por exemplo, se o seu restaurante é especializado em produtos cultivados localmente, você vai querer que o seu pessoal seja instruído sobre frutas e vegetais regionais. Se você possui um restaurante de churrasco com um tema de música blues, você vai querer que seus funcionários tenham algum conhecimento e apreciação pela música blues.
• Visite o edifício – Ao dar ao seu novo pessoal uma visita ao restaurante antes do primeiro turno, você pode ajudar a colocá-los à vontade. Quando chegarem no primeiro dia, saberão qual a entrada a utilizar, como encontrar o relógio de ponto e onde guardar os seus pertences.

Definir objectivos para o treino do servidor

Definindo objectivos de treino, você pode criar um padrão que você gostaria que todos os servidores cumprissem. Isto assegura que o seu programa seja consistente e que todos os servidores recebam o mesmo nível de treino de restaurante.

• Forneça um horário de treinamento – Antes de cada servidor obter suas próprias tabelas, eles devem completar o seu programa de treinamento de servidores. Crie um horário definido para os seus treinadores seguirem para que os seus novos servidores estejam atingindo cada passo do programa. Um modelo de horário pode durar uma ou duas semanas, dependendo do tipo de restaurante e do estilo do seu serviço.
• Criar Benchmarks para Treinamento – Certifique-se de que seu horário de treinamento tenha benchmarks embutidos ou pequenos objetivos que cada servidor deve cumprir ao longo do caminho. Por exemplo, após seu primeiro dia de treinamento eles devem ser capazes de recitar a lista permanente de cerveja, recontar o histórico da empresa, ou memorizar os números da tabela.

Treinar os seus Servidores em Cruz

Treinamento em Cruz com outros funcionários fornece uma visão valiosa sobre como um determinado restaurante funciona. Antes dos novos servidores começarem a trabalhar com a sua equipa de formação de empregados, pode ser muito útil tê-los a treinar primeiro com algumas outras posições chave.

• Cross Train with Hosts / Hostesses – A equipa anfitriã é especialista no layout da sua sala de jantar, em como utilizar o seu software de reservas e em como rodar as mesas para que os hóspedes recebam o melhor serviço possível. Ao passar alguns turnos trabalhando com a equipe anfitriã, um servidor irá aprender rapidamente as seções da sala de jantar e os números de cada mesa. Eles também serão capazes de atender a qualquer hóspede que passe pela porta, na ausência de um anfitrião ou hospedeira.
• Cross Train with Food Runners – A próxima sessão de treinamento deve ser com um corredor de comida para que seus novos servidores possam aplicar o conhecimento que acabaram de aprender sobre a sala de jantar em uma aplicação diferente. Eles devem saber onde está cada mesa e ser capazes de entregar a comida ao convidado correto. Esta sessão de treinamento é também uma introdução ao seu menu e como são os diferentes itens de comida.

Shadow an Experienced Server

Antes de completar o programa de treinamento, seus novos servidores devem realizar algumas sessões de sombreamento com seus servidores mais experientes. Você pode designar um certo número de sessões de treinamento necessárias, ou confiar no julgamento do seu treinador quanto a quantas são necessárias. Durante essas sessões, o novo servidor é essencialmente um assistente e qualquer uma das dicas que são ganhas vai para o treinador. O treinador deve rever os seguintes tópicos:

• Como Fazer Pedidos – Depois de completar uma sessão de treinamento com os corredores de comida, seus novos servidores terão uma melhor noção dos itens de comida mais populares no seu menu quando chegar a hora de interagir com os convidados. Eles devem praticar a tomada de pedidos para cada mesa, com o treinador atuando como um guia se alguma dúvida surgir.
• Como Usar o Sistema POS – Uma grande parte da transição para um novo restaurante é aprender como usar o sistema POS. Os instrutores devem mostrar ao novo servidor como usar o sistema, depois dar-lhes uma experiência prática de entrada de todos os pedidos para o turno.
• Rotação de trabalho lateral – Além de servir os hóspedes, os servidores também têm tarefas de trabalho lateral que devem ser realizadas durante cada turno. Essas tarefas geralmente consistem em trabalhos preparatórios como cortar limões, estocar o bar de saladas ou estocar as estações de bebidas. No final do turno, devem certificar-se de que todas as mesas da sua secção estão limpas e que os condimentos estão cheios.
• Aprenda Onde os Itens Estão Armazenados – Os servidores terão de recuperar vários itens do armazenamento a seco e a frio durante um turno. É muito útil apontar a localização de itens como prateleiras de vidro, baldes para gelo e recipientes para levar para fora para que possam ser encontrados rapidamente.
• Layout do restaurante – Durante o treinamento de garçons ou garçonetes, certifique-se de identificar as rotas principais para as partes mais importantes da instalação. Além disso, o seu pessoal vai querer estar sempre atento aos arredores, por isso, aponte também potenciais áreas problemáticas. Isto pode incluir locais de alto tráfego ou locais que possam conter um ou dois “pontos cegos” para servidores que transportem bandejas cheias de comida.
• Como Fechar – O procedimento de fechamento inclui tudo o que um servidor precisa fazer antes de poder terminar o seu turno. Para fechar fora do sistema POS, um servidor precisa imprimir suas vendas para o turno e transformar seu dinheiro em um gerente. Eles também precisarão usar suas vendas para dar dicas a qualquer barman, bussers, ou comedores de comida. Às vezes um servidor será designado como um verificador de trabalho lateral e terá que assinar o trabalho lateral de cada servidor.

Hold a Menu Tasting

Uma das melhores partes do treinamento do servidor é experimentar os itens do menu. Os servidores não podem responder a perguntas ou fazer recomendações se eles nunca provaram a comida. No final do treino de sombra do servidor, o treinador deve sentar-se e fazer uma prova de menu com o(s) novo(s) servidor(es). Este é um ótimo momento para experimentar uma variedade dos alimentos mais populares, revisar as perguntas mais comuns do menu e discutir informações sobre alergênios. É também um momento de celebração porque o treinamento está quase completo.

Even a mais descritiva dos menus ainda requer esclarecimento de tempos em tempos, e sua equipe de espera deve estar o mais familiarizada possível com o menu. A melhor equipe de atendimento deve ser capaz não só de explicar em detalhes cada item do menu, mas também fornecer sugestões, recitar qualquer especial diário com facilidade e responder às perguntas de um cliente.

Executar testes e roleplay

O último passo antes que um novo servidor possa trabalhar independentemente é passar num teste final. Para alguns restaurantes, este teste pode ser muito longo se houver muita memorização envolvida, como com extensas listas de vinho ou cerveja.

• Teste Escrito – Este teste pode cobrir tudo desde o conhecimento do menu até às políticas no seu manual. Deve incluir tudo o que você acha que é vital para que seus servidores saibam.
• Roleplay – Exige que o novo servidor aguarde em um gerente antes do seu treinamento estar completo. Com este método, uma variedade de interacções comuns pode ser tocada, tudo dentro de apenas alguns minutos. Além disso, este método pode preparar novos membros da equipe com as respostas adequadas às reclamações ou aborrecer os clientes.

Treinamento Contínuo

Several destas diretrizes, como o layout do seu restaurante e o cardápio, pode mudar com o tempo, por isso é importante usar todos estes pontos de ensino como parte das sessões de treinamento contínuo para todos os seus servidores. Ao implementar um programa de treinamento contínuo, você tem a oportunidade de aumentar a produtividade, atualizar as políticas para cumprir os novos regulamentos do setor e melhorar a satisfação no trabalho em uma área de trabalho que muitas vezes é alta na rotatividade de funcionários. Algumas coisas específicas para fazer parte do treinamento de longo prazo incluem:

• Aprender quais itens do menu são mais populares, menos caros, mais caros, etc.
• Aquisição de conhecimentos sobre especiais semanais ou diários
• Vender com sucesso os convidados em aperitivos ou sobremesas
• Encontrar o equilíbrio certo entre muita e pouca interacção com os convidados à sua mesa
• Melhorar a consciencialização e o multihabilidades de tarefa
• Ler personalidades/attitudes e determinar exatamente que tipo de serviço o hóspede deseja

Criar Incentivos

Certifique-se de que sua equipe de serviço permanece engajada, oferecendo incentivos para o desempenho. Você pode recompensar os servidores que participam de sessões de treinamento contínuo com refeições gratuitas, vagas de estacionamento preferidas ou aumentos. Acompanhe os ganhos dos servidores como as vendas mais altas de álcool ou aperitivos e dê um cartão presente ao vencedor a cada semana. Há muitas maneiras de incentivar o desempenho e criar um ambiente de trabalho divertido para os seus servidores.

Treinamento em eventos individuais pode muitas vezes ser esquecido ou parecer esmagador para um novo funcionário no primeiro dia. Ao criar e seguir um programa de treinamento detalhado, você pode preparar seus novos funcionários para o sucesso mútuo. A formação contínua permite que os empregadores avaliem e acompanhem eficazmente, de modo a tirar o máximo partido do seu pessoal. Este tipo de treinamento de servidor de restaurante pode ajudar a impulsionar a sua operação para o próximo nível de serviço profissional, premiado.