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Não se trata de erros no final do trabalho. Trata-se de não perceber que uma apresentação estava prevista para hoje. Isto é sobre acidentalmente receber um cliente num e-mail que ele definitivamente não deveria estar lendo. Isto é sobre os erros de tamanho médio que tornam o dia muito mais difícil do que você, seu chefe, e sua equipe pensou que seria.

Em momentos como estes, é sempre tentador encontrar desculpas: você recebeu informações ruins, você nunca recebeu o e-mail, o que quer que seja que afaste os holofotes do seu próprio papel no screwup. Mas, na maioria das vezes, a mudança de culpa só te faz parecer pior. E por mais rebuscado que possa parecer no momento, é possível admitir o seu erro sem destruir a sua reputação. Na verdade, ser dono disso pode ser a única maneira de sair incólume da situação. Eis como fazê-lo.

Como dizem os gestores de crise: Vá para a frente

Se vai demorar algum tempo a ficar sob controlo, ou se precisar de fazer um loop num gestor ou cliente para chegar a uma resolução, então tenha a conversa o mais rápido possível. “A retenção do conhecimento de um erro pode muitas vezes ser julgada de forma mais dura do que a primeira”, diz a treinadora de carreira Rebecca Fraser-Thill, diretora de engajamento docente do Center for Purposeful Work do Bates College. “O primeiro erro foi provavelmente não intencional e pode ser desculpado devido a isso”. O segundo erro de reter informação é uma decisão intencional e é muito mais difícil de explicar”

E não importa o quão bom mentiroso você seja, você quase certamente será pego em algum momento, tornando a situação um negócio maior do que precisa ser. Pense neste momento como um teste de caráter. “Todos cometem erros”, diz Maggie Mistal, treinadora executiva e consultora de mudança de carreira. “A questão é: O que você faz quando o erro acontece? Que tipo de pessoa é você? É quando você mostra as suas verdadeiras cores.” Esta é uma oportunidade de provar que és uma pessoa íntegra. Respire fundo, não ceda a uma mentalidade de luta ou vôo, e tire confiança do fato de que possuir é a coisa certa a fazer.

Seja específico

“A melhor maneira de começar é ser direto e explícito sobre o seu erro, declarando em linguagem clara e factual o que aconteceu, e quaisquer consequências conhecidas”, diz Fraser-Thill. Se, por exemplo, você ignorou uma remessa para um cliente e o cliente agora está considerando mudar para um novo fornecedor, você pode retransmitir essa questão de fato, e acrescentar, “Eu sou dono desse erro e entendo que é minha responsabilidade entregar a satisfação do nosso cliente”. E então diga como você acha que isso deve ser corrigido. Não se humilhe. Apenas mostre que você entende o escopo do que deu errado e uma saída.

Gerenciar de ambos os lados

Uma exceção importante: Se está numa função de gestão e o seu empregado é que está a fazer asneira, assuma a responsabilidade. Você não precisa fingir que você mesmo cometeu o erro, mas se é seu trabalho gerenciar essa pessoa, então o fracasso dela pode ser visto como seu também.

“É o melhor tipo de gerente que diz: ‘Escute, eu vou chegar ao fundo da questão’. Eu vou entender o que aconteceu. Se a culpa foi nossa, eu te aviso e vamos consertar isso”, diz Mistal. “É para isso que és pago. É isso que a gerência é.” Atirar um empregado para os lobos não é apenas um sinal de má liderança. Também pode prejudicar a confiança entre você e o resto de sua equipe.

Linguagem acusatória evitada

Se houve uma quebra de comunicação ou algo mais que o levou a um caminho ruim, tente usar declarações “eu” para indicá-los, o que o ajuda a soar menos acusatório e mais como se você estivesse apenas tentando ser genuinamente útil. Por exemplo, “em vez de dizer, ‘Você não me deixou saber que o tempo de retorno era tão apertado’, você pode fazer uma observação do tipo, ‘eu percebo que os tempos de retorno nem sempre são comunicados claramente'”, diz Fraser-Thill. Então, diga a solução para se dar mais propriedade sobre ela. Neste caso, você poderia dizer algo do tipo: “Indo em frente, eu terei certeza de fazer perguntas para que eu entenda o tempo”

Não peça desculpas

Um sincero pedido de desculpas pode ir longe, mas você deve fazê-lo com parcimônia no trabalho. “Pode minar sua confiança se você pedir desculpas demais”, adverte Mistal. Ao invés disso, tente expressar sua gratidão para transmitir um sentimento semelhante, o que o enquadra de uma forma muito mais positiva. “Você pode dizer obrigado por sua compreensão, obrigado por seu apoio, ou obrigado por corrigir isso”, sugere Mistal. Também: É irritante. Por que você está pedindo desculpas quando tem um problema para resolver? Por falar no problema…

Fixá-lo

Você explicou o que aconteceu e como você vai fazer melhor. Agora está na hora de agir. Quando há um problema, tudo o que um gerente realmente quer é uma solução – não uma explicação demorada, não um mea culpa de culpa, mas um plano tático. Execute esse plano e depois siga em frente, e todos os outros também o farão.