Alai

Să recunoaștem: timp de mulți ani, industria de telecomunicații a avut o reputație proastă atunci când vine vorba de serviciul clienți. Potrivit unei cercetări efectuate de campionul independent al consumatorilor Which?, anul trecut, mărcile de telecomunicații au avut cel mai prost evaluat scor pentru serviciul clienți, firmele de energie și de turism nefiind cu mult în urmă.

De ce își dezamăgesc clienții companiile de telecomunicații? Comunicarea slabă, politicile inflexibile și gestionarea nesatisfăcătoare a problemelor sunt în fruntea listei. Cu toate acestea, nu este întotdeauna așa. În general, mărcile mari, colosale de telecomunicații sunt cele care obțin în mod continuu scoruri scăzute în sondajele de opinie ale consumatorilor, dar multe companii de telecomunicații, în special organizațiile mai mici, au servicii excelente pentru clienți.

Pentru aceste IMM-uri, oferirea unei experiențe excelente pentru clienți este o prioritate cheie pentru afacerea lor. Acest lucru se datorează faptului că impactul unui serviciu clienți slab se resimte mai profund, clienții părăsind rapid nava după o experiență proastă, iar afacerea se prăbușește rapid.

Există numeroase beneficii ale unui serviciu clienți bun, și nu doar în industria telecomunicațiilor, ci în orice sector. Aici detaliem 10 avantaje ale unor telecomunicații mai orientate către client.

Recepeți aprobarea terților de la clienții fericiți

Un client fericit va deveni cel mai mare fan al unei mărci. Aceștia ar putea să lase recenzii online pe site-uri terțe de încredere, cum ar fi Trustpilot, să lase feedback pe canalele de social media, precum și să vă evalueze pozitiv serviciul sau produsul în alte forumuri publice.

Această aprobare din partea terților adaugă o credibilitate masivă reputației unui brand. Oamenii sunt mai înclinați să aibă încredere într-o opinie independentă care vorbește despre cât de strălucitoare este o companie, un produs sau un serviciu, mai degrabă decât dacă acel mesaj ar veni direct din gura companiei, fără dovezi sau dovezi de susținere.

Când serviciul de relații cu clienții este bine făcut, organizația îi poate determina pe clienți să lase recenzii sau evaluări, precum și să folosească povestea acelui client ca o mărturie pe propriile canale. De exemplu, adăugând-o pe site-ul web sau folosind-o în comunicările prin e-mail.

Un studiu recent a constatat că:

• 92% dintre consumatori citesc recenzii și mărturii online înainte de a face o achiziție
• 88% au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale
• 72% au mai multă încredere într-o afacere după ce citesc recenzii online pozitive

O experiență excelentă a clienților care se traduce în evaluări, recenzii și aprobări online poate crește ratele de conversie cu 4.6% pentru un produs sau serviciu cu 50 sau mai multe recenzii. De asemenea, poate ajuta la SEO și poate conduce traficul de căutare către cuvinte cheie specifice companiei cu 15-20% atunci când o afacere are 10 sau mai multe recenzii online favorabile.

Creșterea loialității clienților

Unul dintre beneficiile cheie ale unui serviciu bun pentru clienți este că aceștia vor rămâne în preajmă. O experiență bună reține clienții pe termen lung. O experiență slabă va face ca clienții să se îndrepte direct spre ușă.

În zilele noastre, consumatorii sunt mai exigenți, mai pretențioși și „mai predispuși să voteze cu picioarele”, potrivit lui Jo Causon, director executiv al Institute of Customer Service. Atunci când există atât de multe opțiuni disponibile, consumatorii nu au nevoie să rămână cu un singur furnizor și se vor muta rapid la un concurent dacă primesc servicii sub standarde.

Impactul unui serviciu clienți slab va afecta iremediabil o afacere din industria telecomunicațiilor. Acest lucru ar putea consta în a face clienții să aștepte la telefon, în trimiterea unei facturi cu taxe incorecte, în „litere mici” înșelătoare cu taxe ascunse sau în întreruperi inexplicabile ale serviciului.

Indiferent de problemă, clienții vor pleca în masă – probabil pentru a nu se mai întoarce niciodată.

O treime dintre clienți vor părăsi imediat o marcă după o experiență slabă de serviciu clienți. Cu 49% spunând că ar tolera doar două sau trei experiențe proaste înainte de a renunța la o companie. Un alt studiu a constatat că 66% dintre consumatorii care au schimbat mărcile au făcut acest lucru din cauza serviciilor proaste.

Costă bani importanți să atragi continuu noi clienți către afacerea ta prin publicitate și promoții. Cu toate acestea, creșterea ratelor de retenție a clienților cu doar 5% ar putea crește profiturile de la 25% la 95%. Telecomunicațiile axate pe client nu numai că vor converti aceste noi clienți potențiali, dar îi vor păstra pentru mulți ani de acum încolo.

Oportunități de vânzări suplimentare și încrucișate

Când clienții au parte de o experiență de brand pozitivă, este mai probabil să rămână cu acea companie, precum și să achiziționeze mai multe produse și servicii.

Studiile au constatat că 74% dintre adulții din Marea Britanie vor cheltui mai mult pe produse și servicii de la un brand pe care îl iubesc și că 69% dintre clienți vor cheltui mai mult cu o companie care are un serviciu bun pentru clienți.

Construirea unor relații puternice cu clienții la fiecare punct de contact permite unei companii de telecomunicații să le vândă mai multe produse și servicii.

Ei vor fi mai receptivi la ideea de a cumpăra de la dumneavoastră, deoarece ați investit energie în construirea încrederii lor în brandul dumneavoastră.

Probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70%, față de probabilitatea de a vinde unui nou prospect de doar 5-20%. Atunci când un client se bucură să trateze cu dumneavoastră, o va face din nou și din nou, deoarece este o plăcere, mai degrabă decât o mare durere.

Promovați fericirea personalului

Când aveți clienți fericiți, aveți o forță de muncă mai fericită. Când aveți un personal fericit, aveți clienți mai fericiți. Este un mare cerc fericit, pe care multe dintre cele mai mari branduri din lume îl susțin.

Nimeni nu vrea să meargă la serviciu pentru a fi certat de un client furios, sau de o grămadă de clienți furioși. În egală măsură, niciun client nu vrea să sune la o companie pentru a fi pus în legătură cu un reprezentant mizerabil sau neajutorat. Există o legătură profundă între experiența angajaților și experiența clienților. Dacă o greșești, brandul tău poate avea de suferit.

Un personal angajat este prietenos, pozitiv, inovator, orientat spre soluții, răbdător și mândru să lucreze pentru acea companie. Acest lucru se traduce printr-o comunicare excelentă cu clienții. Personalul dezangajat este demoralizat, plictisit, frustrat, stresat, necooperant și nu-i pasă deloc de compania pentru care lucrează. Acest lucru echivalează adesea cu un serviciu slab pentru clienți.

Un raport a constatat că angajații implicați au mai multe șanse de a îmbunătăți relațiile cu clienții, ceea ce duce la o creștere cu 20% a vânzărilor.

În ultimă instanță, marca dumneavoastră este reprezentată de oamenii dumneavoastră. Concentrându-vă pe angajații dvs., asigurându-vă că sunt împuterniciți, motivați și susținuți, vă veți îmbunătăți serviciile pentru clienți. Acest lucru, la rândul său, va spori fericirea personalului dumneavoastră. Este o situație câștigătoare.

Stimulează creșterea afacerii

Unul dintre beneficiile unei bune deserviri a clienților este oportunitatea de a vă dezvolta afacerea. Odată ce obțineți produsul sau serviciul corect, serviciul pentru clienți la fața locului și procesele interne funcționează fără probleme, atunci puteți clăti și repeta. Veți avea un plan pentru creșterea afacerii.

Prin intermediul unui serviciu clienți excelent, veți înțelege ce își doresc clienții dvs. și cum să le oferiți acest lucru.

Cunoașterea pieței dvs. pe dinafară și a ceea ce îi face pe clienții dvs. să vă diferențieze de concurenți.

Construirea unei relații puternice cu clienții vă va permite, de asemenea, să le prezentați noi produse și servicii fără riscul de a deteriora o relație prin faptul că sunteți prea insistent sau prea vânzător. Vă puteți folosi de baza de clienți existentă, sau de clienții eroi, pentru a testa noi idei de servicii și produse fără a vă angaja pe deplin, precum și pentru a efectua lansări soft destinate inițial clienților fideli.

Îmbunătățiți reputația mărcii

Având o reputație de servicii excelente pentru clienți vă va îmbunătăți marca și vă va ajuta să ieșiți în evidență printre o mare de companii de telecomunicații cu servicii pentru clienți mai puțin favorabile. Aceasta va crește gradul de conștientizare, precum și va determina noi clienți potențiali să vă caute. Marca dvs. va fi în fruntea minții oamenilor atunci când se vor gândi la un nou produs sau furnizor de servicii de telecomunicații.

Se preconizează că, până în 2020, promisiunea unui serviciu clienți excelent va deveni mai importantă pentru clienți decât prețul sau produsul ca diferențiator cheie al mărcii.

Având în vedere acest lucru, este mai important ca oricând să vă concentrați pe o experiență de telecomunicații mai pozitivă, axată pe client.

Astăzi, trei sferturi (76%) dintre adulții din Marea Britanie spun că o experiență pozitivă pentru clienți este mai importantă decât produsul, iar 55% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență bună garantată.

Dacă vă concentrați acum pe construirea unui nume pentru dumneavoastră ca furnizor al industriei de telecomunicații cu servicii bune pentru clienți, atunci această reputație va continua să culeagă beneficii mult timp în viitor. După cum arată statisticile de mai sus, mulți clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență bună a clienților.

Atrageți cele mai bune talente

Să fiți renumiți ca o companie care își prețuiește clienții nu va atrage doar noi cumpărători, ci va atrage și mari talente în compania dumneavoastră. Oamenii vor dori să lucreze pentru o afacere bine cunoscută și respectată și veți avea de unde alege când vine vorba de recrutare.

Angajarea unor persoane motivate și talentate vă va înălța afacerea în ceea ce privește inovarea, productivitatea, comunicarea și realizările.

Satisfacția la locul de muncă va îmbunătăți continuu starea de spirit a forței de muncă, ceea ce, la rândul său, va ajuta la furnizarea de servicii optime pentru clienți (a se vedea punctul patru).

Recrutarea de personal necesită timp, iar înlocuirea unui angajat mediu poate costa un IMM până la 11.000 de lire sterline în taxe de agenție de recrutare, publicitate, formare, plus propriul timp, care ar putea fi cheltuit mai eficient în altă parte.

Având un flux constant de oameni talentați care bat la ușa dvs. datorită unei reputații puternice a brandului, afacerea dvs. va economisi bani și efort.

Promiteți recomandările din gură în gură

Este adevărat, suntem mai predispuși să vorbim despre o întâlnire teribilă cu o companie decât despre una bună. După o experiență neplăcută, 30% dintre consumatori spun companiei, 50% le spun prietenilor, 15% oferă feedback pe un site de evaluare și 14% scriu pe Twitter despre asta.

Cu toate acestea, clienții care s-au bucurat de o experiență bună spun în medie 11 persoane despre aceasta. Recomandările din gură în gură sunt încă importante în era digitală. Ne ascultăm prietenii, familia și colegii atunci când ne povestesc despre un produs grozav pe care l-au cumpărat sau despre o masă delicioasă pe care au avut-o la un restaurant nou.

Recenzile online pozitive sunt esențiale (a se vedea punctul unu), dar influența de la egal la egal este încă foarte vie.

Instinctul de a fi prieten este o parte naturală a comportamentului uman. Acesta este modul în care multe tehnologii noi iau avânt și devin mainstream, pentru că un utilizator mulțumit îi spune prietenului său, care îi spune colegului său, care îi spune surorii sale și așa mai departe.

Se estimează că cuvântul din gură în gură este factorul principal care stă la baza a 20-50% din toate deciziile de cumpărare. Această cifră crește atunci când un consumator se gândește la un nou produs sau serviciu costisitor.

Acesta va apela la cei apropiați pentru opinii, precum și la cercetări online. Un client mulțumit va fi dispus să povestească unui prieten sau unui membru al familiei despre o afacere sau un brand cu care a avut o experiență pozitivă.

Îmbunătățiți produsele, serviciile, procedurile și personalul

Influența unui serviciu clienți slab face ca multe afaceri să își închidă afacerea. Cu toate acestea, în loc să vă ascundeți capul în nisip, feedback-ul de la clienții nemulțumiți poate fi folosit în mod util.

Aceste observații și comentarii pot fi folosite în mod proactiv pentru a îmbunătăți produsele, serviciile, procedurile și personalul. Identificați dacă există o temă comună în criticile aduse de clienții dezamăgiți. Apoi concepeți soluții și îmbunătățiri și perseverați în rezolvarea problemei.

S-ar putea fi faptul că clienții continuă să fie suprataxați din cauza unor greșeli în procedura dvs. de facturare, poate că sunt înfuriați de timpii lungi de așteptare a apelurilor sau poate că sunt confuzi în legătură cu tarifele de apelare și nu pot obține un răspuns direct de la membrii neinformați ai echipei dvs.

Cu orice problemă, clienții nemulțumiți vă vor spune cum stau lucrurile. Ei nu vor bate câmpii. Îmbrățișați această onestitate pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți afacerea și serviciile pentru clienți.

Identificați blocajele de comunicare

În mod istoric, existau doar una sau două modalități prin care un client putea contacta o afacere. Acum, există mai multe. Acestea includ prin intermediul unui site web, social media, apel telefonic, mesaj text, aplicație mobilă, e-mail, chat live, scris sau față în față.

Niciun client nu este la fel, nu respectă aceleași ore sau nu dorește să se implice cu mărcile în același mod.

Dacă consumatorilor nu li se oferă o selecție de metode pentru a intra în contact cu dvs. astfel încât să poată alege opțiunea care li se potrivește cel mai bine, atunci își vor duce rapid clienții în altă parte.

Cei mai mulți clienți preferă să se implice cu o marcă folosind mai multe metode, de exemplu prin intermediul rețelelor sociale și prin telefon. Acum, 75% dintre consumatori se așteaptă la o experiență consecventă oriunde se angajează cu mărcile.

Este esențial să vă asigurați că experiența clienților dvs. este excelentă, indiferent de canalul de comunicare pe care clientul dvs. alege să vă contacteze. Feedback-ul de la clienți vă va ajuta să identificați unde există o defecțiune în comunicare și ce poate fi îmbunătățit.

Customer Focused Telecoms

După cum demonstrează cele de mai sus, există multe beneficii ale unui bun serviciu clienți. În industria telecomunicațiilor, există companii care reușesc să o facă bine, cu recenzii strălucitoare din partea clienților și o excelentă retenție a clienților. Având în vedere alegerea imensă disponibilă acum pentru clienții exigenți, concentrarea pe îmbunătățirea serviciilor pentru clienți va atrage noi clienți și îi va păstra.

.