Satisfacția clienților este o măsurătoare crucială. Să știți cum se simt clienții dvs. în legătură cu produsul, serviciile și echipa de asistență este esențial pentru a înțelege cum să vă dezvoltați ca și companie.
Sondajele de satisfacție a clienților vă pot ajuta să obțineți date utile care altfel ar putea fi greu de cuantificat. Cu toate acestea, să știi ce să întrebi și apoi să creezi un sondaj de la zero poate fi o sarcină descurajantă.
Am creat o listă de întrebări esențiale pentru chestionarul dvs. de satisfacție a clienților în următoarele categorii:
- Serviciul pentru clienți
- Site-ul web și navigarea
- Produsele și expedierea
- Loialitatea clienților
- Marketing și cercetare
Întrebări pentru serviciul pentru clienți
Serviciul pentru clienți este principalul punct de contact între clientul dvs. și compania dvs. Să vă asigurați că clienții dvs. au o experiență optimă cu agenții dvs. poate fi la fel de important ca și fericirea lor față de produsul sau serviciul dvs. – o echipă bună de asistență pentru clienți inspiră loialitate și încredere.
Pentru a înțelege cât de crucială este relația dintre echipa dvs. de asistență clienți și clientul dvs., luați în considerare aceste statistici privind consumatorii americani nemulțumiți de la NewVoiceMedia:
- 42% sunt descurajați de un personal nepoliticos sau neajutorat
- 29% sunt deranjați de lipsa de cunoștințe a personalului
- 32% s-au săturat să vorbească cu mai mulți agenți
Următoarele întrebări vă pot ajuta să evaluați competența serviciului de relații cu clienții:
- Sunteți mulțumit de modul în care agentul dvs. a răspuns la cererea dvs. de informații?
- Agentul dvs. a rezolvat problema dvs. în mod competent?
- Soluția/răspunsul dvs. a fost livrat în timp util?
- Câți agenți v-au asistat astăzi?
- Agentul dvs. a comunicat într-o manieră clară?
- Ați avut încredere în capacitatea agentului dvs. de a vă ajuta?
- În general, ați simțit că agentul dvs. cunoștea bine compania/produsul/polițele?
- A fost agentul dvs. profesionist și amabil?
- Agentul dvs. v-a făcut să vă simțiți ca un client valoros?
Dacă cineva v-ar spune că site-ul dvs. sau prezența dvs. pe internet este compromisă în vreun fel, nu ar fi primul lucru pe care l-ați face să îl reparați?
Din păcate, ceea ce îi lipsește site-ului dvs. poate fi invizibil pentru dvs. și personalul dvs. Chiar dacă site-ul dvs. este pe deplin funcțional, este posibil ca ceva să-i împiedice pe vizitatorii dvs. să navigheze cu ușurință, ceea ce îi determină să se poticnească confuz printre întrebările frecvente sau să abandoneze articolele din coșul de cumpărături.
Cele ce urmează vă vor ajuta să evaluați dacă platforma dvs. online este sau nu la înălțime:
- A fost site-ul web ușor de navigat?
- Ați reușit să găsiți cu ușurință suportul/informațiile de care aveați nevoie?
- Site-ul s-a încărcat eficient?
- Ați reușit să localizați produsele/serviciile/informațiile fără asistență?
- Considerați că funcția X este ușor de utilizat?
Întrebări pentru produse și expediere
Produsul dvs. este pâinea și untul afacerii dvs. Dacă clientul dvs. nu se bucură de produsul dvs. sau nu îl primește în cel mai bun mod posibil, succesul pe termen lung al companiei dvs. ar putea fi pus în pericol.
Și așteptările clienților în legătură cu expedierea sunt în creștere: 38% dintre cumpărătorii europeni se așteaptă ca expedierea lor să ajungă a doua zi.
Întrebările de mai jos sunt importante de adăugat la sondajul dvs. dacă testați un nou produs sau o nouă opțiune de expediere, sau pur și simplu doriți un feedback general:
- Sunteți mulțumit de opțiunile dvs. de expediere? Dacă nu, ce tip de expediere am putea oferi pentru a vă îmbunătăți experiența de cumpărături?
- Produsul a ajuns la timp?
- Produsul v-a satisfăcut așteptările?
- Fotografia produsului de pe site-ul nostru reprezintă cu exactitate ceea ce ați primit?
- Descrierea produsului de pe site-ul nostru reprezintă cu exactitate ceea ce ați primit?
- Ați primit produsul corect?
- Utilizarea produsului/serviciului X este simplă? Dacă nu, cu ce aveți probleme?
Întrebări pentru loialitatea clienților
Deși puteți încerca să determinați loialitatea clienților pe baza ratelor de retenție a clienților, loialitatea clienților este cu adevărat un concept diferit.
Și nu înseamnă să renunțe la serviciile dvs. până când găsesc o ofertă mai bună. (Citiți mai multe despre strategiile de retenție pentru o loialitate a clienților pe termen lung.)
Întrebările de mai jos vă vor ajuta să stabiliți ce simt cu adevărat clienții dvs. în legătură cu faptul că fac afaceri cu dvs., acum și în viitor:
- Ați recomanda serviciile/produsele noastre unui prieten? Dacă nu, de ce?
- Vă veți folosi serviciile/produsele noastre pentru a vă satisface nevoile X în viitor?
- Vă veți cumpăra mai multe/produse similare de la compania noastră?
- Vă identificați ca fiind un client fidel al mărcii noastre?
- Vă doriți să primiți informații cu privire la noile noastre lansări/vânzări viitoare?
Chat live gratuit cu agenți nelimitați
Chat live personalizabil cu agenți și chat-uri nelimitate – plus e-mail, social media, SMS & bază de cunoștințe – totul gratuit, pentru totdeauna!
Obțineți Comm100 gratuit
Întrebări de marketing și de sensibilizare a comunității
Deși este ușor de trecut cu vederea, știind cum v-au găsit clienții dvs. vă oferă cunoștințe despre cum să atrageți cel mai bine clienții în viitor.
Deși echipa dvs. de marketing depune mult efort pentru a vă face cunoscut numele, uneori vizitatorii vă găsesc brandul prin canale despre care nici măcar nu știați că există.
Poate că un client a găsit o recenzie a produsului dvs. pe un blog despre care nu știați sau a primit o recomandare de la un lider bine cunoscut din industrie. În acest caz, cunoașterea este cu adevărat putere.
Utilizați următoarele pentru a vă consolida înțelegerea a ceea ce aduce clienții la ușa dumneavoastră:
- De unde ați aflat despre serviciile/produsele noastre? Ați considera acea sursă ca fiind o resursă de încredere și de încredere?
- Ați lua în considerare posibilitatea de a vorbi cu unul dintre agenții noștri timp de X minute despre cum ne putem îmbunătăți produsele/serviciile?
- Ne urmăriți pe rețelele de socializare? Dacă da, pe ce platforme ne urmăriți?
- Sunteți abonat la buletinul nostru informativ prin e-mail?
- Citiți cu regularitate blogul nostru?
Când elaborați un sondaj, este important să nu copleșiți clienții cu prea multe întrebări deodată. Și dacă ați adoptat chat-ul live ca un canal de asistență pentru clienți, unul dintre postările noastre de pe blog vă va oferi mai multe bune practici pentru a vă concepe sondajul post-chat pentru a colecta informații despre satisfacția clienților.
Utilizați exemplele de sondaj de satisfacție a clienților de mai sus pentru a crea un sondaj coerent care să reflecte serviciile unice ale companiei dvs. și datele demografice țintă; cu puțină muncă, veți crea un set echilibrat de întrebări care va dezvălui domenii cruciale pentru îmbunătățire.
.