Alai

Sandwich-ul complimentelor (numit și sandvișul feedback-ului sau sandvișul criticii), dincolo de a fi una dintre cele mai proaste tehnici de management inventate vreodată, a fost creat ca o modalitate de a încerca să oferi cuiva o critică constructivă fără a-l face să se simtă prost. Practic, constă în a face un compliment cuiva, apoi îi dai un feedback critic și apoi închei cu un alt compliment.

De exemplu:

Care este stilul tău de a transmite critici constructive?

Modul în care livrați critica constructivă are un impact uriaș asupra faptului că angajații dvs. vor face (sau nu) efectiv schimbări și își vor îmbunătăți performanța. Dar știți ce fel de feedback livrați de fapt? Și cum este primit acesta? Faceți această evaluare a stilurilor de critică constructivă pentru a afla mai multe.

Pași următori

Vom săpa în profunzime în Sandwich-ul complimentelor și de ce nu funcționează, dar nu ezitați să treceți la orice secțiune care vă interesează:

• Cum este folosit în mod obișnuit sandvișul complimentelor
• De ce criticile sunt ignorate atunci când sunt intercalate între complimente
• Sandvișul complimentelor creează o asociere mentală negativă

.

• Încercați să folosiți în schimb o afirmație mai blândă

Cum se folosește frecvent sandvișul complimentelor

Dezvoltarea și utilizarea abilităților de comunicare asertivă este esențială pentru un bun management. Dar sandvișul complimentelor, în care faceți cuiva un compliment, apoi îl criticați, apoi încheiați cu un alt compliment, este o metodă foarte slabă de a încerca să oferi raporturilor directe o critică constructivă fără a-i face să se simtă prost.

Iată cum o companie de formare instruiește managerii să folosească procesul sandvișului complimentelor pentru a oferi feedback corectiv angajaților. Acest lucru este atât de absurd încât ar fi isteric, dacă nu ar fi serios.

1. Decideți unde are nevoie angajatul dvs. să își îmbunătățească performanța.
2. Gândiți-vă la ceva ce face foarte bine legat de situație. De exemplu, dacă performanța care trebuie corectată este întârzierea, poate că ceea ce face angajatul foarte bine este să se ducă direct la serviciu odată ce ajunge, sau modul în care se oferă frecvent să rămână până târziu.
3. Alegeți un alt punct pozitiv pe care să îl remarcați. Acesta ar trebui să aibă o legătură foarte vagă cu punctul de mai sus.
4. Faceți primul compliment. „Hei, Jon. Deja adâncit în munca ta? Wow, abia ai ajuns aici!”
5. Spuneți unde ați dori să vedeți îmbunătățiri. „Este aproape 9:50, totuși; ai întârziat mult în ultima vreme… poate că trebuie să găsești o modalitate de a evita traficul de dimineață.”
6. Finalizați cu ultimul compliment. „Oh, apropo, mașina ta arată fantastic!”

Acum, multe sandvișuri cu complimente nu sunt chiar atât de ridicole (deși multe sunt). Dar chiar dacă sunt livrate mai eficient, toate nu reușesc să realizeze ceea ce și-au propus; și anume să ofere un feedback constructiv pentru a îmbunătăți performanța.

De ce critica este ignorată atunci când este intercalată între complimente

Încercarea de a strecura o critică sau o corecție negativă a performanței între straturi de întărire pozitivă nu funcționează și iată de ce. Imaginați-vă că sunteți Frank, iar șeful dvs. tocmai v-a chemat pentru a vă oferi un feedback dur. El spune: „Frank, ești un programator de clasă mondială, cel mai bun. Ești probabil cel mai deștept tip din departament. Ai fost destul de obraznic în timpul întâlnirilor noastre săptămânale și asta provoacă unele sentimente rănite. Dar îți spun toate astea pentru că ești al naibii de talentat și vreau să te văd înflorind cu adevărat.”

Ce ai auzit? Dacă mă numesc Frank, tocmai am auzit: „Sunt grozav, sunt deștept. Waa waa waa waa waa waa „Sunt grozav, sunt deștept?

Frank a auzit câteva complimente, apoi „waa waa waa waa waa waa” (ca profesorul lui Charlie Brown), apoi alte câteva complimente. Ceea ce nu a auzit Frank a fost absolut nimic despre faptul că locul său de muncă ar fi în pericol sau chiar că performanța sa este altceva decât grozavă. Nu numai că acest mesaj de tip Compliment Sandwich este complet nesincer, dar este și inutil, deoarece nimeni nu-și amintește ce se întâmplă la mijloc.

Neurologic, noi, oamenii, pur și simplu nu auzim lucrurile de la mijloc. Noi auzim complimentul făcut la început pentru că vine de nicăieri. Și auzim complimentul de la sfârșit pentru că acela este ultimul mesaj și este lucrul care rămâne cu noi. Dar nu auzim ceea ce este la mijloc, așa că critica constructivă se pierde.

Pozitia de mijloc este adesea nedorită. Imaginați-vă, de exemplu, că dumneavoastră și doi dintre colegii dumneavoastră au primit fiecare posibilitatea de a prezenta un proiect în fața consiliului de administrație. Pe baza prezentărilor, doar un singur proiect va fi ales pentru finanțare. Veți dori să vorbiți primul, al doilea sau al treilea? Cei mai mulți oameni optează pentru al treilea sau primul loc și vor face orice pentru a evita temuta poziție de mijloc.

Utilizarea unei tehnici precum sandvișul complimentelor aproape că garantează faptul că feedback-ul dumneavoastră, care este prins între două complimente, nu va fi auzit. Iar dacă mesajul dvs. nu este auzit, nu faceți nimic pentru a rezolva problema.

Sandwich-ul complimentelor creează asociații mentale negative

Dar cuiva atât un compliment, cât și o critică în aceeași conversație este ca și cum i-ai da o prăjitură și apoi, în timp ce ia prima îmbucătură, îi dai un șut în tibie. Nu numai că lovitura de picior în tibie le ia orice plăcere pe care ar fi primit-o de la mâncarea prăjiturii, dar creează și o asociere negativă în mintea lor. Și în același mod în care câinii lui Pavlov salivau la sunetul unui clopoțel datorită condiționării clasice, data viitoare când le veți da o prăjitură se vor aștepta probabil să primească un șut în tibie.

Gândiți-vă la asta; ați primit vreodată un compliment din partea șefului dvs. și tot timpul cât a vorbit așteptați cu nerăbdare ca celălalt pantof să cadă? Așteptând acel „dar” care urmează adesea unui compliment? Aceasta este asocierea pavloviană conectată în creierul tău de la prea mulți ani în care ai primit complimente care au fost imediat urmate de critici.

Psihologic, trebuie să păstrezi complimentele tale pur pozitive, iar criticile tale pur constructive. Iar datele susțin acest lucru.

Mai mult de 14.000 de persoane au făcut testul online „Personalitatea ta este potrivită pentru a lucra la distanță sau la birou?”. Iar una dintre întrebări întreabă:

Când primesc un feedback negativ…

• Îmi place să îl aud cuplat cu niște feedback pozitiv sau complimente.
• Vreau fapte sincere și fără ocolișuri despre ceea ce a fost greșit.

În mod uimitor, doar 37% dintre oameni vor să audă feedback negativ cuplat cu complimente.

Mai mult, un procent impresionant de 63% doresc ca feedback-ul negativ să fie doar fapte sincere și fără ocolișuri.

Pare rezonabil să presupunem că unul dintre motivele pentru care oamenii ar prefera faptele sincere și fără ocolișuri este că s-au săturat ca oamenii să le facă un compliment pentru a-i înduioșa și apoi să-i lovească cu criticile. Răspunsul Pavlovian negativ, cuplat cu lipsa de sinceritate a amestecului de complimente și critici, este teribil de frustrant.

Și există și mai multe date de sprijin. Mai mult de 180.000 de persoane au răspuns la testul online „Care este stilul tău de comunicare?”. Și aproximativ un sfert dintre oameni au un stil de comunicare Analitic. Acest lucru înseamnă că le plac datele concrete, numerele reale și tind să fie suspicioși față de persoanele care nu stăpânesc faptele și datele. Le place un limbaj foarte specific și nu le place limbajul vag. Iar comunicatorii analitici au tendința de a avea puțină răbdare pentru o mulțime de sentimente și cuvinte emoționale în comunicare și adesea analizează problemele în mod logic și nepasional.

Acum, după cum v-ați putea imagina, acești oameni nu vor reacționa bine atunci când cineva încearcă să preceadă critica cu un compliment. Este în însăși natura comunicatorilor analitici să dorească fapte, nu sentimente, iar încercarea de a îndulci critica cu un compliment va declanșa tot felul de semnale de alarmă în capul lor. De fapt, s-ar putea foarte bine să se uite în ochii celeilalte persoane și să spună ceva de genul: „Dacă ai o critică de făcut, spune-mi-o direct, nu o umfla cu o mulțime de complimente false.”

Este important să vă amintiți că, dacă organizația dvs. este cât de cât reprezentativă pentru populația în general, un sfert dintre angajații dvs. pot fi comunicatori analitici. Iar cercetarea noastră mai arată că domenii precum IT și Finanțe ar putea avea un număr aproape dublu de comunicatori Analitici în comparație cu domenii precum HR sau Marketing.

Am realizat recent un scurt studiu care a evaluat modul în care peste 1.800 de lideri transmit critici constructive. Una dintre întrebări le-a cerut respondenților să indice ce afirmație îi reprezintă cel mai bine, iar aici sunt cele 4 alegeri posibile:

1. Angajații au nevoie să cunoască faptele tranșante despre faptul că performanța lor a fost proastă, bună sau excelentă. Dar eu nu intru în discuții emoționale despre sentimentele mele cu privire la performanța lor.

1. Nu am timp să dau feedback constant. Dacă angajații mei doresc să afle despre calitatea performanței lor, își pot programa timp pentru a discuta cu mine.

1. Desigur unii angajați se simt criticați sau jigniți de cuvintele mele. Critica constructivă ar trebui să fie dură. Este constructivă, dar tot critică este.

1. Fac ca critica constructivă să fie mai ușor de auzit. Folosesc adesea un Compliment Sandwich (un compliment frumos, urmat de un pic de critică, urmat de un alt compliment frumos). Dacă angajatul mă respinge, nu se va îmbunătăți.

Circa 31% dintre respondenți au ales răspunsul nr. 1, ceea ce este bine, deoarece acesta este răspunsul asociat cu cea mai eficientă critică constructivă. Doar 3% au ales #2 (o abordare de laissez-faire) și 14% au ales #3 (o abordare dură).

Ceea ce este îngrijorător este că 51% dintre respondenți au ales #4. Acum, o parte din sentimentul din acest răspuns este bun; nu vreți ca angajații să vă excludă. Dar sandvișul complimentelor este rareori, dacă nu chiar niciodată, o abordare bună pentru a oferi o critică constructivă din toate motivele menționate mai sus.

Rețineți că, chiar dacă îi face pe manageri și pe lideri să se simtă mai bine să amestece criticile cu unele complimente, datele arată clar că angajații ar prefera să audă faptele sincere și fără menajamente. Și, mai mult, este suficient să vă amintiți de câinele lui Pavlov pentru a înțelege asociațiile periculoase care apar atunci când amestecăm mesaje pozitive și negative.

Încercați să folosiți în schimb o afirmație mai blândă

Ar trebui să fie clar că complimentele și criticile sunt incongruente una cu cealaltă. Dar acest lucru nu înseamnă că trebuie să vă chemați angajații în biroul dvs. și să îi loviți verbal pentru a le transmite critici constructive. Nici să spuneți „Ești un nesimțit și tot ceea ce faci este groaznic” nu va funcționa.

Dacă vă este teamă că o sinceritate flagrantă cu privire la performanța cuiva va închide conversația, puteți folosi întotdeauna o Declarație îndulcitoare: una care nu vă va masca mesajul. O declarație de îndulcire spune practic: „Acesta este un mesaj serios despre care trebuie să vorbesc cu tine. Nu vreau să ratezi feedback-ul, dar să știi că acest lucru vine din dorința de a fi de ajutor și de a te interesa. De ce spun acest lucru? Pentru că acesta este un feedback foarte important și, dacă nu faci aceste schimbări, sunt foarte îngrijorat că acest lucru va dăuna carierei tale.”

De exemplu, atunci când dați o Declarație de Înduioșare, ați putea încerca să spuneți ceva de genul acesta: „Frank, am un mesaj greu de transmis. Nu se poate evita, dar vreau să înțelegi că fac acest lucru din grijă pentru bunăstarea ta; pentru că, dacă nu rezolvi aceste lucruri, cariera ta aici este în pericol”. Acest tip de declarație îndulcește lovitura în timp ce întărește mesajul important: chiar trebuie să asculți acest feedback constructiv.

.