Puedes convertir más visitantes entendiendo estos 7 tipos de clientes y cómo cada uno de ellos se involucra típicamente en línea.
¿Estás recibiendo mucho más tráfico que ventas en tu sitio web de comercio electrónico? ¿Has probado todo lo que se te ocurre, intentando llegar más al mercado que sabes que está ahí, pero sigues sin conseguir más conversiones?
Sé exactamente por lo que estás pasando. En The Good, trabajamos con gerentes de marketing digital todos los días, ayudándoles a idear maneras de impulsar esa métrica que puede hacer o romper cualquier negocio en línea: la tasa de conversión.
Muchas veces, encontramos que una o más de estas tres condiciones existen en los sitios que evaluamos:
- El sitio está adaptado a un tipo de usuario pero ignora a otros
- No hay una estrategia válida de optimización de la tasa de conversión – sólo tácticas de acierto o error
- Los escritores y diseñadores de contenido se hablan a sí mismos, no a la audiencia deseada
Puedo mostrarle cómo salir de ese atolladero y empezar a hacer más ventas – sin tener que reconstruir completamente su negocio para hacerlo.
Muchas veces, el problema no es con lo que estás vendiendo o incluso cómo lo estás vendiendo. En este artículo, cubriré cuáles pueden ser los verdaderos obstáculos y proporcionaré consejos sobre cómo puede superarlos.
¿Qué tipos de clientes atiende? Usted pasa un día de pie en la entrada principal de su negocio, saludando a la gente cuando entra. Su objetivo es conocer mejor a sus clientes, así que les pregunta: «¿Por qué ha venido hoy a mi tienda?»
Esto es lo que descubre:
1. Los que miran
Algunos visitantes «sólo miran». No buscan nada en particular. Se divierten comprando y quieren ver qué tiene usted que pueda llamar su atención. Puede que incluso hayan estado buscando otra tienda, pero se han perdido entre todo el tráfico del centro comercial.
2. Cazadores de gangas
Algunos compradores han oído que hay rebajas. Quieren ver si pueden encontrar una ganga.
3. Compradores
Algunas personas están allí con una misión. Saben exactamente lo que quieren y están allí para conseguirlo.
4. Investigadores
Algunos están investigando. Tienen una idea general de lo que buscan, pero quieren comparar opciones y precios.
5. Nuevos clientes
Algunos son clientes relativamente nuevos. Disfrutaron de su última visita a su tienda y han vuelto para saber más sobre lo que usted ofrece.
6. Clientes insatisfechos
Algunos están allí para devolver algo. Por alguna razón, una compra anterior no les gustó. Quieren un servicio de atención al cliente.
7. Clientes fieles
Algunos son sus mejores clientes. Vuelven a menudo y les encanta comprar con usted.
¿Es esa una evaluación justa de lo que el propietario de una tienda local podría determinar al saludar a los compradores durante un día? ¿No sería una información valiosa, especialmente si le permitiera atender mejor las necesidades particulares de cada uno?
Adivina qué: lo mismo se aplica a tu tienda de comercio electrónico. Si puedes aprender a identificar tus diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, tu capacidad de convertir esos clientes crecerá.
Si puedes aprender a identificar tus diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, tu capacidad de convertir esos clientes crecerá. Click To Tweet
A menudo hay un bloqueo no realizado entre un sitio web de comercio electrónico y mayores tasas de conversión. Los redactores y diseñadores de sitios a menudo no abordan las necesidades de más de uno o dos tipos de clientes. El resto se descuida.
Por eso se van rápidamente.
Tácticas clave para identificar y atender a los diferentes tipos de clientes
Hay muchas formas de agrupar los diferentes tipos de clientes que visitan un sitio web. La estrategia que expongo aquí no es en absoluto el único paradigma. Sin embargo, es un camino que funciona.
Tenga cuidado de no dejarse arrastrar por discusiones sobre personas de clientes, posición en el embudo de ventas, clientes potenciales cálidos/calientes/fríos, y cualquier otra pista de conejo potencial. Incluso cuando esas discusiones producen diagramas de flujo y fotos de «Charlie, el ávido corredor» junto con los datos demográficos y las preferencias de Charlie, rara vez se les da un buen uso.
Mantenga la sencillez.
Tiene clientes potenciales que llegan a su sitio de comercio electrónico, sabe que la mayoría de ellos encajan en uno de los siete tipos de clientes descritos anteriormente, y es un hecho que cuanto mejor pueda servir a cada tipo, más ventas tendrá. No necesita pensar más profundamente que eso para empezar.
Pasemos directamente a considerar lo que necesita cada tipo de cliente. Proporcionaré ejemplos de cómo se pueden satisfacer esas necesidades, pero usted debe buscar en sus propios recursos y en su marca las tácticas que mejor se adapten a su público objetivo.
Cómo convertir a los visitantes del sitio
Aquí estamos hablando de una estrategia de ventas fundamental: encontrar la necesidad y satisfacerla. Haga eso en todos los niveles de su negocio, y estará en camino de obtener un retorno de la inversión digno de sonreír.
No desprecie a los mirones
Los mirones están disfrutando del momento. Si puede captar su atención y conseguir que se detengan el tiempo suficiente para considerar una oferta, es posible que pueda convertirlos ahora. Sin embargo, pueden ser necesarias varias visitas para realizar esa primera venta, así que no se desanime si miran un poco y se van. Eso es lo que hacen los que miran.
Por supuesto, querrá animar a los que miran a inscribirse en su lista de correo. Si disfrutan de la primera visita, lo más probable es que vuelvan, y el correo electrónico es una gran manera de incentivarles para que lo hagan.
Tácticas de conversión primarias para los mirones: Asegúrese de que su sitio de comercio electrónico es fácil de navegar y buscar. Facilite a los buscadores la navegación. Déles una excelente razón para que le den sus direcciones de correo electrónico y/u otra información de contacto, y luego construya la relación con una campaña de nutrición. Los correos electrónicos de abandono de carros pueden ser una gran manera de cautivar el interés de un buscador.
Mantenga contentos a los cazadores de gangas
No estoy sugiriendo que se involucre en una batalla de precios con sus competidores -en absoluto- y los descuentos ciertamente no son una verdadera optimización de la tasa de conversión. Sin embargo, para la mayoría de las empresas es prudente ser muy consciente de la emoción que siente la gente cuando recibe un descuento. Incluso un pequeño ajuste del precio u otras ventajas especiales pueden ser suficientes para convertir un «no» en una venta. Considere los resultados de la investigación sobre la importancia del envío gratuito. A nadie le gusta pagar el precio completo de los productos. A todos los clientes -incluso a los más adinerados- les gusta conseguir una oferta. Algunos necesitan una oferta antes de comprar.
Tácticas de conversión principales para los cazadores de gangas: Considere la posibilidad de incluir una página de «cupones y descuentos» en su sitio web; no haga que sus clientes deserten en la caja y se vayan a otro sitio a buscar códigos especiales, para no volver jamás. Destaque los artículos en oferta en lugar de hacer que los compradores los busquen. A menudo, puede captar la atención del cliente potencial con un artículo con descuento y, a continuación, abordar las necesidades específicas que requieren una venta adicional.
Dé a sus compradores una ruta directa hacia la compra
Comprar en su sitio web debería estar libre de complicaciones. Elimine todos los obstáculos del camino de sus clientes y déles lo que quieren. La simplicidad siempre es el rey cuando se trata de la navegación del sitio web. Los compradores no necesitan anuncios emergentes que se interpongan en su camino o procedimientos de compra largos y llenos de fricción. Quieren comprar. Necesitan comprar. Deja que compren.
Los compradores no necesitan anuncios emergentes que se interpongan en su camino ni procedimientos de compra largos y llenos de fricción. Click To Tweet
Tácticas de conversión primaria para compradores: Te sugiero que empieces con una evaluación gratuita de la página de aterrizaje de The Good. Es una evaluación única que te muestra los cuellos de botella en el camino que tus clientes deben recorrer para realizar una compra.
Una vez completada esa evaluación, estarás mejor equipado no solo para dejar que los compradores compren, sino para animarles a comprar aún más.
Ayuda a tus investigadores a encontrar lo que buscan
¿Haces alguna vez una investigación básica antes de decidir una compra? Yo sí que lo hago. Los investigadores necesitan sentir que han considerado adecuadamente las opciones y que están tomando la decisión correcta. Su trabajo es ayudarles a hacerlo.
Tácticas de conversión primarias para los investigadores: Proporcionar un montón de dimensiones, instrucciones, detalles, datos, – cualquier cosa y todo lo que un posible comprador podría necesitar para tomar una decisión informada. Su trabajo consiste en determinar el tipo de cosas que los investigadores necesitarán saber y, a continuación, facilitarles el acceso a esa información.
Muchos investigadores de comercio electrónico disfrutan especialmente de las guías de tallas, las fotografías de alta calidad y los vídeos, mientras que los investigadores de B2B suelen apreciar las descargas y los libros blancos.
Dé la bienvenida a los nuevos clientes y trátelos como si fueran de oro
Hágame sentir como una celebridad por comprarle a usted, y es muy probable que vuelva a por más. Ignóreme, no me aprecie, y esa posibilidad se hunde rápidamente. Los nuevos clientes necesitan sentir que han tomado una decisión acertada, que usted respalda sus productos y que se alegra de que sean sus clientes. Los equipos de tiendas físicas lo consiguen estando disponibles para responder a las preguntas, con devoluciones sin complicaciones y expresando genuinamente su gratitud a quienes compran con ellos.
Usted puede hacer lo mismo en su sitio web de comercio electrónico.
Tácticas principales de conversión para nuevos clientes: Construir la relación con una campaña de nutrición – por lo general, que comienza con una poderosa campaña de correo electrónico después de la compra, pero no tiene que parar allí. Salude a los clientes que regresan a su sitio web (esa capacidad no es difícil de configurar), hágales ofertas especiales, reconózcalos y agradézcales en todo momento. Las personas que se sienten valoradas volverán a por más.
Escucha atentamente a tus clientes insatisfechos
Admito que hay personas con las que es difícil tratar y a las que es imposible complacer. Sin embargo, aunque no puedas contentar a todo el mundo, deberías intentarlo. Los clientes enfadados que se dan cuenta de que no puedes hacer que la prenda les quede perfectamente por arte de magia, pero que seguro que repasas esa tabla de tallas para asegurarte de que es exacta, suelen estar satisfechos de que les escuches y lo intentes.
Hay que tener en cuenta otra cosa: tus clientes que se quejan son una excelente fuente de comentarios. Si escucha repetidamente que sus paquetes llegan dañados, deje de culpar al transportista y analice detenidamente su procedimiento de cumplimiento. Los clientes insatisfechos te ayudan a encontrar los problemas y a solucionarlos.
Tus clientes insatisfechos son una excelente fuente de feedback. Click To Tweet
Tácticas de conversión primarias para clientes insatisfechos: Sé rápido en escuchar las malas críticas, y asegúrate absolutamente de entender la queja antes de responder. Pocas cosas pueden fastidiarme más rápido que dedicar tiempo a escribir sobre un problema a un proveedor, y que luego éste responda de forma que quede claro que no ha leído mi queja con atención y que no tiene ni la más remota idea de por qué no estoy contento. Cuando puedes convertir a un cliente insatisfecho en un cliente leal, acabas de hacer algo muy, muy bueno.
Agradezca genuinamente a sus clientes leales
La regla del 80/20 dice que el 20 por ciento de sus clientes tiende a ser responsable de alrededor del 80 por ciento de su negocio. Esto presenta una verdad interesante y valiosa para muchas operaciones de comercio electrónico: Tus clientes fieles son el pan. El resto es la mantequilla.
Si la mayor parte de su negocio proviene de sus clientes fieles, ¿no debería saber quiénes son y asegurarse de que entienden lo agradecido que está por su negocio?
Nunca olvidaré mi primera experiencia con una empresa que «lo entendió» cuando se trataba de reconocer a los clientes fieles. Por aquel entonces, viajaba mucho y las propiedades de Marriott estaban entre mis principales opciones de alojamiento. Poco después de unirme al programa de recompensas de la cadena, recibí una carta de Marriott con una tarjeta especial en su interior. Me habían ascendido al nivel Silver Elite. Sonreí, guardé la tarjeta en mi cartera y no volví a pensar en ello… hasta mi siguiente estancia en un Marriott.
Al registrarme, el recepcionista me dio las gracias alegremente por ser miembro de Elite. En mi habitación, había una botella de agua y una lista de comprobación del trato especial que recibiría por mi fidelidad. También había una explicación de lo que tendría que hacer para llegar a los niveles Elite Oro y Elite Platino.
Esa fue una experiencia de aprendizaje. Marriott no se limitó a enviarme una carta, sino que la siguió con acciones que demostraban su aprecio por mi negocio. Y funcionó. Marriott ya no estaba entre mis primeras opciones, sino que se convirtió en mi primera opción de alojamiento.
Tácticas principales de conversión para clientes estables: Establecer una vara de medir los niveles de fidelidad de los clientes. Cada cliente es especial, pero los que vuelven a usted con regularidad y le confían sus necesidades son los pilares que mantienen su negocio a flote.
Busque formas de reconocer y recompensar a sus clientes fieles. Puede ofrecerles servicios especiales, precios especiales, reconocimientos especiales y mucho más. Trátame como a un VIP y volveré a por más.
¿Cómo puede atender las necesidades de los siete tipos de clientes?
Estos son los siete tipos de clientes, sus necesidades y sugerencias sobre cómo atenderlas. Observe detenidamente su sitio web desde la perspectiva de cada uno de los clientes; probablemente usted mismo haya sido uno de los siete tipos, por lo que le resultará fácil adoptar esa mentalidad.
¿Se satisfacen las necesidades de cada uno de los siete tipos de clientes, o algunos se quedan al margen? ¿Cómo identifica y mide a sus clientes fieles? ¿Cómo se identifica y reconoce a los nuevos clientes? ¿Proporciona suficiente información para satisfacer a los investigadores?
Preguntas como éstas descubrirán áreas en las que puede afrontar el reto y mejorar la satisfacción de sus clientes.
Hágalo y las tasas de conversión se dispararán. Si no lo hace, no lo harán.
Si está buscando formas de orientar y convertir mejor a sus segmentos de clientes, puede ser el momento de considerar la inversión en un programa de optimización de la tasa de conversión. En The Good, nos comprometemos a encontrar la mejor solución de CRO para su negocio, sin importar el tamaño. Si está interesado en saber cómo podemos ayudar a convertir más visitantes de su sitio web en clientes, solicite una evaluación gratuita de la página de aterrizaje, donde echaremos un vistazo a su sitio e identificaremos las áreas clave que podrían beneficiarse de las mejoras.
Recursos:
- Definiendo el perfil de su cliente ideal – Estrategias y tácticas probadas
- Necesidades del cliente: La clave de la eficacia del sitio web
- Reclamaciones de los clientes y tipos de clientes
