Můžete zkonvertovat více návštěvníků, pokud porozumíte těmto 7 typům zákazníků a tomu, jak se každý z nich obvykle zapojuje do online komunikace.
Máte na svých webových stránkách elektronického obchodu mnohem větší návštěvnost než prodej? Vyzkoušeli jste všechno, co vás napadlo, snažíte se oslovit více trhu, o kterém víte, že existuje, ale stále se vám nedaří dosáhnout více konverzí?
Vím přesně, čím si procházíte. Ve společnosti The Good denně spolupracujeme s manažery digitálního marketingu a pomáháme jim vymýšlet způsoby, jak zvýšit tento ukazatel, který může rozhodnout o každém online podnikání: konverzní poměr.
Mnohdy zjistíme, že na webech, které hodnotíme, existuje jedna nebo více z těchto tří podmínek:
- Stránka je přizpůsobena jednomu typu uživatelů, ale ignoruje ostatní
- Není zavedena žádná platná strategie optimalizace konverzního poměru – jen taktika „hit or miss“
- Tvůrci obsahu a designéři mluví sami k sobě, nikoli k požadovanému publiku
Ukážu vám, jak se z této rutiny dostat a začít více prodávat – aniž byste kvůli tomu museli zcela přestavět svůj byznys.
Mnohdy není problém v tom, co prodáváte, nebo dokonce jak to prodáváte. V tomto článku se budu zabývat tím, v čem mohou spočívat skutečné překážky, a poskytnu vám tipy, jak je můžete překonat.
Jaké typy zákazníků obsluhujete?“
Řekněme, že vlastníte maloobchodní prodejnu, která kotví v dobře navštěvovaném obchodním centru. Strávíte den tím, že stojíte u hlavního vchodu do svého podniku a vítáte lidi při vstupu. Vaším cílem je lépe poznat své zákazníky, a tak se jich zeptáte: „Proč jste dnes přišli do mého obchodu?“
Tady zjistíte:
1. Proč jste přišli do mého obchodu? Prohlížeči
Někteří návštěvníci se „jen dívají“. Nejdou po ničem konkrétním. Baví se nakupováním a chtějí se podívat, co máte, co by je mohlo zaujmout. Možná dokonce hledali jiný obchod, ale ztratili se ve všem tom ruchu obchodního centra.
2. Lovci výhodných nákupů
Někteří nakupující se doslechli, že máte výprodej. Chtějí se podívat, jestli nenajdou nějakou výhodnou nabídku.
3. Kupující
Někteří lidé jsou tam s nějakým posláním. Přesně vědí, co chtějí, a jsou tam proto, aby to získali.
4. Výzkumníci
Někteří zkoumají. Mají obecnou představu o tom, co chtějí, ale chtějí porovnat možnosti a ceny.
5. Noví zákazníci
Někteří jsou relativně noví zákazníci. Líbila se jim poslední návštěva vašeho obchodu a vracejí se, aby se dozvěděli více o vaší nabídce.
6. Nespokojení zákazníci
Někteří přišli něco vrátit. Z nějakého důvodu jim předchozí nákup nevyhovoval. Chtějí zákaznický servis.
7. Věrní zákazníci
Někteří jsou vašimi nejlepšími zákazníky. Často se k vám vracejí a rádi u vás nakupují.
Je to spravedlivé hodnocení toho, co může majitel místního obchodu zjistit na základě jednodenního přivítání nakupujících? Nebyla by to cenná informace – zejména pokud by vám umožnila více vyhovět konkrétním potřebám každého z nich?“
Hádejte co: úplně totéž platí pro váš e-shop. Pokud se naučíte identifikovat různé typy zákazníků a jak s nimi jednat, poroste vaše schopnost tyto zákazníky konvertovat.
Pokud se naučíte identifikovat různé typy zákazníků a jak s nimi jednat, poroste vaše schopnost tyto zákazníky konvertovat. Click To Tweet
Mezi webem elektronického obchodu a vyšší mírou konverze je často nerealizovaná překážka. Autoři a návrháři stránek často neřeší potřeby více než jednoho nebo dvou typů zákazníků. Zbytek je zanedbáván.
Proto rychle odcházejí.
Klíčové taktiky pro identifikaci a obsluhu různých typů zákazníků
Existuje mnoho způsobů, jak seskupit různé typy zákazníků, kteří navštěvují webové stránky. Strategie, kterou zde uvádím, není v žádném případě jediným paradigmatem. Je to však cesta, která funguje.
Dejte si pozor, abyste se nenechali zatáhnout do sporů o zákaznické persony, pozici v prodejním trychtýři, teplé/horké/studené potenciální zákazníky a další potenciální králičí stopy. I když výsledkem těchto diskusí jsou vývojové diagramy a fotografie „vášnivého běžce Charlieho“ spolu s jeho demografickými údaji a preferencemi, málokdy jsou k něčemu dobré.
Zachovejte jednoduchost.
Na váš e-shop přicházejí potenciální zákazníci, víte, že většina z nich odpovídá jednomu ze sedmi výše popsaných typů zákazníků, a je samozřejmé, že čím lépe dokážete obsloužit každý typ, tím většího prodeje pravděpodobně dosáhnete. Pro začátek nemusíte přemýšlet hlouběji.
Přejděme rovnou k úvaze, co jednotlivé typy zákazníků potřebují. Uvedu příklady, jak lze tyto potřeby naplnit, ale měli byste se podívat na své vlastní zdroje a značku, abyste přišli na taktiku, která nejlépe vyhovuje vaší cílové skupině.
Mluvíme zde o základní prodejní strategii: najít potřebu a naplnit ji. Udělejte to na všech úrovních svého podnikání a jste na dobré cestě k návratnosti investic, která stojí za úsměv.
Nepokoušejte se o pohledy
Pohledy si užívají okamžiku. Pokud se vám podaří upoutat jejich pozornost a přimět je, aby se zastavili na dostatečně dlouhou dobu a zvážili nabídku, možná se vám je podaří konvertovat hned. K prvnímu prodeji však může dojít až po několika návštěvách, takže se nenechte odradit, pokud se chvíli rozhlížejí a odejdou. To je to, co hledající dělají.
Jistě budete chtít povzbudit hledající, aby se dostali do vašeho mailing listu. Pokud se jim první návštěva líbila, je velká šance, že se vrátí, a e-mail je skvělý způsob, jak je k tomu motivovat.
Primární konverzní taktika pro lookery: Ujistěte se, že je váš e-shop snadno ovladatelný a snadno se na něm vyhledává. Usnadněte hledajícím prohlížení. Dejte jim vynikající důvod, aby vám poskytli svou e-mailovou adresu a/nebo jiné kontaktní údaje, a pak budujte vztah pomocí pečující kampaně. E-maily o opuštění košíku mohou být skvělým způsobem, jak zaujmout zájemce o prohlížení.
Zachovejte spokojenost lovců výhodných nabídek
Navrhuji, abyste se pouštěli do boje o ceny s konkurencí – to vůbec ne – a slevy rozhodně nejsou skutečnou optimalizací konverzního poměru. Pro většinu firem je však moudré, aby si byly dobře vědomy vzrušení, které lidé pociťují, když dostanou slevu. I malá úprava ceny nebo jiné speciální výhody mohou stačit k tomu, aby se z „ne“ stal prodej. Vezměte v úvahu výsledky výzkumu o důležitosti dopravy zdarma. Nikdo nerad platí za produkty plnou cenu. Každý zákazník – dokonce i zámožný zákazník – rád získá výhodnou nabídku. Někteří potřebují dohodu, než nakoupí.
Primární konverzní taktika pro lovce výhodných nabídek: Zvažte zařazení stránky „kupóny a slevy“ na své webové stránky; nenuťte zákazníky, aby u pokladny dezertovali a šli hledat speciální kódy jinam, jen aby se už nikdy nevrátili. Vyzdvihněte výprodejové položky místo toho, abyste zákazníky nutili je hledat. Často můžete získat pozornost zájemce zlevněnou položkou a pak se věnovat specifickým potřebám, které vyžadují upsell.
Dejte kupujícím přímou cestu k nákupu
Nákup u vás by měl být bezproblémový. Odstraňte zákazníkům z cesty všechny překážky a dejte jim to, co chtějí. Pokud jde o navigaci na webu, jednoduchost je vždy na prvním místě. Kupující nepotřebují, aby se jim do cesty stavěly vyskakovací reklamy nebo zdlouhavé pokladní procedury plné tření. Chtějí nakupovat. Potřebují nakoupit. Nechte je nakoupit.
Kupující nepotřebují vyskakovací reklamy, které by se jim pletly do cesty, ani zdlouhavé, třecí postupy při placení. Click To Tweet
Primární konverzní taktika pro kupující: Doporučuji vám začít bezplatným posouzením vstupní stránky od společnosti The Good. Jedná se o unikátní hodnocení, které vám ukáže úzká místa na cestě, kterou musí vaši zákazníci urazit na cestě k nákupu.
Po dokončení tohoto hodnocení budete lépe vybaveni k tomu, abyste kupujícím nejen umožnili nakupovat, ale také je ještě více povzbudili k nákupu.
Pomozte svým výzkumníkům najít to, co hledají
Provádíte někdy základní průzkum, než se rozhodnete pro nákup? Já určitě ano. Výzkumníci potřebují mít pocit, že dostatečně zvážili možnosti a že se rozhodují správně. Vaším úkolem je jim v tom pomoci.
Primární konverzní taktika pro výzkumníky: Poskytněte spoustu rozměrů, pokynů, podrobností, údajů – vše, co by potenciální kupující mohl potřebovat k informovanému rozhodnutí. Vaším úkolem je určit, jaké věci budou výzkumníci potřebovat vědět, a pak jim usnadnit přístup k těmto informacím.
Mnozí výzkumníci z oblasti elektronického obchodování mají rádi zejména průvodce velikostí, kvalitní fotografie a videa, zatímco výzkumníci z oblasti B2B často oceňují soubory ke stažení a bílé knihy.
Vítejte nové zákazníky zpět a chovejte se k nim jako ke zlatu
Dejte mi pocit, že jsem celebrita, protože jsem u vás nakoupil, a je velmi pravděpodobné, že se vrátím pro další. Ignorujte mě, nevažte si mě a tato možnost rychle klesá. Noví zákazníci potřebují mít pocit, že udělali moudré rozhodnutí, že si za svými výrobky stojíte a že jste rádi, že jsou vašimi zákazníky. Týmy kamenných obchodů toho dosahují tím, že jsou k dispozici pro zodpovězení dotazů, s bezproblémovým vracením zboží a upřímně vyjadřují vděčnost těm, kteří u nich nakupují.
To samé můžete dělat na svých webových stránkách elektronického obchodu.
Primární taktika konverze pro nové zákazníky: Vybudujte vztah pomocí pečující kampaně – obvykle to začíná účinnou e-mailovou kampaní po nákupu, ale nemusí to skončit. Přivítejte na svých stránkách vracející se zákazníky (tuto možnost není těžké nastavit), rozšiřte na ně speciální nabídky, oceňte je a poděkujte jim na každém kroku. Lidé, kteří mají pocit, že si jich vážíte, se budou vracet pro další.“
Poslouchejte pozorně své nespokojené zákazníky
Přiznávám, že s některými lidmi je těžké jednat a nelze se jim zavděčit. I když však nemůžete udělat všechny spokojené, měli byste se o to pokusit. Naštvaní zákazníci, kteří si uvědomují, že nemůžete zázračně zařídit, aby jim oděv dokonale seděl, ale určitě si projdete tabulku velikostí, abyste se ujistili, že je přesná, jsou často spokojeni, že je vyslyšíte a pokusíte se o to.
Je tu ještě jedna věc, kterou je třeba zvážit: vaši stěžující si zákazníci jsou vynikajícím zdrojem zpětné vazby. Pokud opakovaně slyšíte, že vaše zásilky přicházejí poškozené, přestaňte to svádět na dopravce a důkladně se podívejte na svůj postup plnění. Nespokojení zákazníci vám pomohou najít problémy a odstranit je.
Vaši nespokojení zákazníci jsou vynikajícím zdrojem zpětné vazby. Click To Tweet
Primární taktika konverze nespokojených zákazníků: Vyslechněte si rychle špatné recenze a před reakcí si buďte naprosto jisti, že stížnosti rozumíte. Máloco mě dokáže vytočit rychleji než to, že věnuji čas psaní o problému prodejci, který pak odpoví způsobem, z něhož je jasné, že si mou stížnost pozorně nepřečetl a nemá nejmenší tušení o tom, proč nejsem spokojený. Když se vám podaří z nespokojeného zákazníka udělat zákazníka loajálního, právě jste udělali skvělou, velkou věc.
Buďte za své loajální zákazníky upřímně vděční
Pravidlo 80/20 říká, že 20 procent vašich zákazníků bývá zodpovědných za zhruba 80 procent vašeho obchodu. To představuje zajímavou a cennou pravdu pro mnoho provozoven elektronického obchodu: Vaši věrní zákazníci jsou chlebem. Zbytek je máslo.
Pokud většina vašich obchodů pochází od vašich věrných zákazníků, neměli byste vědět, kdo jsou, a ujistit se, že chápou, jak jste za jejich obchod vděční?
Nikdy nezapomenu na svou první zkušenost se společností, která „to pochopila“, pokud jde o rozpoznání věrných zákazníků. V té době jsem značně cestoval a ubytovací zařízení Marriott patřila mezi mé nejlepší volby pro ubytování. Nedlouho poté, co jsem se zapojil do programu odměn tohoto řetězce, jsem od společnosti Marriott obdržel dopis se speciální kartou uvnitř. Byl jsem povýšen na úroveň Silver Elite. Usmál jsem se, uložil kartu do peněženky a dál jsem o tom nepřemýšlel… až do dalšího pobytu v hotelu Marriott.
Při check-inu mi recepční vesele poděkoval, že jsem členem Elite. V mém pokoji byla láhev vody a kontrolní seznam zvláštního zacházení, kterého se mi za mou věrnost dostane. Bylo tam také vysvětlení, co musím udělat, abych se dostal na úroveň Gold Elite a Platinum Elite.
To byla poučná zkušenost. Společnost Marriott mi neposlala pouze dopis, ale následovaly kroky, které dokazovaly, že si váží mého podnikání. Fungovalo to. Společnost Marriott už nebyla mezi mými nejlepšími volbami; stala se mou volbou číslo jedna pro ubytování.
Primární taktika konverze pro stálé zákazníky: Stanovte si měřítko úrovně loajality zákazníků. Každý zákazník je výjimečný, ale ti, kteří se k vám pravidelně vracejí a svěřují vám své potřeby, jsou pilíři, které udržují váš podnik stabilně nad vodou.
Najděte způsoby, jak ocenit a odměnit své věrné zákazníky. Můžete jim poskytnout speciální vybavení, speciální ceny, zvláštní uznání a další. Chovejte se ke mně jako k VIP a já se budu vracet pro další.“
Jak můžete uspokojit potřeby všech sedmi typů zákazníků?“
To je sedm typů zákazníků, jejich potřeby a návrhy, jak tyto potřeby uspokojit. Podívejte se pozorně na své webové stránky z pohledu každého zákazníka – sakra, pravděpodobně jste sami byli každým z těchto sedmi typů, takže bude snadné skočit do tohoto myšlení.
Dostává se každému ze sedmi typů zákazníků uspokojení jejich potřeb, nebo jsou někteří ponecháni na holičkách? Jak identifikujete a měříte své věrné zákazníky? Jak označujete a rozpoznáváte své nové zákazníky? Poskytujete dostatek informací, abyste uspokojili výzkumníky?“
Takové otázky odhalí oblasti, ve kterých můžete zvýšit spokojenost svých zákazníků.
Udělejte to a míra konverze prudce vzroste. Nedělejte to, a nebudou.
Pokud hledáte způsoby, jak lépe zacílit a konvertovat segmenty svých zákazníků, možná je na čase zvážit investici do programu optimalizace konverzního poměru. Ve společnosti The Good se snažíme najít nejlepší řešení CRO pro vaši firmu bez ohledu na její velikost. Pokud máte zájem dozvědět se, jak můžeme pomoci přeměnit více návštěvníků vašich webových stránek na zákazníky, vyžádejte si bezplatné posouzení vstupní stránky, kde se podrobně podíváme na vaše stránky a identifikujeme klíčové oblasti, které by bylo vhodné zlepšit.
Zdroje:
- Definice profilu ideálního zákazníka – osvědčené strategie a taktiky
- Potřeby zákazníků: Klíč k efektivitě webových stránek
- Stížnosti zákazníků a typy zákazníků
.