Selv om du kan træffe foranstaltninger for at sikre, at du næsten aldrig nogensinde går glip af et opkald, er det uundgåeligt, at det vil ske fra tid til anden, når en opkalder af en eller anden grund slipper mellem hænderne.
Et ordentligt telefonsystem og opkaldsliste kan næsten helt eliminere muligheden for tabte eller forsvundne opkald, men du bør ikke desto mindre have procedurer og standarder på plads for de tilfælde, hvor det alligevel sker. Kunder, der ringer til dig, forventer, at der bliver taget hånd om dem, og det hurtigt, og derfor er tipsene i dette indlæg nyttige for dig som virksomhedsejer.
Sørg for at gemme en registrering af alle opkald
Når du går glip af et opkald, vil der være en registrering af det i dit systems logbog eller i selve den enhed, hvor det kom ind, men det er ikke altid tilfældet. Når du går glip af et opkald, og du ikke har nogen procedure for det, er det muligt, at opkaldet kan blive slettet eller på en eller anden måde gå tabt på grund af fejl i dit system eller endda problemer med telefonoperatøren. Sørg for at føre en separat fortegnelse over alle dine forretningsopkald, så du kan returnere de mistede opkald.
Hvis du har et Talkroute-system, er der en opkaldsliste inkluderet i din konto, som automatisk gemmer hvert eneste opkald og sms-besked, du modtager, sammen med en masse detaljerede oplysninger om opkaldet, men alligevel er det godt at have en uafhængig liste til din egen reference. I din separate opkaldsliste kan du endda markere, hvilke opkald der skal returneres eller blev misset.
Antag ikke, at de ringer tilbage
Du ignorerer måske af og til missede forretningsopkald, fordi du tænker, at hvis personen har brug for noget fra din virksomhed, så vil de helt sikkert ringe tilbage, ikke? Du ignorerer måske endda disse opkald, fordi du stadig regelmæssigt tager næsten alle opkald. Det er ærligt talt ikke nogen god holdning til besvarede og ikke besvarede opkald, for de er alle vigtige.
Hvad nu hvis den person, du ikke besvarede, og som du ikke ringede tilbage, skrev en forfærdelig anmeldelse om din virksomhed eller sendte et viralt tweet om det? Det er bare god politik at tage sig bedst muligt af alle kunder.
Kunder, der ringer til din virksomhed, forsøger måske kun at få fat i dig én gang, og hvis du går glip af det opkald, får du måske ikke en chance mere. Det er potentielle indtægter, der automatisk går tabt. Mange virksomheder har ikke et telefonsystem oprettet, f.eks. et virtuelt telefonsystem som Talkroute, der altid viser dig et opkald, der er gået tabt.
Hvis du f.eks. kun bruger din mobiltelefon uden et tilknyttet virtuelt system, eller hvis du kun bruger én telefonlinje på kontoret, er det let at gå glip af et opkald, fordi det nogle gange kan ringe igennem, uden at der er nogen fra dit team til at besvare det. Der er også et utal af scenarier, hvor de kan gå glip af opkald, hvis du ikke har et opkaldshåndteringssystem på plads.
Sørg for, at opkald, der går glip af, bliver besvaret hurtigt
Antag ikke, at nogen på dit team vil besvare opkald, der går glip af, og besvar dem hurtigt
. Faktisk vil de fleste medarbejdere sandsynligvis ikke betragte det som deres ansvar at besvare et opkald, medmindre du udtrykkeligt har sagt, at det kræves af dem.
Det betyder ikke, at medarbejderen er ligeglad med kunderne; de antager måske bare, at en anden allerede tager sig af det, hvis ledelsen ikke har fortalt dem, at det er meningen, at de skal besvare opkald, der er gået tabt. En af de største fejl, som folk generelt begår, er at tro, at andre ved, hvad de tænker, uden faktisk at fortælle andre, hvad de tænker.
Det er en slags kognitiv fejlslutning, som vi alle skal være opmærksomme på. Så det er naturligvis at foretrække, at man aldrig går glip af et opkald – og det bør altid være målet – men hvis man går glip af et opkald, siger det meget til kunden, hvis man straks ringer tilbage til ham. Det viser ikke kun, at du har for vane at være på forkant med din virksomheds drift, men det viser også tydeligt, at du holder af dine kunder.
Selv om du selv skal gøre det, så gør det til et punkt, at du ringer kunderne tilbage så hurtigt som muligt. Det er også en nyttig praksis at sætte mindst én person i dit team til at tage imod eller i det mindste registrere alle ubesvarede opkald, så snart de kommer ind.
Brug et forholdsmæssigt svar
Hvad er et forholdsmæssigt svar? Hvad det betyder i forbindelse med det, vi diskuterer her, er at svare kunden på en sådan måde, at det svarer til den tid og energi, som de har lagt i det, da de kontaktede dig.
Som en generel regel er det en god idé at svare proportionalt på opkald, der ikke blev ringet op; det vil sige, at hvis nogen har ringet til dig, så skal du svare med et telefonopkald, ikke en sms eller en anden metode. Hvis nogen har kontaktet din virksomhed via sms, så er det nok i orden at sende i det mindste et første svar med en sms, hvilket stadig er et proportionelt svar.
Et punkt, der kan være meget nyttigt for at vise kunderne, at du ikke har glemt dem (hvilket er den underliggende idé i denne diskussion), er desuden at lade dem vide, at du vil vende tilbage til dem snarest – hvis du ikke kan gøre det med det samme. Det er faktisk heller ikke det værste at oprette automatiserede sms’er til dette formål, så længe du følger op og vender tilbage til dem i tide, da sms-meddelelsen fortæller dem, at du vil gøre det.
Dette er en anden lejlighed, hvor du kan sende en sms, men kun for at fortælle dem, at du har modtaget deres opkald. Husk, at det kan virke afskrækkende på kunden, hvis du svarer på deres missede opkald med blot en sms.
Det er vores håb, at denne artikel vil hjælpe dig med at håndtere, behandle og reagere korrekt på de tilfælde, hvor du går glip af et forretningsopkald, hvor tipsene heri helt sikkert vil være til gavn for dig. Husk dog, at den bedste tilgang til dette problem er at undgå det helt og holdent. For at gøre det skal du blot have et godt telefonsystem på plads, der håndterer alle dine opkald med professionelle funktioner, herunder en pålidelig opkaldslog.
Selv om du kan reagere samvittighedsfuldt og effektivt på mistede opkald uden et professionelt system, er det langt bedre at have et system. Hvis du føler, at du måske har brug for et mere pålideligt system til at holde styr på dine opkald, er du velkommen til at tjekke en gratis prøveversion af Talkroute her: https://talkroute.com/sign-up/
Vi håber, at du nød denne artikel, og at du vil fortsætte med at følge os, når vi hjælper dig med at udvikle din virksomhed! Vores blog er 100 % gratis, og du behøver ikke at være Talkroute-kunde for at få gavn af vores materialer. Men hvis du gerne vil prøve Talkroutes virtuelle telefonsystem gratis, kan du tilmelde dig en prøveperiode her. Vi ses om et par dage!