Sie können mehr Besucher konvertieren, wenn Sie diese 7 Kundentypen verstehen und wissen, wie jeder von ihnen typischerweise online agiert.
Erhalten Sie auf Ihrer E-Commerce-Website viel mehr Besucher als Verkäufe? Haben Sie schon alles versucht, was Ihnen einfällt, um den Markt, von dem Sie wissen, dass es ihn gibt, besser zu erreichen, aber Sie können immer noch nicht mehr Umsätze erzielen?
Ich weiß genau, was Sie durchmachen. Bei The Good arbeiten wir jeden Tag mit Managern für digitales Marketing zusammen und helfen ihnen, Wege zu finden, um die Kennzahl zu verbessern, die über Erfolg oder Misserfolg eines Online-Geschäfts entscheidet: die Konversionsrate.
Wir stellen häufig fest, dass eine oder mehrere dieser drei Bedingungen auf den von uns bewerteten Websites vorliegen:
- Die Website ist auf einen bestimmten Nutzertyp zugeschnitten, ignoriert aber andere
- Es gibt keine gültige Strategie zur Optimierung der Konversionsrate – nur Hit-or-Miss-Taktiken
- Inhaltsverfasser und Designer sprechen zu sich selbst, nicht zu der gewünschten Zielgruppe
Ich kann Ihnen zeigen, wie Sie aus diesem Trott herauskommen und mehr Umsatz machen können – ohne Ihr Unternehmen dafür komplett umbauen zu müssen.
Häufig liegt das Problem nicht darin, was Sie verkaufen oder wie Sie es verkaufen. In diesem Artikel gehe ich darauf ein, was die wahren Hindernisse sein könnten, und gebe Tipps, wie Sie sie überwinden können.
Welche Arten von Kunden bedienen Sie?
Angenommen, Sie besitzen ein Einzelhandelsgeschäft, das sich in einem gut besuchten Einkaufszentrum befindet. Sie verbringen einen Tag damit, am Haupteingang Ihres Geschäfts zu stehen und die Leute zu begrüßen, wenn sie eintreten. Ihr Ziel ist es, Ihre Kunden besser kennen zu lernen, also fragen Sie sie: „Warum sind Sie heute in mein Geschäft gekommen?“
Das haben Sie herausgefunden:
1. Schaulustige
Einige Besucher sind „nur auf der Suche“. Sie sind nicht auf etwas Bestimmtes aus. Sie haben Spaß am Einkaufen und wollen sehen, was Sie im Angebot haben, das ihre Aufmerksamkeit erregen könnte. Vielleicht haben sie sogar nach einem anderen Geschäft gesucht, sich aber im Einkaufszentrum verlaufen.
2. Schnäppchenjäger
Einige Besucher haben gehört, dass Sie einen Ausverkauf haben. Sie wollen sehen, ob sie ein Schnäppchen machen können.
3. Käufer
Es gibt Leute, die einen Auftrag haben. Sie wissen genau, was sie wollen, und sie sind da, um es zu bekommen.
4. Forscher
Einige sind auf der Suche. Sie haben eine ungefähre Vorstellung von dem, was sie wollen, aber sie wollen Möglichkeiten und Preise vergleichen.
5. Neue Kunden
Einige sind relativ neue Kunden. Ihr letzter Besuch in Ihrem Geschäft hat ihnen gefallen, und sie kommen wieder, um mehr über Ihr Angebot zu erfahren.
6. Unzufriedene Kunden
Einige kommen, um etwas zurückzugeben. Aus irgendeinem Grund hat ihnen ein früherer Kauf nicht gepasst. Sie wollen Kundenservice.
7. Treue Kunden
Einige sind Ihre besten Kunden. Sie kommen oft wieder und kaufen gerne bei Ihnen ein.
Ist das eine faire Einschätzung dessen, was ein lokaler Ladenbesitzer feststellen könnte, wenn er einen Tag lang Kunden begrüßt? Wäre das nicht eine wertvolle Information – vor allem, wenn Sie damit besser auf die besonderen Bedürfnisse der einzelnen Kunden eingehen könnten?
Raten Sie mal: Das Gleiche gilt für Ihren E-Commerce-Shop. Wenn du lernst, deine verschiedenen Kundentypen zu identifizieren und wie du mit ihnen umgehst, wird deine Fähigkeit, diese Kunden zu konvertieren, wachsen.
Wenn du lernst, deine verschiedenen Kundentypen zu identifizieren und wie du mit ihnen umgehst, wird deine Fähigkeit, diese Kunden zu konvertieren, wachsen. Click To Tweet
Eine E-Commerce-Website und höhere Konversionsraten stehen oft in einem unbewussten Widerspruch zueinander. Texter und Website-Designer versäumen es oft, die Bedürfnisse von mehr als einem oder zwei Kundentypen anzusprechen. Der Rest wird vernachlässigt.
Deshalb sind sie schnell wieder weg.
Schlüsseltaktiken zur Identifizierung und Bedienung verschiedener Kundentypen
Es gibt viele Möglichkeiten, die verschiedenen Kundentypen, die eine Website besuchen, zu gruppieren. Die Strategie, die ich hier darlege, ist keineswegs das einzige Paradigma. Dies ist jedoch ein Weg, der funktioniert.
Sie sollten sich davor hüten, sich in Diskussionen über Customer Personas, die Position im Verkaufstrichter, warme/heiße/kalte Leads und andere potenzielle Kaninchenpfade zu verstricken. Selbst wenn diese Diskussionen Flussdiagramme und Fotos von „Charlie, dem begeisterten Läufer“ zusammen mit Charlies demografischen Daten und Vorlieben hervorbringen, werden sie selten sinnvoll genutzt.
Bewahren Sie die Einfachheit.
Sie haben potenzielle Kunden, die auf Ihre E-Commerce-Website kommen, Sie wissen, dass die meisten von ihnen einem der sieben oben beschriebenen Kundentypen entsprechen, und es ist klar, dass Sie umso mehr Umsatz machen werden, je besser Sie jeden Typus bedienen können. Sie brauchen nicht weiter darüber nachzudenken, um loszulegen.
Lassen Sie uns gleich zu der Frage übergehen, was jeder Kundentyp braucht. Ich werde Beispiele dafür geben, wie diese Bedürfnisse erfüllt werden können, aber Sie sollten Ihre eigenen Ressourcen und Ihre Marke nutzen, um die Taktik zu finden, die am besten zu Ihrer Zielgruppe passt.
Wie man Website-Besucher konvertiert
Wir sprechen hier über eine grundlegende Verkaufsstrategie: Finden Sie den Bedarf und erfüllen Sie ihn. Tun Sie das auf jeder Ebene Ihres Unternehmens, und Sie sind auf dem besten Weg zu einem ROI, der ein Lächeln wert ist.
Schauen Sie nicht auf die Besucher herab
Besucher genießen den Augenblick. Wenn es Ihnen gelingt, ihre Aufmerksamkeit zu erregen und sie dazu zu bringen, lange genug stehen zu bleiben, um ein Angebot in Betracht zu ziehen, können Sie sie vielleicht schon jetzt überzeugen. Es kann jedoch mehrere Besuche dauern, bis der erste Verkauf zustande kommt. Lassen Sie sich also nicht entmutigen, wenn sie sich ein wenig umsehen und dann wieder gehen. So ist das nun mal bei Besuchern.
Natürlich sollten Sie Besucher dazu ermutigen, sich in Ihre Mailingliste einzutragen. Wenn ihnen der erste Besuch gefällt, stehen die Chancen gut, dass sie wiederkommen, und E-Mails sind ein guter Anreiz dafür.
Primäre Konversionstaktiken für Besucher: Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Commerce-Website einfach zu navigieren und zu durchsuchen ist. Machen Sie es den Besuchern leicht, sich umzusehen. Geben Sie ihnen einen guten Grund, Ihnen ihre E-Mail-Adressen und/oder andere Kontaktinformationen zu geben, und bauen Sie die Beziehung mit einer Pflegekampagne auf. E-Mails zum Verlassen des Warenkorbs können eine großartige Möglichkeit sein, das Interesse eines Besuchers zu wecken.
Schnäppchenjäger bei Laune halten
Ich möchte nicht vorschlagen, dass Sie sich auf eine Preisschlacht mit Ihren Konkurrenten einlassen – ganz und gar nicht – und Preisnachlässe sind sicherlich keine echte Optimierung der Konversionsrate. Für die meisten Unternehmen ist es jedoch ratsam, sich des Nervenkitzels bewusst zu sein, den Menschen verspüren, wenn sie einen Rabatt erhalten. Selbst eine kleine Preisanpassung oder andere besondere Vorteile können ausreichen, um ein „Nein“ in einen Verkauf zu verwandeln. Denken Sie an die Forschungsergebnisse über die Bedeutung des kostenlosen Versands. Niemand zahlt gerne den vollen Preis für Produkte. Jeder Kunde – auch der wohlhabende – möchte ein Schnäppchen machen. Manche brauchen ein Angebot, bevor sie kaufen.
Primäre Konversionstaktiken für Schnäppchenjäger: Erwägen Sie die Einrichtung einer Seite „Gutscheine und Rabatte“ auf Ihrer Website; lassen Sie Ihre Kunden nicht an der Kasse verzweifeln und woanders nach speziellen Codes suchen, nur um dann nicht mehr zurückzukehren. Weisen Sie auf Sonderangebote hin, anstatt die Kunden zu zwingen, diese zu suchen. Oft können Sie die Aufmerksamkeit des Kunden mit einem preisreduzierten Artikel wecken und dann auf spezifische Bedürfnisse eingehen, die ein Upselling erfordern.
Geben Sie Ihren Käufern einen direkten Weg zum Kauf
Der Kauf bei Ihnen sollte problemlos sein. Nehmen Sie Ihren Kunden jedes Hindernis aus dem Weg und geben Sie ihnen, was sie wollen. Einfachheit ist immer das A und O, wenn es um die Navigation auf Ihrer Website geht. Käufer brauchen keine Pop-up-Werbung, die ihnen im Weg steht, und keine langwierigen, reibungsträchtigen Abwicklungsverfahren. Sie wollen kaufen. Sie müssen kaufen. Lassen Sie sie kaufen.
Käufer brauchen keine Pop-up-Anzeigen, die ihnen im Weg stehen, oder langwierige, reibungsträchtige Kaufabwicklungsverfahren. Click To Tweet
Primäre Konversionstaktik für Käufer: Ich schlage vor, Sie beginnen mit einer kostenlosen Landing Page-Bewertung von The Good. Dabei handelt es sich um eine einzigartige Bewertung, die Ihnen die Engpässe auf dem Weg Ihrer Kunden zum Kauf aufzeigt.
Nach Abschluss dieser Bewertung sind Sie besser gerüstet, um Käufer nicht nur zum Kauf zu bewegen, sondern sie zu weiteren Käufen zu ermutigen.
Helfen Sie Ihren Forschern, das zu finden, wonach sie suchen
Haben Sie jemals eine grundlegende Recherche durchgeführt, bevor Sie sich für einen Kauf entschieden haben? Ich auf jeden Fall. Die Forscher müssen das Gefühl haben, dass sie die Möglichkeiten ausreichend berücksichtigt haben und die richtige Entscheidung treffen. Ihre Aufgabe ist es, ihnen dabei zu helfen.
Primäre Konversionstaktiken für Forscher: Bieten Sie eine Fülle von Dimensionen, Anweisungen, Details, Daten – alles, was ein potenzieller Käufer braucht, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Ihre Aufgabe ist es, herauszufinden, welche Dinge Forscher wissen müssen, und es ihnen dann leicht zu machen, auf diese Informationen zuzugreifen.
Viele E-Commerce-Forscher mögen vor allem Größenanleitungen, hochwertige Fotos und Videos, während B2B-Forscher oft Downloads und White Papers schätzen.
Willkommen Sie neue Kunden zurück und behandeln Sie sie wie Gold
Geben Sie mir das Gefühl, eine Berühmtheit zu sein, weil ich bei Ihnen gekauft habe, und ich werde sehr wahrscheinlich wiederkommen. Ignorieren Sie mich, schätzen Sie mich nicht, und die Wahrscheinlichkeit sinkt schnell. Neue Kunden müssen das Gefühl haben, dass sie eine kluge Entscheidung getroffen haben, dass Sie hinter Ihren Produkten stehen und dass Sie froh sind, dass sie Ihre Kunden sind. Im stationären Handel tun Sie das, indem Sie für Fragen zur Verfügung stehen, Rücksendungen problemlos ermöglichen und Ihren Kunden aufrichtige Dankbarkeit entgegenbringen.
Das Gleiche können Sie auf Ihrer E-Commerce-Website tun.
Primäre Konversionstaktiken für neue Kunden: Bauen Sie die Beziehung mit einer Pflegekampagne auf – das beginnt in der Regel mit einer aussagekräftigen E-Mail-Kampagne nach dem Kauf, aber es muss nicht dabei bleiben. Begrüßen Sie wiederkehrende Kunden auf Ihrer Website (es ist nicht schwer, diese Funktion einzurichten), bieten Sie ihnen Sonderangebote an und bedanken Sie sich bei ihnen auf Schritt und Tritt. Wer sich wertgeschätzt fühlt, wird wiederkommen.
Hören Sie Ihren unzufriedenen Kunden genau zu
Ich gebe zu, dass es Menschen gibt, mit denen man nur schwer umgehen kann und die man nicht zufrieden stellen kann. Auch wenn man es nicht allen recht machen kann, sollte man es dennoch versuchen. Verärgerte Kunden, denen klar ist, dass Sie nicht auf magische Weise dafür sorgen können, dass ihnen das Kleidungsstück perfekt passt, aber Sie werden sicherlich die Größentabelle durchgehen, um sicherzugehen, dass sie korrekt ist, sind oft zufrieden, dass Sie ihnen zuhören und es versuchen.
Hier ist noch etwas zu bedenken: Ihre beschwerdeführenden Kunden sind eine ausgezeichnete Quelle für Feedback. Wenn Sie immer wieder hören, dass Ihre Pakete beschädigt ankommen, schieben Sie die Schuld nicht auf den Spediteur, sondern nehmen Sie Ihre Abwicklungsverfahren unter die Lupe. Unzufriedene Kunden helfen Ihnen, Probleme zu finden und zu beheben.
Ihre unzufriedenen Kunden sind eine hervorragende Quelle für Feedback. Click To Tweet
Primäre Konversionstaktiken für unzufriedene Kunden: Hören Sie sich schlechte Bewertungen schnell an und seien Sie absolut sicher, dass Sie die Beschwerde verstehen, bevor Sie darauf reagieren. Es gibt nur wenige Dinge, die mich schneller verärgern, als wenn ich mir die Zeit nehme, einem Anbieter ein Problem zu schildern, und dieser dann auf eine Art und Weise antwortet, die deutlich macht, dass er meine Beschwerde nicht genau gelesen hat und nicht die geringste Ahnung hat, warum ich nicht zufrieden bin. Wenn es Ihnen gelingt, einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Kunden zu verwandeln, haben Sie etwas Großartiges geleistet.
Seien Sie aufrichtig dankbar für Ihre treuen Kunden
Die 80/20-Regel besagt, dass 20 Prozent Ihrer Kunden für etwa 80 Prozent Ihres Geschäfts verantwortlich sind. Dies ist eine interessante und wertvolle Wahrheit für viele E-Commerce-Unternehmen: Ihre treuen Kunden sind das Brot. Der Rest ist die Butter.
Wenn der größte Teil Ihres Geschäfts von Ihren treuen Kunden stammt, sollten Sie dann nicht wissen, wer sie sind, und dafür sorgen, dass sie wissen, wie dankbar Sie für ihr Geschäft sind?
Ich werde nie meine erste Erfahrung mit einem Unternehmen vergessen, das „es verstanden hat“, wenn es darum ging, treue Kunden zu erkennen. Zu dieser Zeit war ich viel auf Reisen, und Marriott-Hotels gehörten zu meinen bevorzugten Unterkünften. Nicht lange nachdem ich dem Prämienprogramm der Kette beigetreten war, erhielt ich einen Brief von Marriott mit einer speziellen Karte darin. Ich war in den Silber-Elite-Status aufgestiegen. Ich lächelte, steckte die Karte in meine Brieftasche und dachte mir nichts weiter dabei… bis zu meinem nächsten Marriott-Aufenthalt.
Beim Einchecken bedankte sich der Rezeptionist fröhlich bei mir, dass ich Elite-Mitglied bin. In meinem Zimmer gab es eine Flasche Wasser und eine Checkliste über die besondere Behandlung, die ich für meine Treue erhalten würde. Außerdem wurde mir erklärt, was ich tun muss, um die Stufen Gold Elite und Platin Elite zu erreichen.
Das war eine lehrreiche Erfahrung. Marriott hat mir nicht nur einen Brief geschickt, sondern auch Taten folgen lassen, um mir seine Wertschätzung für meine Treue zu zeigen. Es hat funktioniert. Marriott gehörte nicht mehr zu meiner ersten Wahl, sondern wurde meine erste Wahl für eine Unterkunft.
Primäre Umstellungstaktik für Stammkunden: Legen Sie eine Messlatte für die Kundentreue fest. Jeder Kunde ist etwas Besonderes, aber diejenigen, die regelmäßig zu Ihnen zurückkommen und Ihnen ihre Bedürfnisse anvertrauen, sind die Säulen, die Ihr Unternehmen dauerhaft über Wasser halten.
Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre treuen Kunden anzuerkennen und zu belohnen. Sie können ihnen besondere Annehmlichkeiten, besondere Preise, besondere Anerkennung und mehr bieten. Behandeln Sie mich wie einen VIP, und ich werde wiederkommen.
Wie können Sie die Bedürfnisse aller sieben Kundentypen erfüllen?
Das sind die sieben Kundentypen, ihre Bedürfnisse und Vorschläge, wie Sie diese Bedürfnisse erfüllen können. Betrachten Sie Ihre Website sorgfältig aus der Perspektive jedes einzelnen Kunden – wahrscheinlich waren Sie selbst schon einmal einer der sieben Kundentypen, so dass es Ihnen leicht fallen wird, sich in diese Denkweise hineinzuversetzen.
Erfüllt jeder der sieben Kundentypen seine Bedürfnisse, oder werden einige von ihnen im Regen stehen gelassen? Wie können Sie Ihre treuen Kunden identifizieren und einschätzen? Wie kennzeichnen und erkennen Sie Ihre neuen Kunden? Stellen Sie genügend Informationen zur Verfügung, um die Forscher zufrieden zu stellen?
Fragen wie diese werden Bereiche aufdecken, in denen Sie die Herausforderung annehmen und die Kundenzufriedenheit verbessern können.
Tun Sie das, und die Konversionsraten werden in die Höhe schnellen. Wenn Sie das nicht tun, werden sie auch nicht steigen.
Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Kundensegmente besser anzusprechen und zu konvertieren, ist es vielleicht an der Zeit, in ein Programm zur Optimierung der Konversionsrate zu investieren. Wir von The Good sind bestrebt, die beste CRO-Lösung für Ihr Unternehmen zu finden, unabhängig von dessen Größe. Wenn Sie wissen möchten, wie wir Ihnen dabei helfen können, mehr Besucher Ihrer Website in Kunden zu verwandeln, fordern Sie eine kostenlose Bewertung Ihrer Landing Page an, bei der wir Ihre Website genau unter die Lupe nehmen und Schlüsselbereiche identifizieren, die von Verbesserungen profitieren könnten.
Ressourcen:
- Definieren Sie Ihr ideales Kundenprofil – Bewährte Strategien und Taktiken
- Kundenbedürfnisse: Der Schlüssel zur Effektivität von Websites
- Kundenbeschwerden und Kundentypen
