Vous pouvez convertir plus de visiteurs en comprenant ces 7 types de clients et comment chacun d’entre eux s’engage généralement en ligne.
Vous obtenez beaucoup plus de trafic que de ventes sur votre site de commerce électronique ? Avez-vous essayé tout ce à quoi vous pouvez penser, en essayant d’atteindre plus du marché que vous savez être là, mais vous ne pouvez toujours pas obtenir plus de conversions ?
Je sais exactement ce que vous traversez. Chez The Good, nous travaillons chaque jour avec des responsables du marketing numérique, en les aidant à trouver des moyens de stimuler cette métrique qui peut faire ou défaire toute entreprise en ligne : le taux de conversion.
Souvent, nous constatons qu’une ou plusieurs de ces trois conditions existent sur les sites que nous évaluons :
- Le site est adapté à un type d’utilisateur, mais en ignore d’autres
- Il n’y a pas de stratégie d’optimisation du taux de conversion valide en place – juste des tactiques heurtées ou manquées
- Les rédacteurs de contenu et les concepteurs s’adressent à eux-mêmes, pas au public souhaité
Je peux vous montrer comment sortir de cette ornière et commencer à faire plus de ventes – sans avoir à reconstruire complètement votre entreprise pour le faire.
Souvent, le problème n’est pas avec ce que vous vendez ou même comment vous le vendez. Dans cet article, je vais couvrir ce que les véritables obstacles pourraient être et fournir des conseils sur la façon dont vous pouvez les surmonter.
Quels types de clients servez-vous ?
Disons que vous êtes propriétaire d’un magasin de détail ancré dans un centre commercial très fréquenté. Vous passez une journée debout à l’entrée principale de votre commerce, à saluer les gens qui entrent. Votre objectif est de mieux connaître vos clients, alors vous leur demandez : » Pourquoi êtes-vous venu dans mon magasin aujourd’hui ? «
Voici ce que vous découvrez :
1. Les regardeurs
Certains visiteurs ne font que « regarder ». Ils ne recherchent rien de particulier. Ils s’amusent à faire du shopping et veulent voir ce que vous avez qui pourrait attirer leur attention. Ils peuvent même avoir cherché un autre magasin, mais se sont perdus dans tout le trafic du centre commercial.
2. Chasseurs de bonnes affaires
Certains acheteurs ont entendu dire que vous faisiez des soldes. Ils veulent voir s’ils peuvent trouver une bonne affaire.
3. Acheteurs
Certaines personnes sont là pour une mission. Ils savent exactement ce qu’ils veulent, et ils sont là pour l’obtenir.
4. Chercheurs
Certains font des recherches. Ils ont une idée générale de ce qu’ils recherchent, mais ils veulent comparer les options et les prix.
5. Nouveaux clients
Certains sont des clients relativement nouveaux. Ils ont apprécié leur dernière visite dans votre magasin, et ils reviennent pour en savoir plus sur ce que vous proposez.
6. Clients insatisfaits
Certains sont là pour retourner quelque chose. Pour une raison quelconque, un précédent achat ne leur a pas convenu. Ils veulent un service client.
7. Clients fidèles
Certains sont vos meilleurs clients. Ils reviennent souvent et aiment faire du shopping avec vous.
Est-ce une évaluation juste de ce qu’un propriétaire de magasin local pourrait déterminer en accueillant les acheteurs pendant une journée ? Ne serait-ce pas une information précieuse – surtout si elle vous permettait de répondre davantage aux besoins particuliers de chacun ?
Devinez quoi : la même chose s’applique à votre boutique de commerce électronique. Si vous pouvez apprendre à identifier vos différents types de clients et à les traiter, votre capacité à convertir ces clients augmentera.
Si vous pouvez apprendre à identifier vos différents types de clients et à les traiter, votre capacité à convertir ces clients augmentera. Click To Tweet
Il y a souvent un blocage non réalisé entre un site de commerce électronique et des taux de conversion plus élevés. Les rédacteurs et les concepteurs de sites omettent souvent de répondre aux besoins de plus d’un ou deux types de clients. Les autres sont négligés.
C’est pourquoi ils partent rapidement.
Tactiques clés pour identifier et servir les différents types de clients
Il existe de nombreuses façons de regrouper les différents types de clients qui visitent un site web. La stratégie que j’expose ici n’est en aucun cas le seul paradigme. Il s’agit toutefois d’une voie qui fonctionne.
Faites attention à ne pas vous laisser entraîner dans des arguments sur les personas clients, la position dans l’entonnoir de vente, les leads chauds/chauds/froids, et toute autre piste de lapin potentielle. Même lorsque ces discussions produisent des organigrammes et des photos de « Charlie le coureur invétéré » ainsi que les données démographiques et les préférences de Charlie, ils sont rarement utilisés à bon escient.
Restez simple.
Vous avez des clients potentiels qui arrivent sur votre site de commerce électronique, vous savez que la plupart d’entre eux correspondent à l’un des sept types de clients décrits ci-dessus, et il est évident que plus vous pouvez servir chaque type, plus vous êtes susceptible de faire des ventes. Vous n’avez pas besoin de réfléchir plus profondément que cela pour commencer.
Passons directement à l’examen des besoins de chaque type de client. Je vais fournir des exemples de la façon dont ces besoins peuvent être comblés, mais vous devriez vous tourner vers vos propres ressources et votre marque pour trouver les tactiques qui conviennent le mieux à votre public cible.
Comment convertir les visiteurs du site
Nous parlons ici de stratégie de vente fondamentale : trouver le besoin et le combler. Faites cela à tous les niveaux de votre entreprise, et vous êtes sur la bonne voie pour obtenir un retour sur investissement qui mérite de sourire.
Ne regardez pas de haut les regardeurs
Les regardeurs profitent du moment présent. Si vous parvenez à capter leur attention et à les faire s’arrêter suffisamment longtemps pour envisager une offre, vous pourrez peut-être les convertir maintenant. Il faudra peut-être plusieurs visites pour réaliser cette première vente, alors ne vous découragez pas s’ils regardent un peu et partent. C’est ce que font les » lookers « .
Pour sûr, vous voudrez encourager les » lookers » à s’inscrire sur votre liste de diffusion. S’ils apprécient leur première visite, il y a de bonnes chances qu’ils reviennent, et l’email est un excellent moyen de les inciter à le faire.
Tactique de conversion primaire pour les lookers : Assurez-vous que votre site de commerce électronique est facile à naviguer et à rechercher. Faites en sorte qu’il soit facile pour les regardeurs de naviguer. Donnez-leur une excellente raison de vous donner leur adresse e-mail et/ou d’autres informations de contact, puis construisez la relation avec une campagne de maturation. Les e-mails d’abandon de panier peuvent être un excellent moyen de captiver l’intérêt d’un regardeur.
Gardez les chasseurs de bonnes affaires heureux
Je ne suggère pas que vous vous engagiez dans une bataille de prix cassés avec vos concurrents – pas du tout – et les réductions ne sont certainement pas une véritable optimisation du taux de conversion. Il est cependant sage pour la plupart des entreprises d’être parfaitement conscientes du frisson que les gens ressentent lorsqu’ils bénéficient d’une réduction. Même un petit ajustement du prix ou d’autres avantages spéciaux peuvent suffire à transformer un « non » en vente. Considérez les résultats de la recherche sur l’importance de la livraison gratuite. Personne n’aime payer le prix fort pour des produits. Tous les clients – même les clients aisés – aiment faire une affaire. Certains ont besoin d’une affaire avant d’acheter.
Tactique de conversion primaire pour les chasseurs de bonnes affaires : Envisagez d’inclure une page » coupons et réductions » sur votre site Web ; ne faites pas déserter vos clients à la caisse et les faire aller ailleurs pour trouver des codes spéciaux, pour ne jamais revenir. Mettez en avant les articles en solde au lieu d’obliger les acheteurs à les chercher. Souvent, vous pouvez attirer l’attention du prospect avec un article à prix réduit, puis aborder des besoins spécifiques qui nécessitent une vente incitative.
Donnez à vos acheteurs un chemin direct vers l’achat
Acheter chez vous devrait être sans tracas. Supprimez tous les obstacles sur le chemin de vos clients et donnez-leur ce qu’ils veulent. La simplicité est toujours reine lorsqu’il s’agit de la navigation sur un site web. Les acheteurs n’ont pas besoin de fenêtres pop-up pour les gêner ou de procédures de paiement longues et compliquées. Ils veulent acheter. Ils ont besoin d’acheter. Laissez-les acheter.
Les acheteurs n’ont pas besoin de fenêtres pop-up pour les gêner ou de procédures de paiement longues et compliquées. Click To Tweet
Tactique de conversion primaire pour les acheteurs : Je vous suggère de commencer par une évaluation gratuite de la page de destination de The Good. Il s’agit d’une évaluation unique qui vous montre les goulots d’étranglement dans le chemin que vos clients doivent parcourir sur la voie de l’achat.
Une fois cette évaluation terminée, vous serez mieux équipé pour non seulement laisser les acheteurs acheter, mais les encourager à acheter encore plus.
Aidez vos chercheurs à trouver ce qu’ils cherchent
Avez-vous déjà fait des recherches de base avant de décider d’un achat ? Moi, je le fais certainement. Les chercheurs ont besoin de sentir qu’ils ont bien considéré les options et qu’ils prennent la bonne décision. Votre travail consiste à les aider à le faire.
Tactiques de conversion primaires pour les chercheurs : Fournissez beaucoup de dimensions, d’instructions, de détails, de données, – tout ce dont un acheteur potentiel pourrait avoir besoin pour prendre une décision éclairée. Votre travail consiste à déterminer le genre de choses que les chercheurs auront besoin de savoir, puis à leur faciliter l’accès à ces informations.
De nombreux chercheurs en commerce électronique apprécient particulièrement les guides de dimensionnement, les photographies de haute qualité et les vidéos, tandis que les chercheurs en B2B apprécient souvent les téléchargements et les livres blancs.
Accueillir de nouveau les nouveaux clients et les traiter comme de l’or
Faites-moi sentir comme une célébrité pour avoir acheté chez vous, et il est très probable que je revienne pour plus. Ignorez-moi, ne m’appréciez pas, et cette possibilité s’évanouit rapidement. Les nouveaux clients ont besoin de sentir qu’ils ont pris une décision judicieuse, que vous défendez vos produits et que vous êtes heureux qu’ils soient vos clients. Les équipes de brique et de mortier font cela en étant disponibles pour répondre aux questions, avec des retours sans tracas, et en exprimant véritablement de la gratitude à ceux qui achètent avec eux.
Vous pouvez faire la même chose sur votre site de commerce électronique.
Tactiques de conversion primaires pour les nouveaux clients : Construisez la relation avec une campagne de maturation – typiquement, cela commence par une puissante campagne d’emails post-achat, mais cela ne doit pas s’arrêter là. Accueillez les clients qui reviennent sur votre site (cette fonction n’est pas difficile à mettre en place), proposez-leur des offres spéciales, reconnaissez-les et remerciez-les à chaque fois. Les personnes qui se sentent valorisées reviendront pour plus.
Écoutez attentivement vos clients mécontents
J’admets que certaines personnes sont difficiles à traiter et impossibles à satisfaire. Même si vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux, cependant, vous devriez essayer. Les clients irrités qui réalisent que vous ne pouvez pas, par magie, faire en sorte que le vêtement leur aille parfaitement, mais que vous allez certainement revoir ce tableau des tailles pour vous assurer qu’il est exact, sont souvent satisfaits que vous les entendiez et que vous essayiez.
Voici une autre chose à considérer : vos clients qui se plaignent sont une excellente source de rétroaction. Si vous entendez à plusieurs reprises que vos colis arrivent endommagés, cessez de rejeter la faute sur le transporteur et examinez de près votre procédure d’exécution. Les clients mécontents vous aident à trouver les problèmes et à les résoudre.
Vos clients mécontents sont une excellente source de feedback. Click To Tweet
Tactique de conversion primaire pour les clients mécontents : Soyez prompt à écouter les mauvaises critiques, et soyez absolument sûr de comprendre la plainte avant d’y répondre. Peu de choses peuvent m’énerver plus rapidement que de prendre le temps d’écrire à un fournisseur pour lui faire part d’un problème, puis de le voir répondre d’une manière qui montre clairement qu’il n’a pas lu ma plainte attentivement et qu’il n’a pas la moindre idée de la raison pour laquelle je ne suis pas satisfait. Lorsque vous pouvez transformer un client mécontent en un client fidèle, vous venez de faire une très, très bonne chose.
Soyez sincèrement reconnaissant pour vos clients fidèles
La règle des 80/20 dit que 20 % de vos clients ont tendance à être responsables d’environ 80 % de votre activité. Cela présente une vérité intéressante et précieuse pour de nombreuses opérations de commerce électronique : Vos clients fidèles sont le pain. Le reste est le beurre.
Si la majeure partie de votre activité provient de vos clients fidèles, ne devriez-vous pas savoir qui ils sont et vous assurer qu’ils comprennent à quel point vous êtes reconnaissant pour leur activité ?
Je n’oublierai jamais ma première expérience avec une entreprise qui « l’a compris » lorsqu’il s’agit de reconnaître les clients fidèles. Je voyageais beaucoup à l’époque, et les propriétés Marriott faisaient partie de mes premiers choix pour l’hébergement. Peu de temps après avoir adhéré au programme de récompenses de la chaîne, j’ai reçu une lettre de Marriott contenant une carte spéciale. J’avais été élevé au niveau Silver Elite. J’ai souri, j’ai mis la carte dans mon portefeuille et je n’ai plus pensé à rien d’autre… jusqu’à mon prochain séjour dans un Marriott.
Lors de l’enregistrement, le réceptionniste m’a joyeusement remercié d’être un membre Elite. Dans ma chambre, il y avait une bouteille d’eau et une liste de contrôle du traitement spécial que je recevrais pour ma fidélité. Il y avait également une explication de ce que je devais faire pour atteindre les niveaux Gold Elite et Platinum Elite.
C’était une expérience d’apprentissage. Marriott ne s’est pas contenté de m’envoyer une lettre, ils l’ont suivie d’une action qui démontrait leur appréciation de ma clientèle. Cela a fonctionné. Marriott ne faisait plus partie de mes premiers choix ; il est devenu mon choix numéro un pour l’hébergement.
Tactiques de conversion primaires pour les clients stables : Établissez un bâton de mesure pour les niveaux de fidélité des clients. Chaque client est spécial, mais ceux qui reviennent régulièrement vers vous et vous font confiance pour leurs besoins sont les piliers qui maintiennent votre entreprise régulièrement à flot.
Trouver des moyens de reconnaître et de récompenser vos clients fidèles. Vous pouvez leur offrir des commodités spéciales, des prix spéciaux, une reconnaissance spéciale, et plus encore. Traitez-moi comme un VIP, et je reviendrai pour plus.
Comment pouvez-vous répondre aux besoins des sept types de clients ?
Voilà les sept types de clients, leurs besoins et des suggestions sur la façon de répondre à ces besoins. Regardez attentivement votre site Web du point de vue de chaque client – d’ailleurs, vous avez probablement été vous-même chacun des sept types, il sera donc facile de sauter dans cet état d’esprit.
Chacun des sept types de clients voit-il ses besoins satisfaits, ou certains sont-ils laissés pour compte ? Comment identifier et jauger vos clients fidèles ? Comment repérez-vous et reconnaissez-vous vos nouveaux clients ? Fournissez-vous suffisamment d’informations pour satisfaire les chercheurs ?
Des questions comme celles-ci permettront de découvrir les domaines dans lesquels vous pouvez relever le défi et améliorer la satisfaction de vos clients.
Faites-le, et les taux de conversion monteront en flèche. Ne faites pas cela, et ils ne le feront pas.
Si vous cherchez des moyens de mieux cibler et convertir vos segments de clientèle, il est peut-être temps d’envisager d’investir dans un programme d’optimisation du taux de conversion. Chez The Good, nous nous engageons à trouver la meilleure solution de CRO pour votre entreprise, quelle que soit sa taille. Si vous souhaitez savoir comment nous pouvons vous aider à convertir davantage de visiteurs de votre site Web en clients, demandez une évaluation gratuite de votre page de destination, au cours de laquelle nous examinerons de près votre site et identifierons les principales zones qui pourraient bénéficier d’une amélioration.
Ressources:
- Définir le profil de votre client idéal – Stratégies et tactiques éprouvées
- Les besoins des clients : La clé de l’efficacité des sites Web
- Les plaintes des clients et les types de clients
