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Parliamoci chiaro: per molti anni, l’industria delle telecomunicazioni ha avuto una brutta reputazione quando si tratta di servizio clienti. Secondo una ricerca del campione indipendente dei consumatori Which?, l’anno scorso i marchi di telecomunicazione hanno avuto il peggior punteggio di servizio clienti, con le aziende di energia e di viaggi non molto indietro.

Perché le aziende di telecomunicazione stanno deludendo i loro clienti? Scarsa comunicazione, politiche inflessibili e gestione insoddisfacente dei problemi sono in cima alla lista. Tuttavia, questo non è sempre il caso. Generalmente sono i grandi marchi di telecomunicazioni che ottengono continuamente un punteggio basso nei sondaggi sui consumatori, ma molte aziende di telecomunicazioni, specialmente le organizzazioni più piccole, hanno un eccellente servizio clienti.

Per queste PMI, offrire una grande esperienza al cliente è una priorità chiave per il loro business. Questo perché l’impatto di un cattivo servizio clienti si fa sentire più profondamente, con i clienti che abbandonano rapidamente la nave dopo una cattiva esperienza e il business che crolla rapidamente.

Ci sono numerosi vantaggi di un buon servizio clienti, e non solo nell’industria delle telecomunicazioni, ma in ogni settore. Qui di seguito elenchiamo in dettaglio 10 vantaggi delle telecomunicazioni più incentrate sul cliente.

Ricevere l’approvazione di terze parti da clienti felici

Un cliente felice diventerà il più grande fan di un marchio. Potrebbero lasciare recensioni online su siti di terze parti affidabili, come Trustpilot, lasciare un feedback sui canali dei social media e valutare positivamente il vostro servizio o prodotto in altri forum pubblici.

Questa approvazione di terze parti aggiunge un’enorme credibilità alla reputazione di un marchio. Le persone sono più inclini a fidarsi di un’opinione indipendente che parla di quanto sia brillante un’azienda, un prodotto o un servizio, piuttosto che se quel messaggio venisse direttamente dalla bocca dell’azienda senza alcuna prova o evidenza di supporto.

Quando il servizio clienti è fatto bene, l’organizzazione può spingere i clienti a lasciare recensioni o valutazioni, così come usare la storia del cliente come testimonianza sui propri canali. Per esempio, aggiungendola al sito web o usandola nelle comunicazioni via e-mail.

Una recente ricerca ha scoperto che:

• 92% dei consumatori legge recensioni e testimonianze online prima di fare un acquisto
• 88% si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali
• 72% si fida di più di un’azienda dopo aver letto recensioni online positive

Una grande esperienza del cliente che si traduce in valutazioni, recensioni e approvazioni online può aumentare i tassi di conversione del 4.6% per un prodotto o servizio con 50 o più recensioni. Può anche aiutare il SEO e guidare il traffico di ricerca verso parole chiave specifiche dell’azienda del 15-20% quando un’azienda ha 10 o più recensioni online favorevoli.

Aumenta la fedeltà dei clienti

Uno dei vantaggi chiave di un buon servizio clienti è che i clienti rimangono nei paraggi. Una buona esperienza mantiene i clienti a lungo termine. Un’esperienza scadente vedrà i clienti dirigersi direttamente verso la porta.

Al giorno d’oggi, i consumatori sono più perspicaci, più esigenti e “più propensi a votare con i piedi”, secondo Jo Causon, amministratore delegato dell’Institute of Customer Service. Quando ci sono così tante opzioni disponibili, i consumatori non hanno bisogno di rimanere con un solo fornitore e passeranno rapidamente a un concorrente se ricevono un servizio inferiore allo standard.

L’impatto di un cattivo servizio clienti danneggia irrevocabilmente un’azienda nel settore delle telecomunicazioni. Questo potrebbe essere tenere i clienti in attesa al telefono, inviare una bolletta con spese errate, ingannevoli “scritte in piccolo” con spese nascoste o inspiegabili tempi di inattività del servizio.

Qualunque sia il problema, i clienti se ne andranno in massa – probabilmente per non tornare più.

Un terzo dei clienti lascerà immediatamente un marchio dopo un’esperienza di servizio clienti scadente. Il 49% dice che tollererebbe solo da due a tre esperienze negative prima di rinunciare a un’azienda. Un altro studio ha scoperto che il 66% dei consumatori che hanno cambiato marca lo hanno fatto a causa di un servizio scadente.

Costa molto denaro attirare continuamente nuovi clienti al tuo business con pubblicità e promozioni. Tuttavia, aumentare i tassi di ritenzione dei clienti di appena il 5% potrebbe aumentare i profitti dal 25% al 95%. Le telecomunicazioni incentrate sul cliente non solo convertiranno questi nuovi contatti, ma li manterranno per molti anni a venire.

Opportunità di vendita incrociata e di vendita incrociata

Quando i clienti ricevono un’esperienza positiva del marchio, è più probabile che rimangano con quella società, oltre ad acquistare più prodotti e servizi.

Studi hanno scoperto che il 74% degli adulti britannici spenderà di più per prodotti e servizi di un marchio che amano e che il 69% dei clienti spenderà di più con una società che ha un buon servizio clienti.

Costruire relazioni forti con i clienti ad ogni touch-point permette ad un’azienda di telecomunicazioni di vendere più prodotti e servizi a loro.

Saranno più ricettivi all’idea di comprare da voi perché avete investito energie per costruire la loro fiducia nel vostro marchio.

La probabilità di vendere ad un cliente esistente è del 60-70%, contro la probabilità di vendere ad un nuovo potenziale cliente del 5-20%. Quando un cliente si diverte a trattare con te, lo farà ancora e ancora perché è un piacere piuttosto che un grande dolore.

Promuovere la felicità del personale

Quando hai clienti felici, hai una forza lavoro più felice. Quando hai personale felice, hai clienti più felici. È un grande cerchio felice, che molte delle più grandi marche del mondo sostengono.

Nessuno vuole andare al lavoro per essere sgridato da un cliente arrabbiato, o da un gruppo di clienti arrabbiati. Allo stesso modo, nessun cliente vuole chiamare un’azienda per essere messo in contatto con un rappresentante miserabile o inutile. C’è una profonda connessione tra l’esperienza dei dipendenti e l’esperienza dei clienti. Sbagliate e il vostro marchio può soffrire.

Il personale coinvolto è amichevole, positivo, innovativo, orientato alle soluzioni, paziente e orgoglioso di lavorare per quell’azienda. Questo si traduce in una grande comunicazione con i clienti. Il personale disimpegnato è demoralizzato, annoiato, frustrato, stressato, non collaborativo e non gliene frega niente dell’azienda per cui lavora. Questo spesso equivale a un cattivo servizio al cliente.

Un rapporto ha scoperto che i dipendenti impegnati hanno maggiori probabilità di migliorare le relazioni con i clienti, con un conseguente aumento del 20% delle vendite.

In definitiva il vostro marchio è rappresentato dalla vostra gente. Concentrandovi sui vostri dipendenti, assicurandovi che siano responsabilizzati, motivati e sostenuti, migliorerete il vostro servizio clienti. Questo, a sua volta, aumenterà la felicità del tuo staff. È una situazione vantaggiosa per tutti.

Sostiene la crescita del business

Uno dei vantaggi di un buon servizio clienti è l’opportunità di far crescere il tuo business. Una volta che hai il prodotto o il servizio giusto, il servizio clienti a posto e i tuoi processi interni che funzionano bene, allora puoi sciacquare e ripetere. Avrai un modello per la crescita del tuo business.

Attraverso un eccellente servizio clienti, capirai cosa vogliono i tuoi clienti e come darglielo.

Conoscere il tuo mercato a fondo e cosa fa scattare i tuoi clienti ti differenzierà dai concorrenti.

Costruire un forte rapporto con i clienti ti permetterà anche di introdurre nuovi prodotti e servizi senza il rischio di danneggiare un rapporto essendo troppo insistente o venditivo. Puoi usare la tua base di clienti esistenti, o i tuoi clienti principali, per testare nuove idee per servizi e prodotti senza impegnarti completamente, così come eseguire lanci morbidi mirati inizialmente ai clienti fedeli.

Aumentare la reputazione del marchio

Avere una reputazione di servizio clienti eccezionale migliorerà il tuo marchio e ti aiuterà a distinguerti tra un mare di società di telecomunicazioni con un servizio clienti non proprio favorevole. Aumenterà la consapevolezza e spingerà i nuovi clienti a cercarvi. Il vostro marchio sarà in prima linea nella mente delle persone quando prenderanno in considerazione un nuovo prodotto o fornitore di servizi di telecomunicazione.

Si prevede che entro il 2020 la promessa di un ottimo servizio clienti diventerà più importante per i clienti del prezzo o del prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio.

Con questo in mente, è più importante che mai concentrarsi su un’esperienza di telecomunicazione più positiva e incentrata sul cliente.

Oggi, tre quarti (76%) degli adulti britannici dicono che un’esperienza positiva del cliente è più importante del prodotto, e il 55% dei clienti è disposto a pagare di più per una buona esperienza garantita.

Se ci si concentra ora sulla costruzione di un nome per se stessi come un fornitore di telecomunicazioni con un buon servizio clienti, allora questa reputazione continuerà a raccogliere benefici a lungo nel futuro. Come dimostrano le statistiche di cui sopra, molti clienti sono disposti a pagare di più per una grande esperienza cliente.

Attrarre i migliori talenti

Essere rinomati come un’azienda che valorizza i propri clienti non solo attirerà nuovi acquirenti, ma attirerà anche grandi talenti nella vostra azienda. La gente vorrà lavorare per un’azienda conosciuta e rispettata e voi avrete la scelta delle assunzioni quando si tratta di reclutare.

Impiegare individui motivati e di talento aumenterà il vostro business in termini di innovazione, produttività, comunicazione e risultati.

La soddisfazione lavorativa migliorerà continuamente l’umore della vostra forza lavoro, che a sua volta aiuterà a fornire un servizio clienti ottimale (vedi punto quattro).

Reclutare il personale richiede tempo e sostituire un dipendente medio può costare a una PMI fino a 11.000 sterline in spese di agenzia di reclutamento, pubblicità, formazione più il proprio tempo che potrebbe essere speso meglio altrove.

Avere un flusso costante di persone di talento che bussano alla tua porta grazie ad una forte reputazione del marchio farà risparmiare alla tua azienda soldi e fatica.

Promuovi le raccomandazioni di bocca in bocca

E’ vero, è più probabile che ci lamentiamo di un incontro terribile con un’azienda che di uno buono. Dopo una brutta esperienza, il 30% dei consumatori lo dice all’azienda, il 50% lo dice agli amici, il 15% fornisce un feedback su un sito di rating e il 14% lo twitta.

Tuttavia, i clienti che hanno avuto una buona esperienza ne parlano in media a 11 persone. Le raccomandazioni del passaparola sono ancora importanti nell’era digitale. Ascoltiamo i nostri amici, familiari e colleghi quando ci raccontano di un ottimo prodotto che hanno acquistato o di un pasto delizioso in un nuovo ristorante.

Le recensioni positive online sono essenziali (vedi punto uno), ma l’influenza tra pari è ancora molto viva e vegeta.

L’istintoerd è una parte naturale del comportamento umano. È così che molte nuove tecnologie decollano e diventano mainstream, perché un utente felice lo dice al suo amico, che lo dice al suo collega, che lo dice alla sorella e così via.

Si stima che il passaparola sia il fattore primario dietro il 20-50% di tutte le decisioni di acquisto. Questa cifra aumenta quando un consumatore sta considerando un nuovo prodotto o servizio costoso.

Coloro che raggiungeranno le persone vicine a loro per avere delle opinioni, oltre a fare ricerche online. Un cliente felice sarà disposto a raccontare ad un amico o ad un membro della famiglia di un’azienda o di un marchio con cui ha avuto un’esperienza positiva.

Migliorare prodotti, servizi, procedure e personale

L’impatto di un cattivo servizio clienti vede molte aziende chiudere bottega. Tuttavia, piuttosto che nascondere la testa sotto la sabbia, il feedback dei clienti insoddisfatti può essere messo a frutto.

Queste osservazioni e commenti possono essere usati proattivamente per migliorare prodotti, servizi, procedure e personale. Individuare se c’è un tema comune alle critiche espresse dai clienti delusi. Poi escogitare soluzioni e aggiornamenti, e perseverare nel risolvere il problema.

Potrebbe essere che i clienti continuano ad essere sovraccaricati a causa di errori nella vostra procedura di fatturazione, forse sono infuriati per i lunghi tempi di attesa delle chiamate o forse sono confusi dai vostri costi di chiamata e non possono ottenere una risposta diretta dai membri del vostro team disinformati.

Qualunque sia il problema, i clienti scontenti vi diranno come stanno le cose. Non menano il can per l’aia. Abbracciate questa onestà per aiutare a migliorare il vostro business e il vostro servizio clienti.

Identificare i colli di bottiglia della comunicazione

Storicamente c’erano solo uno o due modi per un cliente di contattare un’azienda. Ora ce ne sono molti. Questi includono il sito web, i social media, la telefonata, il messaggio di testo, l’applicazione mobile, l’email, la chat dal vivo, lo scritto o il faccia a faccia.

Nessun cliente è lo stesso, non ha gli stessi orari o vuole impegnarsi con i marchi nello stesso modo.

Se ai consumatori non viene offerta una selezione di metodi per mettersi in contatto con voi in modo che possano scegliere l’opzione che meglio si adatta a loro, allora porteranno rapidamente la loro clientela altrove.

Alcuni clienti amano impegnarsi con un marchio utilizzando più di un metodo, per esempio tramite i social media e per telefono. Ora, il 75% dei consumatori si aspetta un’esperienza coerente ovunque si impegnino con i marchi.

È fondamentale garantire che la vostra esperienza cliente sia eccellente, indipendentemente dal canale di comunicazione con cui il cliente sceglie di contattarvi. Il feedback dei clienti vi aiuterà a identificare dove c’è una rottura nella comunicazione e cosa può essere migliorato.

Customer Focused Telecoms

Come dimostrato sopra, ci sono molti benefici di un buon servizio clienti. Nell’industria delle telecomunicazioni, ci sono aziende che stanno facendo bene, con recensioni dei clienti entusiasmanti e un’eccellente ritenzione dei clienti. Con l’enorme scelta disponibile ora per i clienti più esigenti, concentrarsi sul miglioramento del servizio clienti attirerà nuovi clienti e li manterrà.