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La soddisfazione dei clienti è una metrica cruciale. Sapere cosa pensano i vostri clienti dei vostri prodotti, servizi e team di supporto è fondamentale per capire come crescere come azienda.

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono aiutarvi a produrre dati utili che altrimenti potrebbero essere difficili da quantificare. Tuttavia, sapere cosa chiedere, e poi creare un sondaggio da zero, può essere un compito arduo.

Abbiamo creato una lista di domande essenziali per il tuo questionario sulla soddisfazione del cliente nelle seguenti categorie:

• Servizio clienti
• Sito web e navigazione
• Prodotti e spedizioni
• Fedeltà dei clienti
• Marketing e ricerca

Domande per il servizio clienti

L’assistenza clienti è il principale punto di contatto tra il cliente e la tua azienda. Assicurarsi che i vostri clienti abbiano un’esperienza ottimale con i vostri agenti può essere importante quanto la loro felicità con il vostro prodotto o servizio – un buon team di assistenza clienti ispira fedeltà e fiducia.

Per capire quanto sia cruciale il rapporto tra il tuo team di assistenza clienti e il tuo cliente, considera queste statistiche sui consumatori americani scontenti di NewVoiceMedia:

• Il 42% è scoraggiato da personale scortese o poco disponibile
• Il 29% è infastidito dalla mancanza di conoscenza del personale
• Il 32% è stufo di parlare con più agenti

Le seguenti domande possono aiutare a valutare la competenza del servizio clienti:

1. È soddisfatto di come il suo agente ha gestito la sua richiesta?
2. Il tuo agente ha risolto il tuo problema con competenza?
3. La tua soluzione/risposta è stata fornita in modo tempestivo?
4. Quanti agenti ti hanno assistito oggi?
5. Il tuo agente ha comunicato in modo chiaro?
6. Ti sei sentito sicuro della capacità del tuo agente di aiutarti?
7. Tutto sommato, hai sentito che il tuo agente era ben informato sulla compagnia/prodotto/polizze?
8. Il tuo agente era professionale e cortese?
9. Il tuo agente ti ha fatto sentire come un cliente importante?

Domande per il sito web e la navigazione

Se qualcuno ti dicesse che il tuo sito web o la tua presenza sul web sono compromessi in qualche modo, non sarebbe il tuo primo ordine di lavoro quello di sistemarli?

Purtroppo, ciò che manca al tuo sito potrebbe essere invisibile a te e al tuo staff. Anche se il tuo sito è completamente funzionale, qualcosa potrebbe impedire ai tuoi visitatori di navigarlo con facilità, il che li porta a inciampare confusi tra le FAQ, o ad abbandonare gli articoli nel loro carrello.

Il seguente ti aiuterà a valutare se la tua piattaforma online è all’altezza o meno:

1. Il sito è facile da navigare?
2. Sei riuscito a trovare facilmente il supporto/informazioni di cui avevi bisogno?
3. Il sito si è caricato in modo efficiente?
4. Sei riuscito a trovare prodotti/servizi/informazioni senza assistenza?
5. Trovi che la funzione X sia facile da usare?

Domande per prodotti e spedizioni

Il tuo prodotto è il pane e burro della tua attività. Se il tuo cliente non sta apprezzando il tuo prodotto, o non lo sta ricevendo nel miglior modo possibile, il successo a lungo termine della tua azienda potrebbe essere in pericolo.

E le aspettative dei clienti sulla spedizione stanno crescendo: Il 38% degli acquirenti europei si aspetta che la loro spedizione arrivi il giorno successivo.

Le domande seguenti sono importanti da aggiungere al tuo sondaggio se stai testando un nuovo prodotto o un’opzione di spedizione, o se vuoi semplicemente un feedback generale:

1. Sei soddisfatto delle tue opzioni di spedizione? Se no, che tipo di spedizione potremmo offrire per migliorare la tua esperienza di acquisto?
2. Il prodotto è arrivato in tempo?
3. Il prodotto ha soddisfatto le tue aspettative?
4. La fotografia del prodotto sul nostro sito web rappresenta accuratamente ciò che hai ricevuto?
5. La descrizione del prodotto sul nostro sito web rappresenta accuratamente ciò che hai ricevuto?
6. Hai ricevuto il prodotto corretto?
7. È semplice utilizzare il prodotto/servizio X? Se no, con cosa ha problemi?

Domande per la fedeltà dei clienti

Anche se si può cercare di determinare la fedeltà dei clienti basandosi sui tassi di ritenzione dei clienti, la fedeltà dei clienti è veramente un concetto diverso.

E non è rinunciare ai vostri servizi finché non trovano un’offerta migliore. (Leggi di più sulle strategie di ritenzione per la fedeltà dei clienti a lungo termine.)

Le domande qui sotto ti aiuteranno a stabilire come i tuoi clienti si sentono veramente a fare affari con te, ora e in futuro:

1. Sarebbe disposto a raccomandare i nostri servizi/prodotti ad un amico? Se no, perché?
2. Utilizzerai i nostri servizi/prodotti per soddisfare le tue esigenze X in futuro?
3. Acquisterai più prodotti simili dalla nostra azienda?
4. Ti identifichi come un cliente fedele del nostro marchio?
5. Vuoi ricevere informazioni sulle nostre nuove uscite/vendite future?

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Questions for Marketing and Community Outreach

Anche se è facile da trascurare, sapere come i tuoi clienti ti hanno trovato ti dà la conoscenza di come attrarre meglio i clienti in futuro.

Anche se il tuo team di marketing si impegna molto per far conoscere il tuo nome, a volte i visitatori trovano il tuo marchio attraverso canali che non sapevi nemmeno esistessero.

Forse un cliente ha trovato una recensione del tuo prodotto su un blog che non conoscevi, o ha ricevuto una raccomandazione da un noto leader del settore. In questo caso, la conoscenza è veramente potere.

Utilizza quanto segue per rafforzare la tua comprensione di ciò che sta portando i clienti alla tua porta:

1. Dove sei venuto a conoscenza dei nostri servizi/prodotti? Considereresti quella fonte una risorsa fidata e affidabile?
2. Vorresti considerare di parlare con uno dei nostri agenti per X minuti su come possiamo migliorare i nostri prodotti/servizi?
3. Ci stai seguendo sui social media? Se sì, su quali piattaforme ci segui?
4. Sei iscritto alla nostra newsletter?
5. Leggi regolarmente il nostro blog?

Quando si crea un sondaggio, è importante non sommergere i clienti con troppe domande in una volta sola. E se avete adottato la chat dal vivo come canale di supporto clienti, uno dei nostri post sul blog vi fornirà ulteriori best practice per progettare il vostro sondaggio post-chat per raccogliere informazioni sulla soddisfazione dei clienti.

Utilizzate gli esempi di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di cui sopra per creare un sondaggio coeso che rifletta i servizi unici della vostra azienda e il target demografico; con un po’ di lavoro, creerete una serie equilibrata di domande che riveleranno aree cruciali di miglioramento.