Si è mai chiesto perché le persone sono più propense a dare una recensione negativa invece di una positiva? Siamo noi, esseri umani, davvero così amari o c’è un’altra ragione? Beh, sono contento di poter dire che non possiamo farci niente. Ma, per capire da dove viene, dobbiamo andare indietro nel tempo, molto indietro. Per i nostri antenati era vantaggioso dare la priorità alle informazioni negative perché potevano salvare la loro vita. La sopravvivenza era la loro principale priorità e le cattive notizie li avvertivano del pericolo imminente. Ecco perché ancora oggi vogliamo mettere in guardia la gente sulle cattive esperienze, piuttosto che su quelle positive.
Oggi questo si traduce nel fatto che, in media gli americani raccontano a 15 persone un’esperienza di servizio scadente e solo 11 persone una buona esperienza. Le persone che parlano male della vostra azienda ai loro amici e familiari possono davvero danneggiare la vostra reputazione. Ma anche, quando è stata l’ultima volta che non avete ordinato qualcosa online a causa di una cattiva recensione? Una cattiva reputazione e recensioni negative possono costarvi dei clienti. Quindi, come possiamo evitare questo e trasformare questi detrattori in promotori?
Se hai familiarità con il Net Promoter ScoreSM (NPS®), probabilmente hai anche sentito parlare di detrattori e promotori. In caso contrario, vi spieghiamo tutto quello che dovete sapere sul punteggio NPS in questo articolo. Ma ecco un rapido riassunto: Il Net Promoter Score divide le persone in tre gruppi, in base al punteggio che hanno dato alla seguente domanda:
“Quanto è probabile che consigli l’azienda/marchio/prodotto X a un amico/collega/parente?