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Il Compliment Sandwich (chiamato anche Feedback Sandwich o Criticism Sandwich), oltre ad essere una delle peggiori tecniche di gestione mai inventate, è stato creato come un modo di provare a dare a qualcuno una critica costruttiva senza farlo sentire male. Fondamentalmente, è dove si dà a qualcuno un complimento, poi si dà un feedback critico, e poi si chiude con un altro complimento.

Per esempio:

Qual è il tuo stile nel dispensare critiche costruttive?

Il modo in cui fornisci le critiche costruttive ha un impatto enorme sul fatto che i tuoi dipendenti faranno (o non faranno) dei cambiamenti e miglioreranno le loro prestazioni. Ma sapete che tipo di feedback fornite effettivamente? E come viene ricevuto? Fai questa valutazione degli stili di critica costruttiva per saperne di più.

Passi successivi

Andremo a scavare a fondo nel Compliment Sandwich e perché non funziona, ma sentiti libero di saltare a qualsiasi sezione che ti interessa:

• Come il sandwich di complimenti viene comunemente usato
• Perché la critica viene ignorata quando è inserita tra i complimenti
• Il sandwich di complimenti crea un’associazione mentale negativa
• Prova invece ad usare una frase più morbida

Come il sandwich di complimenti viene comunemente usato

Sviluppare e usare abilità di comunicazione assertiva è fondamentale per una buona gestione. Ma il Compliment Sandwich, dove si fa un complimento a qualcuno, poi lo si critica, poi si chiude con un altro complimento, è un metodo molto povero per cercare di dare ai rapporti diretti una critica costruttiva senza farli sentire male.

Ecco come una società di formazione istruisce i manager a fare un sandwich di feedback usando il processo Compliment Sandwich per dare un feedback correttivo ai dipendenti. Questo è così assurdo che sarebbe isterico, se solo non fosse serio.

1. Decidi dove il tuo dipendente ha bisogno di migliorare le sue prestazioni.
2. Pensa a qualcosa che fa molto bene in relazione alla situazione. Per esempio, se la prestazione che deve essere corretta è il ritardo, forse ciò che il dipendente fa bene è arrivare subito al lavoro una volta arrivato, o come spesso si offre volontario per rimanere fino a tardi.
3. Scegliete un altro punto positivo da sottolineare. Questo dovrebbe essere vagamente collegato al punto precedente.
4. Fate il primo complimento. “Ehi, Jon. Già immerso nel tuo lavoro? Wow, sei appena arrivato!”
5. Dichiara dove vorresti vedere un miglioramento. “Sono quasi le 9:50, però; sei stato spesso in ritardo di recente… forse devi trovare un modo per evitare il traffico mattutino.”
6. Finisci con l’ultimo complimento. “Oh, a proposito, la tua macchina è fantastica!”

Ora, molti panini di complimenti non sono proprio così ridicoli (anche se molti lo sono). Ma anche se sono consegnati in modo più efficace, tutti non riescono a realizzare ciò che intendono; che è quello di offrire un feedback costruttivo al fine di migliorare le prestazioni.

Perché la critica viene ignorata se inserita tra i complimenti

Cercare di infilare una critica o una correzione negativa delle prestazioni tra strati di rinforzi positivi non funziona ed ecco perché. Immagina di essere Frank e che il tuo capo ti abbia appena chiamato per darti un feedback difficile. Dice: “Frank, sei un programmatore di classe mondiale, il migliore in assoluto. Sei probabilmente il ragazzo più intelligente del dipartimento. Sei stato piuttosto sgradevole durante le nostre riunioni settimanali, e questo sta causando dei sentimenti feriti. Ma sto dicendo tutto questo perché sei così dannatamente talentuoso e voglio vederti davvero fiorire.”

Cosa hai sentito? Se sono Frank, ho appena sentito: “Sono grande, sono intelligente”. Waa waa waa waa “Sono grande, sono intelligente?”

Frank ha sentito alcuni complimenti, poi “waa waa waa waa” (come la maestra di Charlie Brown), poi altri complimenti. Quello che Frank non ha sentito è niente di niente sul fatto che il suo lavoro sia in pericolo o anche che la sua performance sia qualcosa di diverso dall’ottimo. Non solo questo messaggio di Compliment Sandwich è completamente falso, ma è anche inutile perché nessuno ricorda cosa succede nel mezzo.

Neurologicamente, noi umani semplicemente non sentiamo la roba nel mezzo. Sentiamo il complimento dato all’inizio perché viene fuori dal nulla. E sentiamo il complimento alla fine perché è l’ultimo messaggio ed è la cosa che ci rimane impressa. Ma non sentiamo quello che c’è nel mezzo, così la critica costruttiva si perde.

La posizione di mezzo è spesso indesiderabile. Immaginate, per esempio, che a voi e a due vostri colleghi sia stata data l’opportunità di presentare un progetto al consiglio di amministrazione. In base alle presentazioni, solo un progetto sarà scelto per il finanziamento. Volete parlare per primo, secondo o terzo? La maggior parte delle persone opta per il terzo o il primo slot e farà di tutto per evitare la temuta posizione centrale.

Utilizzare una tecnica come il Compliment Sandwich garantisce che il tuo feedback, che è incastrato tra due complimenti, non sarà ascoltato. E se il vostro messaggio non viene ascoltato, non state facendo nulla per risolvere il problema.

Il sandwich di complimenti crea associazioni mentali negative

Dare a qualcuno sia un complimento che una critica nella stessa conversazione è come dargli un biscotto e poi, mentre sta dando il primo morso, dargli un calcio negli stinchi. Non solo il calcio negli stinchi gli toglie qualsiasi piacere che avrebbe ricevuto dal mangiare il biscotto, ma crea anche un’associazione negativa nella sua mente. E nello stesso modo in cui i cani di Pavlov salivano al suono di una campana a causa del condizionamento classico, la prossima volta che gli darete un biscotto, probabilmente si aspetteranno un calcio negli stinchi.

Pensaci; ti è mai capitato di ricevere un complimento dal tuo capo, e per tutto il tempo in cui parlavi stavi ansiosamente aspettando che cadesse l’altra scarpa? Aspettando il “ma” che spesso segue un complimento? Questa è l’associazione pavloviana cablata nel tuo cervello da troppi anni di ricezione di complimenti immediatamente seguiti da critiche.

Psicologicamente, devi mantenere i tuoi complimenti puramente positivi, e le tue critiche puramente costruttive. E i dati lo confermano.

Più di 14.000 persone hanno fatto il test online “Is Your Personality Suited To Working Remotely Or In The Office? E una delle domande chiede:

Quando ricevo un feedback negativo…

• Mi piace sentirlo accoppiato a qualche feedback positivo o complimento.
• Voglio i fatti nudi e crudi su ciò che non va.

Incredibilmente, solo il 37% delle persone vuole sentire un feedback negativo accoppiato a complimenti.

Inoltre, un enorme 63% vuole che il feedback negativo sia solo fatti nudi e crudi.

Sembra ragionevole supporre che una delle ragioni per cui le persone preferirebbero i fatti nudi e crudi è che sono stufe delle persone che gli fanno un complimento per ammorbidirli e poi li inchiodano con la critica. La risposta pavloviana negativa, unita all’insincerità di mescolare complimenti e critiche, è terribilmente frustrante.

E ci sono altri dati a sostegno. Più di 180.000 persone hanno risposto al quiz online “Qual è il tuo stile di comunicazione?”. E circa un quarto delle persone ha uno stile di comunicazione analitico. Questo significa che amano i dati concreti, i numeri reali, e tendono ad essere sospettosi delle persone che non hanno il controllo dei fatti e dei dati. Gli piace un linguaggio molto specifico e non amano il linguaggio vago. E i comunicatori analitici tendono ad avere poca pazienza per un sacco di sentimenti e parole emotive nella comunicazione, e spesso guardano le questioni in modo logico e spassionato.

Ora, come potete immaginare, queste persone non reagiscono bene quando qualcuno cerca di far precedere una critica da un complimento. È nella natura stessa dei comunicatori analitici volere fatti, non sentimenti, e cercare di addolcire le critiche con un complimento farà scattare ogni sorta di campanello d’allarme nelle loro teste. Infatti, potrebbero benissimo guardare l’altra persona negli occhi e dire qualcosa come “Se hai qualche critica da farmi, dammela direttamente, non infarcire il tutto con un sacco di falsi complimenti.”

È importante ricordare che se la vostra organizzazione è minimamente rappresentativa della popolazione in generale, un quarto dei vostri dipendenti potrebbero essere comunicatori analitici. E la nostra ricerca mostra anche che aree come IT e Finanza potrebbero avere quasi il doppio del numero di comunicatori analitici rispetto ad aree come HR o Marketing.

Di recente ho condotto un breve studio che ha valutato come oltre 1.800 leader forniscono critiche costruttive. Una delle domande chiedeva agli intervistati di indicare quale affermazione li rappresentasse meglio, ed ecco le 4 scelte possibili:

1. I dipendenti hanno bisogno di sapere se la loro performance è stata cattiva, buona o ottima. Ma non mi addentro in discussioni emotive sui miei sentimenti riguardo alla loro performance.

1. Non ho tempo per dare un feedback costante. Se i miei dipendenti vogliono conoscere la qualità delle loro prestazioni, possono programmare il tempo per parlare con me.

1. Ovviamente alcuni dipendenti si sentono criticati o offesi dalle mie parole. La critica costruttiva dovrebbe essere dura. È costruttiva, ma è pur sempre una critica.

1. Io rendo la critica costruttiva più facile da ascoltare. Spesso uso un Compliment Sandwich (un bel complimento, seguito da un po’ di critica, seguita da un altro bel complimento). Se il dipendente mi esclude, non migliorerà.

Circa il 31% degli intervistati ha scelto la risposta #1, il che è positivo perché è la risposta associata alla critica costruttiva più efficace. Solo il 3% ha scelto la #2 (un approccio laissez-faire) e il 14% ha scelto la #3 (un approccio duro).

Quello che è preoccupante è che il 51% degli intervistati ha scelto la #4. Ora, parte del sentimento in questa risposta va bene; non vuoi che i dipendenti ti escludano. Ma il panino dei complimenti è raramente, se non mai, un buon approccio alla consegna delle critiche costruttive per tutte le ragioni menzionate sopra.

Ricorda che anche se fa sentire meglio manager e leader mescolare le critiche con qualche complimento, i dati mostrano chiaramente che i dipendenti preferiscono sentire i fatti schietti e crudi. E inoltre, basta ricordare il cane di Pavlov per capire le associazioni pericolose che emergono quando mescoliamo messaggi positivi e negativi.

Prova invece a usare una frase ammorbidente

Dovrebbe essere chiaro che i complimenti e le critiche sono incongruenti tra loro. Ma questo non significa che dovete chiamare i vostri dipendenti nel vostro ufficio e prenderli a randellate verbalmente per fare una critica costruttiva. Dire “Sei un idiota e tutto quello che fai è terribile” non funziona.

Se avete paura che la franchezza sfacciata sulle prestazioni di qualcuno chiuda la conversazione, potete sempre usare un’affermazione più morbida: una che non maschera il vostro messaggio. Una dichiarazione ammorbidente dice fondamentalmente: “Questo è un messaggio serio di cui ti devo parlare. Non voglio che ti manchi il feedback, ma sappi che questo proviene da un luogo di essere utile e che ci tiene. Perché sto dicendo questo? Perché questo è un feedback davvero importante e se non fai questi cambiamenti, sono davvero preoccupato che questo possa danneggiare la tua carriera.”

Per esempio, quando si dà una dichiarazione ammorbidente, si potrebbe provare a dire qualcosa del genere: “Frank, ho un messaggio difficile da consegnare. Non c’è modo di evitarlo, ma voglio che tu capisca che lo sto facendo per il tuo benessere; perché se non sistemi questa cosa, la tua carriera qui è in pericolo”. Questo tipo di affermazione ammorbidisce il colpo mentre rafforza l’importante messaggio di: hai davvero bisogno di ascoltare questo feedback costruttivo.