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A prescindere dalle dimensioni o dallo stile di un ristorante, il personale di servizio rappresenta il volto di ogni locale. Queste persone hanno la maggior parte del tempo a tu per tu con i clienti durante la loro visita, e le interazioni positive possono fare molto per assicurare il ritorno di quegli stessi clienti. Assumere i dipendenti giusti per il lavoro fin dall’inizio è sempre l’ideale, ma l’introduzione di un programma strutturato di formazione dei camerieri può pagare enormi dividendi per il tuo business.

Formazione dei camerieri

Mettendo un po’ di pensiero e impegno in un programma di formazione per ristoranti, puoi sottolineare immediatamente la tua cultura del lavoro per ogni nuovo assunto e abbassare il tasso di turnover per il tuo business. Le seguenti linee guida per l’addestramento dei camerieri nei ristoranti ti aiuteranno a creare uno staff efficace e competente. Scegli uno dei passi qui sotto per leggere la sezione che più ti interessa:

• 1. Crea un manuale per i camerieri
• 2. Tieni un orientamento per i camerieri per tutti i nuovi assunti
• 3. Stabilisci degli obiettivi per la formazione dei camerieri
• 4. Addestramento incrociato dei tuoi camerieri
• 5. Seguire un server esperto
• 6. Fare una degustazione di menu
• 7. Fare test e giochi di ruolo
• 8. Formazione continua
• 9. Creare incentivi

Creare un manuale per i camerieri

Se non hai ancora un manuale per i camerieri, è una buona idea crearne uno. Questo manuale di addestramento servirà come una risorsa importante per i nuovi assunti che imparano a fare i camerieri e per il resto del tuo staff. Fornire un manuale ad ogni server e tenere una o due copie nel ristorante in modo che chiunque possa fare riferimento in momenti di bisogno. Un manuale di formazione del server dovrebbe includere quanto segue:

• Linee guida per il galateo del server – La portata del galateo può variare a seconda del tipo di ristorante che possiedi. Per esempio, il fine dining ha linee guida molto specifiche che dettano ogni aspetto del servizio. Ma nel complesso, qualsiasi tipo di servizio clienti del ristorante dovrebbe sottolineare la gentilezza, l’umiltà e la capacità di anticipare le esigenze dei vostri ospiti.
• Uniformi del server – Delinea tutti i requisiti del codice di abbigliamento nella tua guida, comprese le aspettative riguardanti le uniformi, i capelli, i gioielli, i piercing sul viso e le unghie. Alcuni di questi dettagli sono piccoli, ma dovrebbero essere una grande attenzione per qualsiasi programma di formazione per cameriere. Fare una priorità per discutere queste cose a lungo durante la formazione dei server e garantire che gli standard di aspetto siano chiari.
• Script dei server – Come vuoi che i tuoi server si presentino ad ogni nuovo tavolo? Fornendo un copione per il tuo personale di servizio puoi aiutarli a ricordare di condividere informazioni specifiche sul tuo locale.
• Come vendere di più – Non tutti sono venditori, ma vendere di più è un’abilità che si può imparare. Condividi i suggerimenti che aiuteranno i tuoi server a incoraggiare gli ospiti a ordinare antipasti, dessert e cocktail con liquori di alta qualità.
• Politiche di sicurezza – Un ristorante affollato è pieno di pericoli e puoi assicurarti che il tuo staff sia sempre al sicuro delineando tutte le tue politiche di sicurezza. Sottolinea l’importanza di indossare calzature antiscivolo e spiega i metodi sicuri per trasportare vassoi, secchielli del ghiaccio, bibite bag-in-box, o altri oggetti pesanti. Dovresti anche includere le procedure di emergenza e le vie d’uscita antincendio.

Tenere un orientamento per tutti i nuovi assunti

Come proprietario di un ristorante occupato, può essere tentato di saltare questo passo o delegarlo ai tuoi manager. Tuttavia, tenere un orientamento e incontrare i tuoi nuovi camerieri faccia a faccia aiuta a costruire una cultura del lavoro che incoraggia i dipendenti a lavorare per te a lungo termine. Questi sono alcuni argomenti che puoi discutere:

• Dichiarazione della missione e storia dell’azienda – Come proprietario, questa è la tua occasione per condividere la dichiarazione della missione del ristorante con i tuoi nuovi dipendenti. Passando informazioni su ciò che la tua azienda rappresenta e sui valori che vuoi sostenere, puoi creare un effetto trickle-down. Sareste sorpresi di sapere quanto spesso i camerieri ricevono domande dai clienti su quando l’azienda ha iniziato e chi la possiede. Questa è la tua occasione per assicurarti che i tuoi camerieri stiano condividendo la tua visione con i tuoi clienti.
• Concetto e cultura del ristorante – Probabilmente hai messo molta creatività e pensiero nel concetto del tuo ristorante, ma i tuoi nuovi dipendenti avranno bisogno di un’introduzione al tuo tema e a come possono contribuire a sostenerlo. Per esempio, se il tuo ristorante è specializzato in prodotti coltivati localmente, vorrai che il tuo staff sia istruito su frutta e verdura regionale. Se possiedi un ristorante BBQ con un tema di musica blues, vorrai che il tuo staff abbia una certa conoscenza e apprezzamento per la musica blues.
• Fai un tour dell’edificio – Dando al tuo nuovo staff un tour del ristorante prima del loro primo turno, puoi aiutarlo a metterlo a suo agio. Quando arriveranno il primo giorno, sapranno quale entrata usare, come trovare l’orologio e dove tenere i loro effetti personali.

Fissa degli obiettivi per l’addestramento dei server

Fissando degli obiettivi di addestramento, puoi creare uno standard che vorresti che tutti i server soddisfino. Questo assicura che il tuo programma sia coerente e che ogni server riceva lo stesso livello di formazione.

• Fornisci un programma di addestramento – Prima che ogni server ottenga i propri tavoli, dovrebbe completare il tuo programma di addestramento al servizio. Crea un programma prestabilito per i tuoi formatori da seguire in modo che i tuoi nuovi server stiano colpendo ogni passo del programma. Un esempio di programma potrebbe durare una o due settimane, a seconda del tipo di ristorante e dello stile del tuo servizio.
• Crea dei punti di riferimento per l’addestramento – Assicurati che il tuo programma di addestramento abbia dei punti di riferimento incorporati o piccoli obiettivi che ogni server dovrebbe raggiungere lungo il percorso. Per esempio, dopo il loro primo giorno di formazione dovrebbero essere in grado di recitare la lista permanente delle birre, raccontare la storia dell’azienda, o memorizzare i numeri dei tavoli.

Cross Train Your Servers

Cross training con altri impiegati fornisce una preziosa visione di come opera un particolare ristorante. Prima che i nuovi camerieri inizino a lavorare con il tuo team di formazione per camerieri, può essere molto utile farli allenare prima con altre posizioni chiave.

• Addestramento incrociato con gli hostess – La squadra degli host sono esperti sulla disposizione della tua sala da pranzo, come usare il tuo software di prenotazione e come ruotare i tavoli in modo che gli ospiti ricevano il miglior servizio possibile. Passando un paio di turni a lavorare con il team degli host, un server imparerà rapidamente le sezioni della sala da pranzo e i numeri di ogni tavolo. Saranno anche in grado di occuparsi di tutti gli ospiti che attraversano la porta, in assenza di un ospite o di una hostess.
• Addestramento incrociato con i food runner – La prossima sessione di addestramento dovrebbe essere con un food runner in modo che i tuoi nuovi server possano applicare le conoscenze che hanno appena imparato sulla sala da pranzo in una diversa applicazione. Dovrebbero sapere dove si trova ogni tavolo ed essere in grado di consegnare il cibo all’ospite corretto. Questa sessione di formazione è anche un’introduzione al vostro menu e a come sono fatti i diversi alimenti.

L’ombra di un server esperto

Prima di completare il programma di formazione, i tuoi nuovi server dovrebbero fare alcune sessioni di shadowing con i tuoi server più esperti. Puoi designare un certo numero di sessioni di addestramento richieste, o affidarti al giudizio del tuo formatore su quante sono necessarie. Durante queste sessioni, il nuovo server è essenzialmente un assistente e tutte le mance guadagnate vanno al formatore. L’istruttore dovrebbe trattare i seguenti argomenti:

• Come prendere gli ordini – Dopo aver completato una sessione di addestramento con i food runner, i tuoi nuovi server avranno una migliore percezione delle voci più popolari del tuo menu quando sarà il momento di interagire con gli ospiti. Dovrebbero esercitarsi a prendere ordini per ogni tavolo, con il formatore che funge da guida in caso di domande.
• Come usare il sistema POS – Una parte importante della transizione in un nuovo ristorante è imparare a usare il sistema POS. I formatori dovrebbero mostrare al nuovo server come usare il sistema, poi dargli l’esperienza pratica inserendo tutti gli ordini per il turno.
• Rotazione del lavoro secondario – Oltre a servire i clienti, i server hanno anche compiti secondari che devono essere eseguiti durante ogni turno. Questi compiti di solito consistono in lavori di preparazione come tagliare i limoni, rifornire l’insalatiera o rifornire le stazioni delle bevande. Alla fine del turno dovrebbero assicurarsi che tutti i tavoli nella loro sezione siano puliti e che i condimenti siano pieni.
• Imparare dove sono immagazzinati gli articoli – I servitori avranno bisogno di recuperare vari articoli dal magazzino asciutto e freddo durante un turno. È molto utile indicare la posizione di articoli come portabicchieri, secchielli per il ghiaccio e contenitori da asporto in modo che possano essere trovati rapidamente.
• Layout del ristorante – Durante la formazione dei camerieri, assicurati di identificare i percorsi chiave per le parti più importanti della struttura. Inoltre, il tuo staff vorrà sempre essere consapevole dei dintorni, quindi indica anche le potenziali aree problematiche. Questo può includere luoghi ad alto traffico o luoghi che potrebbero contenere uno o due “punti ciechi” per i server che trasportano vassoi pieni di cibo.
• Come chiudere – La procedura di chiusura include tutto ciò che un server deve fare prima di poter finire il suo turno. Per chiudere il sistema POS, un server deve stampare le sue vendite per il turno e consegnare i suoi contanti al manager. Avranno anche bisogno di usare le loro vendite per dare la mancia a baristi, camerieri o addetti al cibo. A volte un server sarà designato come controllore del lavoro laterale e dovrà firmare il lavoro laterale di ogni server.

Tenere una degustazione del menu

Una delle parti migliori dell’addestramento dei server è provare le voci del menu. I camerieri non possono rispondere alle domande o fare raccomandazioni se non hanno mai assaggiato il cibo. Alla conclusione dell’addestramento dei camerieri, il formatore dovrebbe sedersi e fare una degustazione del menu con i nuovi camerieri. Questo è un ottimo momento per assaggiare una varietà dei cibi più popolari, esaminare le domande più comuni sul menu e discutere le informazioni sugli allergeni. È anche un momento di celebrazione perché la formazione è quasi completa.

Anche il più descrittivo dei menu richiede ancora chiarimenti di tanto in tanto, e il vostro personale di servizio dovrebbe avere la massima familiarità possibile con il menu. Il miglior personale di servizio dovrebbe essere in grado non solo di spiegare in dettaglio ogni voce del menu, ma anche di fornire suggerimenti, recitare le specialità del giorno con facilità e rispondere alle domande dei clienti.

Eseguire test e giochi di ruolo

L’ultimo passo prima che un nuovo server possa lavorare indipendentemente è quello di superare un test finale. Per alcuni ristoranti, questo test potrebbe essere molto lungo se c’è molta memorizzazione coinvolta, come con liste di vini o birre estese.

• Test scritto – Questo test potrebbe coprire tutto, dalla conoscenza del menu alle politiche del tuo manuale. Dovrebbe includere tutto ciò che pensi sia vitale per i tuoi server di sapere.
• Roleplay – Richiedi al nuovo server di aspettare un manager prima che la sua formazione sia completa. Con questo metodo, una varietà di interazioni comuni può essere toccata, tutto nell’arco di pochi minuti. Inoltre, questo metodo può preparare i nuovi membri del personale con le risposte adeguate alle lamentele o ai clienti arrabbiati.

Formazione continua

Alcune di queste linee guida, come il layout del tuo ristorante e il menu, possono cambiare nel tempo, quindi è importante utilizzare tutti questi punti di insegnamento come parte delle sessioni di formazione continua per tutti i tuoi servitori. Implementando un programma di formazione continua, si ha l’opportunità di aumentare la produttività, aggiornare le politiche per conformarsi alle nuove normative del settore e migliorare la soddisfazione sul lavoro in un’area di lavoro che è spesso ad alta rotazione dei dipendenti. Alcune cose specifiche da rendere parte della formazione a lungo termine includono:

• Imparare quali voci di menu sono più popolari, meno costose, più costose, ecc.
• Acquisire la conoscenza delle specialità settimanali o giornaliere
• Vendere con successo agli ospiti antipasti o dessert
• Trovare il giusto equilibrio tra troppa e troppo poca interazione con gli ospiti al loro tavolo
• Migliorare la consapevolezza e le capacità di multicapacità di svolgere più compiti
• Leggere le personalità/atteggiamenti e determinare esattamente quale tipo di servizio desidera l’ospite

Creare incentivi

Assicuratevi che il vostro personale di servizio rimanga impegnato offrendo incentivi per le prestazioni. Puoi premiare i servitori che partecipano alle sessioni di formazione continua con pasti gratuiti, posti auto preferiti o aumenti. Tieni traccia delle vittorie dei camerieri, come le più alte vendite di alcolici o antipasti, e distribuisci una carta regalo al vincitore ogni settimana. Ci sono molti modi per incentivare le prestazioni e creare un ambiente di lavoro divertente per i tuoi servitori.

L’addestramento singolo può spesso essere dimenticato o sembrare opprimente per un nuovo dipendente il primo giorno. Creando e seguendo un programma di formazione dettagliato, è possibile impostare i nuovi dipendenti per un successo reciproco. La formazione continua permette ai datori di lavoro di valutare e seguire efficacemente per ottenere il massimo dal loro personale. Questo tipo di addestramento del server del ristorante può aiutare a spingere la vostra operazione al livello successivo di un servizio professionale e premiato.