Deși puteți lua măsuri pentru a vă asigura că nu pierdeți aproape niciodată un apel, este inevitabil să se întâmple din când în când ca un apelant să se strecoare printre degete dintr-un motiv sau altul.
Un sistem telefonic adecvat și un jurnal de apeluri pot elimina aproape complet posibilitatea apelurilor ratate sau pierdute, dar ar trebui totuși să aveți proceduri și standarde în vigoare pentru acele momente în care se întâmplă. Clienții care vă sună se așteaptă să fie îngrijiți, și rapid, motiv pentru care sfaturile din această postare vă sunt utile ca proprietar de afacere.
Asigurați-vă că o înregistrare a tuturor apelurilor este salvată
Când pierdeți un apel, va exista o înregistrare a acestuia în jurnalul sistemului dvs. sau în dispozitivul propriu-zis de unde a venit, dar nu este întotdeauna așa. Atunci când un apel este ratat și nu aveți nicio procedură în acest sens, este posibil ca apelul să fie șters sau să se piardă cumva din cauza unor scăpări ale sistemului dvs. sau chiar a unor probleme cu operatorul de telefonie. Asigurați-vă că păstrați o evidență separată a tuturor apelurilor de afaceri, astfel încât să le puteți returna pe cele ratate.
Dacă aveți un sistem Talkroute, atunci în contul dumneavoastră este inclus un jurnal de apeluri care salvează automat fiecare apel și mesaj text pe care îl primiți, împreună cu o mulțime de informații detaliate despre apeluri, dar chiar și așa, este bine să aveți o listă independentă pentru propria referință. În registrul dvs. separat de apeluri, puteți chiar să marcați care dintre ele trebuie returnate sau au fost ratate.
Nu presupuneți că vor suna înapoi
S-ar putea ca uneori să ignorați apelurile de afaceri ratate pentru că vă gândiți că, dacă persoana respectivă are nevoie de ceva de la afacerea dvs., atunci cu siguranță va suna înapoi, nu? S-ar putea chiar să ignorați aceste apeluri pentru că totuși răspundeți cu regularitate la aproape toate apelurile. Sincer, aceasta nu este o atitudine grozavă față de apelurile la care ați răspuns vs. cele ratate, deoarece toate contează.
Ce se întâmplă dacă cel pe care l-ați ratat și nu l-ați returnat a postat o recenzie îngrozitoare despre compania dvs. sau a trimis un Tweet viral despre asta? Este pur și simplu o bună politică să aveți cea mai bună grijă posibilă de fiecare client.
Clienții care vă sună afacerea ar putea încerca să vă contacteze doar o singură dată, iar dacă ratați acel apel, s-ar putea să nu mai aveți altă șansă. Acesta este un venit potențial pierdut automat. Multe afaceri nu au un sistem de telefonie configurat, cum ar fi un sistem de telefonie virtuală, cum ar fi Talkroute, care vă va arăta întotdeauna un apel care a fost ratat.
Dacă folosiți doar telefonul mobil fără un sistem virtual atașat, de exemplu, sau dacă folosiți doar o singură linie telefonică de birou, atunci este ușor să ratați un apel, deoarece acesta poate suna uneori fără ca cineva din echipa dvs. să fie acolo pentru a răspunde. Există, de asemenea, orice număr de scenarii în care acestea pot fi ratate, dacă nu aveți un sistem de gestionare a apelurilor.
Verificați că apelurile ratate sunt returnate rapid
Nu presupuneți că cineva din echipa dvs. va returna apelurile ratate. De fapt, majoritatea angajaților probabil că nu vor considera că este responsabilitatea lor să returneze un apel, cu excepția cazului în care ați afirmat în mod explicit că li se cere acest lucru.
Aceasta nu înseamnă că angajatului nu-i pasă de clienți; ei pot doar să presupună că altcineva se ocupă deja de acest lucru dacă conducerea nu le-a spus că trebuie să returneze apelurile ratate. Una dintre cele mai mari greșeli pe care le fac oamenii, în general, este să creadă că ceilalți știu ce gândesc, fără să le spună de fapt celorlalți ce gândesc.
Aceasta este un fel de eroare cognitivă de care trebuie să fim cu toții conștienți. Deci, în mod evident, este de preferat dacă nu pierdeți niciodată un apel – și acesta ar trebui să fie obiectivul în orice moment – dar dacă pierdeți unul, spune multe clientului dacă îl sunați imediat înapoi. Acest lucru nu numai că transmite faptul că aveți obiceiul de a fi la curent cu operațiunile afacerii dumneavoastră, dar arată, de asemenea, în mod clar, că vă pasă de clienții dumneavoastră.
Chiar dacă trebuie să o faceți singur, faceți-vă un scop de a suna clienții înapoi cât mai curând posibil. Este o practică utilă, de asemenea, să puneți cel puțin o persoană din echipa dvs. să se ocupe de preluarea, sau cel puțin de înregistrarea, a apelurilor ratate imediat ce acestea sosesc.
Utilizați un răspuns proporțional
Ce este un răspuns proporțional? Ceea ce înseamnă în contextul a ceea ce discutăm aici este să răspundeți clientului în așa fel încât să fie egal cu timpul și energia pe care le-a investit atunci când v-a contactat.
Ca regulă generală, este o idee bună să răspundeți proporțional la apelurile ratate; adică, dacă cineva v-a sunat, atunci ar trebui să răspundeți cu un apel telefonic, nu cu un mesaj text sau altă metodă. Dacă cineva v-a contactat afacerea printr-un mesaj text, atunci probabil că este în regulă să trimiteți cel puțin un răspuns inițial cu un text, ceea ce este tot un răspuns proporțional.
În plus, un punct care poate fi foarte util pentru a le arăta clienților că nu ați uitat de ei (care este ideea de bază a acestei discuții), este să îi anunțați că îi veți contacta în scurt timp – dacă nu o puteți face imediat. De fapt, nici nu este cel mai rău lucru să setați mesaje text automate în acest scop, atâta timp cât le dați curs și reveniți la timp, deoarece notificarea prin text le spune că o veți face.
Aceasta este o altă ocazie în care puteți trimite un text, dar numai pentru a-i anunța că ați primit apelul lor. Amintiți-vă că poate fi deranjant pentru client dacă răspundeți la apelul lor ratat doar cu un mesaj text.
Sperăm că acest articol vă va ajuta să gestionați, să procesați și să răspundeți în mod corespunzător acelor cazuri în care ratați un apel de afaceri, pentru care sfaturile de aici vă vor fi cu siguranță de folos. Țineți cont, totuși, că cea mai bună abordare a acestei probleme este să o evitați complet. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie doar de un sistem telefonic bun, care să vă gestioneze toate apelurile cu caracteristici profesionale, inclusiv un jurnal de apeluri fiabil.
Chiar dacă puteți reacționa la apelurile ratate într-un mod conștiincios și eficient fără un sistem profesional, este mult mai bine să aveți acest sistem. Dacă simțiți că ați putea avea nevoie de un sistem mai fiabil pentru a vă ține evidența apelurilor, nu ezitați să verificați o versiune de încercare gratuită a Talkroute aici: https://talkroute.com/sign-up/
Sperăm că v-a plăcut acest articol și că veți continua să fiți alături de noi în timp ce vă ajutăm să vă dezvoltați afacerea! Blogul nostru este 100% gratuit și nu trebuie să fiți un client Talkroute pentru a beneficia de materialele noastre. Cu toate acestea, dacă doriți să încercați gratuit sistemul de telefonie virtuală Talkroute, vă puteți înscrie pentru o perioadă de probă aici. Ne vedem în câteva zile!
.