Du kan konvertere flere besøgende ved at forstå disse 7 kundetyper, og hvordan de hver især typisk handler online.
Får du langt mere trafik end salg på dit e-handelswebsted? Har du prøvet alt, hvad du kan komme i tanke om, for at nå ud til flere af det marked, du ved er der, men du kan stadig ikke få flere konverteringer?
Jeg ved præcis, hvad du går igennem. Hos The Good arbejder vi hver dag med digitale marketingchefer og hjælper dem med at finde på måder at øge den måleenhed, der kan være afgørende for enhver onlineforretning: konverteringsraten.
Flere gange finder vi en eller flere af disse tre betingelser på de websteder, vi evaluerer:
- Sitet er skræddersyet til én type bruger, men ignorerer andre
- Der er ingen gyldig strategi for optimering af konverteringsraten på plads – kun hit or miss-taktikker
- Indholdsforfattere og designere taler til sig selv og ikke til den ønskede målgruppe
Jeg kan vise dig, hvordan du kan komme ud af denne rutine og begynde at lave mere salg – uden at du behøver at ombygge din virksomhed helt for at gøre det.
Mange gange er problemet ikke med det, du sælger, eller endda hvordan du sælger det. I denne artikel vil jeg dække, hvad de virkelige forhindringer kan være, og give tips til, hvordan du kan overvinde dem.
Hvilke typer kunder betjener du?
Lad os sige, at du ejer en detailbutik, der er forankret i et velbesøgt indkøbscenter. Du bruger en dag på at stå ved hovedindgangen til din forretning og hilse på folk, når de kommer ind. Dit mål er at lære dine kunder bedre at kende, så du spørger dem: “Hvorfor kom du til min butik i dag?”
Her er, hvad du opdager:
1. Kiggere
Nogle besøgende er “bare på udkig”. De er ikke ude efter noget bestemt. De hygger sig med at shoppe og vil gerne se, hvad du har, der kan fange deres opmærksomhed. Det kan endda være, at de har været på udkig efter en anden butik, men er faret vild i al trafikken i centret.
2. Handlende
Nogle besøgende har hørt, at du har udsalg. De vil gerne se, om de kan finde et godt tilbud.
3. Købere
Nogle mennesker er der på en mission. De ved præcis, hvad de vil have, og de er der for at få det.
4. Researchers
Nogle er i gang med at researche. De har en generel idé om, hvad de er ude efter, men de vil gerne sammenligne muligheder og priser.
5. Nye kunder
Nogle er relativt nye kunder. De nød deres sidste besøg i din butik, og de er tilbage for at finde ud af mere om det, du tilbyder.
6. Utilfredse kunder
Nogle er der for at returnere noget. Af en eller anden grund passede et tidligere køb ikke til dem. De ønsker kundeservice.
7. Loyale kunder
Nogle er dine bedste kunder. De kommer ofte tilbage og elsker at handle hos dig.
Er det en rimelig vurdering af, hvad en lokal butiksejer kan fastslå ved at hilse på kunderne i en dag? Ville det ikke være værdifulde oplysninger – især hvis det ville give dig mulighed for at imødekomme de enkelte kunders særlige behov bedre?
Gæt hvad: Det samme gælder for din e-handelsbutik. Hvis du kan lære at identificere dine forskellige kundetyper, og hvordan du skal håndtere dem, vil din evne til at konvertere disse kunder vokse.
Hvis du kan lære at identificere dine forskellige kundetyper, og hvordan du skal håndtere dem, vil din evne til at konvertere disse kunder vokse. Click To Tweet
Der er ofte en urealiseret blokering mellem et e-handelswebsted og højere konverteringsrater. Skribenter og hjemmesidedesignere undlader ofte at tage højde for behovene hos mere end en eller to kundetyper. Resten bliver negligeret.
Der er derfor, at de hurtigt forlader stedet.
Nøgletaktik til at identificere og betjene forskellige kundetyper
Der er mange måder at gruppere de forskellige typer af kunder, der besøger et websted, på. Den strategi, som jeg lægger frem her, er på ingen måde det eneste paradigme. Det er dog en vej, der virker.
Pas på med at blive trukket ind i diskussioner om kundepersonas, position i salgstragt, varme/varme/koldt ledende kundeemner og alle andre potentielle kaninbaner. Selv når disse diskussioner resulterer i flowdiagrammer og billeder af “Charlie den ivrige løber” sammen med Charlies demografiske oplysninger og præferencer, bliver de sjældent brugt til noget godt.
Hold det enkelt.
Du har potentielle kunder, der kommer til dit e-handelswebsted, du ved, at de fleste af dem passer til en af de syv kundetyper, der er beskrevet ovenfor, og det er en selvfølge, at jo bedre du kan betjene hver type, jo mere salg vil du sandsynligvis få. Du behøver ikke at tænke dybere end det for at komme i gang.
Lad os gå direkte videre til at overveje, hvad hver kundetype har brug for. Jeg vil give eksempler på, hvordan disse behov kan opfyldes, men du bør se på dine egne ressourcer og dit eget brand for at finde frem til de taktikker, der passer bedst til din målgruppe.
Sådan konverterer du webstedsbesøgende
Vi taler om en grundlæggende salgsstrategi her: Find behovet og opfyld det. Gør det på alle niveauer i din virksomhed, og du er godt på vej til en ROI, der er værd at smile over.
Se ikke ned på lookers
Lookers nyder øjeblikket. Hvis du kan fange deres opmærksomhed og få dem til at stoppe op længe nok til at overveje et tilbud, kan du måske konvertere dem nu. Det kan dog tage flere besøg at gennemføre det første salg, så du skal ikke lade dig nedslå, hvis de kigger lidt rundt og går igen. Det er det, som kiggere gør.
Du skal helt sikkert opfordre dem, der kigger, til at blive optaget på din mailingliste. Hvis de nyder det første besøg, er der gode chancer for, at de kommer tilbage, og e-mail er en god måde at tilskynde dem til at gøre det.
Primær konverteringstaktik for kiggere: Sørg for, at dit e-handelswebsted er let at navigere og søge på. Gør det nemt for kiggerne at kigge rundt. Giv dem en god grund til at give dig deres e-mailadresse og/eller andre kontaktoplysninger, og opbyg derefter forholdet med en plejekampagne. E-mails om opgivelse af indkøbskurven kan være en god måde at fange en kiggeres interesse på.
Hold tilbudsejægerne glade
Jeg foreslår ikke, at du engagerer dig i en kamp om prisnedslag i forhold til dine konkurrenter – slet ikke – og rabatter er bestemt ikke rigtig optimering af konverteringsraten. Det er dog klogt for de fleste virksomheder at være meget opmærksomme på den begejstring, som folk føler, når de får en rabat. Selv en lille prisjustering eller andre særlige fordele kan være nok til at forvandle et “nej” til et salg. Tænk på forskningsresultaterne om betydningen af gratis forsendelse. Ingen kan lide at betale fuld pris for produkter. Alle kunder – selv velhavende kunder – kan lide at få et tilbud. Nogle har brug for et tilbud, før de vil købe.
Primær konverteringstaktik for røverkøbskunder: Overvej at inkludere en side med “kuponer og rabatter” på dit websted; få ikke dine kunder til at desertere ved kassen og gå andre steder hen for at finde særlige koder, for så aldrig at vende tilbage. Fremhæv udsalgsvarer i stedet for at få kunderne til at lede efter dem. Ofte kan du fange kundeemnernes opmærksomhed med en nedsat vare og derefter tage fat på specifikke behov, der kræver et mersalg.
Giv dine købere en lige vej til købet
Det skal være problemfrit at købe hos dig. Ryd alle forhindringer af vejen for dine kunder, og giv dem det, de ønsker. Enkelhed er altid konge, når det drejer sig om navigation på webstedet. Køberne har ikke brug for pop-up-reklamer, der står i vejen for dem, eller langvarige, gnidningsfyldte checkout-procedurer. De ønsker at købe. De har brug for at købe. Lad dem købe.
Køberne har ikke brug for pop-up-reklamer, der står i vejen for dem, eller langvarige, gnidningsfyldte checkout-procedurer. Click To Tweet
Primær konverteringstaktik for købere: Jeg foreslår, at du starter med en gratis vurdering af landingssiden fra The Good. Det er en unik vurdering, der viser dig flaskehalsene i den vej, som dine kunder skal tilbagelægge på vej til at foretage et køb.
Når denne vurdering er gennemført, er du bedre rustet til ikke blot at lade køberne købe, men også til at opfordre dem til at købe endnu mere.
Hjælpe dine forskere med at finde det, de søger
Har du nogensinde lavet nogle grundlæggende undersøgelser, før du beslutter dig for et køb? Det gør jeg i hvert fald. Researchere har brug for at føle, at de har overvejet mulighederne tilstrækkeligt, og at de træffer den rigtige beslutning. Dit job er at hjælpe dem med at gøre det.
Primære konverteringstaktikker for forskere: Tilvejebring masser af dimensioner, instruktioner, detaljer, data – alt, hvad en potentiel køber kan få brug for for at træffe en informeret beslutning. Din opgave er at finde ud af, hvilke ting forskerne har brug for at vide, og derefter gøre det nemt for dem at få adgang til disse oplysninger.
Mange e-handelsforskere nyder især størrelsesguider, fotografier af høj kvalitet og videoer, mens B2B-forskere ofte sætter pris på downloads og white papers.
Velkommen nye kunder tilbage, og behandl dem som guld
Få mig til at føle mig som en berømthed, fordi jeg køber hos dig, og jeg vil med stor sandsynlighed komme tilbage efter flere. Ignorer mig, værdsæt mig ikke, og denne mulighed synker hurtigt. Nye kunder har brug for at føle, at de har truffet en klog beslutning, at du står bag dine produkter, og at du er glad for, at de er dine kunder. Det gør de fysiske butikker ved at være til rådighed for at besvare spørgsmål, ved at returnere uden besvær og ved oprigtigt at udtrykke taknemmelighed over for dem, der handler hos dem.
Det samme kan du gøre på dit e-handelswebsted.
Primære konverteringstaktikker for nye kunder: Opbyg forholdet med en plejekampagne – typisk starter det med en effektiv e-mailkampagne efter købet, men det behøver ikke at stoppe der. Hils tilbagevendende kunder på dit websted (denne mulighed er ikke svær at oprette), giv dem særlige tilbud, anerkend og tak dem ved hver eneste lejlighed. Folk, der føler sig værdsat, vil komme tilbage efter mere.
Lyt nøje til dine utilfredse kunder
Jeg indrømmer, at nogle mennesker er vanskelige at have med at gøre og umulige at tilfredsstille. Selv om du ikke kan gøre alle tilfredse, bør du dog forsøge. Irriterede kunder, der er klar over, at du ikke på magisk vis kan få tøjet til at passe dem perfekt, men at du helt sikkert vil gennemgå størrelsestabellen for at sikre, at den er korrekt, er ofte tilfredse med, at du hører dem, og at du vil forsøge.
Her er noget andet at overveje: Dine klagende kunder er en fremragende kilde til feedback. Hvis du gentagne gange hører, at dine pakker ankommer beskadiget, skal du holde op med at skyde skylden på transportøren og se nærmere på din opfyldelsesprocedure. Utilfredse kunder hjælper dig med at finde problemer og løse dem.
Dine utilfredse kunder er en fremragende kilde til feedback. Click To Tweet
Primære konverteringstaktikker for utilfredse kunder: Vær hurtig til at lytte til dårlige anmeldelser, og vær helt sikker på, at du forstår klagen, før du reagerer. Få ting kan irritere mig hurtigere end at bruge tid på at skrive om et problem til en leverandør og så få dem til at svare på en måde, der gør det klart, at de ikke har læst min klage nøje og ikke har den mindste anelse om, hvorfor jeg ikke er tilfreds. Når du kan forvandle en utilfreds kunde til en loyal kunde, har du lige gjort en stor, stor ting.
Vær oprigtigt taknemmelig for dine loyale kunder
Den 80/20-regel siger, at 20 procent af dine kunder har en tendens til at være ansvarlige for omkring 80 procent af din forretning. Dette udgør en interessant og værdifuld sandhed for mange e-handelsaktiviteter: Dine loyale kunder er brødet. Resten er smørret.
Hvis størstedelen af din forretning kommer fra dine loyale kunder, burde du så ikke vide, hvem de er, og sørge for, at de forstår, hvor taknemmelig du er for deres forretning?
Jeg glemmer aldrig min første oplevelse med en virksomhed, der “forstod det”, når det gjaldt om at anerkende loyale kunder. Jeg rejste meget på det tidspunkt, og Marriott-ejendomme var blandt mine bedste valg af overnatningssteder. Ikke længe efter at jeg havde tilmeldt mig kædens belønningsprogram, modtog jeg et brev fra Marriott med et særligt kort indeni. Jeg var blevet opgraderet til Silver Elite-niveau. Jeg smilede, lagde kortet i min pung og tænkte ikke mere over det … indtil mit næste ophold på et Marriott.
Ved indtjekningen takkede receptionisten mig gladeligt for at være Elite-medlem. På mit værelse var der en flaske vand og en tjekliste over den særlige behandling, jeg ville få for min loyalitet. Der var også en forklaring på, hvad jeg skulle gøre for at nå op på Gold Elite- og Platinum Elite-niveauet.
Det var en lærerig oplevelse. Marriott sendte mig ikke bare et brev, de fulgte det op med handling, der viste deres påskønnelse af min forretning. Det virkede. Marriott var ikke længere blandt mine bedste valg; det blev mit førstevalg for overnatning.
Primær konverteringstaktik for faste kunder: Etablér en målestok for kundeloyalitetsniveauet. Alle kunder er specielle, men de kunder, der vender tilbage til dig regelmæssigt og stoler på dig med deres behov, er de søjler, der holder din virksomhed stabilt flydende.
Find måder at anerkende og belønne dine loyale kunder på. Du kan give dem særlige bekvemmeligheder, særlige priser, særlig anerkendelse og meget mere. Behandl mig som en VIP, og jeg vil komme tilbage efter mere.
Hvordan kan du opfylde behovene hos alle syv kundetyper?
Dette er de syv kundetyper, deres behov og forslag til, hvordan du kan opfylde disse behov. Se nøje på dit websted ud fra hver enkelt kundes perspektiv – for pokker, du har sikkert selv været hver af de syv typer, så det vil være let at sætte dig ind i den tankegang.
Får hver af de syv kundetyper deres behov opfyldt, eller er der nogle, der bliver ladt i stikken? Hvordan identificerer og måler du dine loyale kunder? Hvordan markerer og genkender du dine nye kunder? Giver du nok oplysninger til at tilfredsstille forskerne?
Spørgsmål som disse vil afsløre områder, hvor du kan tage udfordringen op og forbedre din kundetilfredshed.
Gør det, og konverteringsraten vil stige kraftigt. Gør du ikke det, vil de ikke gøre det.
Hvis du leder efter måder at målrette og konvertere dine kundesegmenter bedre på, er det måske på tide at overveje at investere i et program til optimering af konverteringsraten. Hos The Good er vi forpligtet til at finde den bedste CRO-løsning til din virksomhed, uanset størrelse. Hvis du er interesseret i at vide, hvordan vi kan hjælpe dig med at konvertere flere besøgende på dit website til kunder, kan du anmode om en gratis vurdering af landingssiden, hvor vi ser nærmere på dit website og identificerer de nøgleområder, der kan forbedres.
Ressourcer:
- Defining Your Ideal Customer Profile – Proven Strategies and Tactics
- Customer Needs: Nøglen til hjemmesidens effektivitet
- Kundeklager og kundetyper
