Voit muuntaa enemmän kävijöitä ymmärtämällä nämä 7 asiakastyyppiä ja kuinka kukin heistä tyypillisesti toimii verkossa.
Voitko saada paljon enemmän liikennettä kuin myyntiä verkkokauppasivustollasi? Oletko kokeillut kaikkea, mitä voit kuvitella, yrittäessäsi tavoittaa enemmän markkinoita, joiden tiedät olevan olemassa, mutta et silti saa lisää konversioita?
Tiedän tarkalleen, mitä käyt läpi. The Goodilla työskentelemme päivittäin digitaalisen markkinoinnin johtajien kanssa ja autamme heitä keksimään keinoja lisätä sitä mittaria, joka voi tehdä tai rikkoa minkä tahansa verkkoliiketoiminnan: konversiolukua.
Monesti huomaamme, että arvioimillamme sivustoilla on yksi tai useampi näistä kolmesta ehdosta:
- Sivusto on räätälöity yhdelle käyttäjätyypille, mutta jättää muut huomiotta
- Sivustolla ei ole voimassa olevaa konversioluvun optimointistrategiaa – on vain osuma- tai hukkataktiikoita
- Sisällön kirjoittajat ja suunnittelijat puhuvat itselleen eivätkä halutulle kohderyhmälle
Voin opastaa, miten pääset ulos tuosta rutiineista ja voit ryhtyä tuottamaan aiempaa enemmän liikevaihtoa – tarvitsematta kuitenkaan uudistaa liiketoimintaasi kokonaan sen toteuttamiseksi.
Monesti ongelma ei ole siinä, mitä myyt tai edes miten myyt sitä. Tässä artikkelissa käsittelen, mitä todelliset esteet saattavat olla, ja annan vinkkejä, miten voit voittaa ne.
- Ei sinulla ole nyt aikaa lukea koko artikkelia?
- PDF-kappaleesi on matkalla! Tarkista sähköpostisi.
- Millaisia asiakastyyppejä palvelet?
- 1. Katsojat
- 2. Tinkimetsästäjät
- 3. Ostajat
- 4. Tutkijat
- 5. Uudet asiakkaat
- 6. Tyytymättömät asiakkaat
- 7. Uskolliset asiakkaat
- Key Tactics for Identifying and Serving Different Types of Customers
- Miten muuntaa sivustokävijöitä
- Älä katso katsojia alaspäin
- Pitäkää alennusmyyntien metsästäjät tyytyväisinä
- Anna ostajille suora reitti ostokseen
- Helpotat tutkijoitasi löytämään sen, mitä he etsivät
- Toivota uudet asiakkaat tervetulleiksi takaisin ja kohtele heitä kuin kultaa
- Kuuntele tarkasti tyytymättömiä asiakkaitasi
- Ole aidosti kiitollinen uskollisista asiakkaistasi
- Miten voit palvella kaikkien seitsemän asiakastyypin tarpeita?
Ei sinulla ole nyt aikaa lukea koko artikkelia?
Ei hätää. Anna meidän lähettää sinulle PDF-kopio, jotta voit lukea sen silloin, kun sinulle parhaiten sopii. Kerro vain, mihin lähetämme sen!
PDF-kappaleesi on matkalla! Tarkista sähköpostisi.
Millaisia asiakastyyppejä palvelet?
Esitettäkö, että omistat vähittäiskaupan, joka on ankkurina vilkkaasti liikennöidyssä ostoskeskuksessa. Vietät päivän seisomalla liikkeesi pääsisäänkäynnillä ja tervehtimällä ihmisiä, kun he tulevat sisään. Tavoitteenasi on oppia tuntemaan asiakkaasi paremmin, joten kysyt heiltä: ”Miksi tulit tänään myymälääni?”
Tässä on mitä saat selville:
1. Katsojat
Jotkut kävijät ovat ”vain katselemassa”. He eivät ole minkään tietyn asian perässä. Heillä on hauskaa shoppailussa ja he haluavat nähdä, mitä sinulla on, mikä saattaisi herättää heidän huomionsa. He ovat ehkä jopa etsineet toista liikettä, mutta eksyneet kauppakeskuksen ruuhkaan.
2. Tinkimetsästäjät
Jotkut ostajat ovat kuulleet, että sinulla on alennusmyynti. He haluavat nähdä, voivatko he löytää edullisen hinnan.
3. Ostajat
Jotkut ihmiset ovat paikalla tehtävässä. He tietävät tarkalleen, mitä haluavat, ja he ovat siellä saadakseen sen.
4. Tutkijat
Jotkut ovat tutkimassa. Heillä on yleiskäsitys siitä, mitä he haluavat, mutta he haluavat vertailla vaihtoehtoja ja hintoja.
5. Uudet asiakkaat
Jotkut ovat suhteellisen uusia asiakkaita. He nauttivat edellisestä vierailustaan liikkeessäsi, ja he palaavat takaisin saadakseen lisää tietoa tarjoamistasi tuotteista.
6. Tyytymättömät asiakkaat
Jotkut ovat tulleet palauttamaan jotain. Jostain syystä edellinen ostos ei sopinut heille. He haluavat asiakaspalvelua.
7. Uskolliset asiakkaat
Jotkut ovat parhaita asiakkaitasi. He palaavat usein ja rakastavat ostosten tekemistä kanssasi.
Onko tämä oikeudenmukainen arvio siitä, mitä lähikaupan omistaja voi todeta tervehtimällä ostajia päivän ajan? Eikö tämä olisi arvokasta tietoa – etenkin, jos sen avulla voisit mukautua paremmin kunkin asiakkaan erityistarpeisiin?
Arvaa mitä: aivan sama pätee verkkokauppaan. Jos opit tunnistamaan erityyppiset asiakkaasi ja miten käsitellä heitä, kykysi muuntaa näitä asiakkaita kasvaa.
Jos opit tunnistamaan erityyppiset asiakkaasi ja miten käsitellä heitä, kykysi muuntaa näitä asiakkaita kasvaa. Click To Tweet
Verkkokaupan verkkosivuston ja korkeampien konversiolukujen välillä on usein toteutumaton este. Kirjoittajat ja sivuston suunnittelijat eivät useinkaan ota huomioon useamman kuin yhden tai kahden asiakastyypin tarpeita. Loput jätetään huomiotta.
Sentähden he lähtevät nopeasti pois.
Key Tactics for Identifying and Serving Different Types of Customers
Sivustolla vierailevien erilaisten asiakastyyppien ryhmittelyyn on monia tapoja. Tässä esittämäni strategia ei suinkaan ole ainoa paradigma. Tämä on kuitenkin polku, joka toimii.
Varoudu joutumasta väittelyihin asiakaspersoonista, asemasta myyntisuppilossa, lämpimistä/kuumista/kylmistä liidistä ja kaikista muista mahdollisista jänispoluista. Vaikka nämä keskustelut tuottavat vuokaavioita ja valokuvia ”Charliesta, innokkaasta juoksijasta” sekä Charlien demografisista tiedoista ja mieltymyksistä, niitä käytetään harvoin hyödyksi.
Pitäydy yksinkertaisena.
Sinulla on potentiaalisia asiakkaita, jotka tulevat verkkokauppasivustollesi, tiedät, että useimmat heistä sopivat johonkin edellä kuvatuista seitsemästä asiakastyypistä, ja mitä paremmin pystyt palvelemaan kutakin asiakastyyppiä, sitä enemmän myyntiä todennäköisesti saat aikaan. Sinun ei tarvitse miettiä asiaa sen syvällisemmin päästäksesi alkuun.
Siirrymme heti pohtimaan, mitä kukin asiakastyyppi tarvitsee. Annan esimerkkejä siitä, miten nämä tarpeet voidaan täyttää, mutta sinun kannattaa katsoa omia resurssejasi ja brändiäsi keksiäksesi taktiikat, jotka sopivat parhaiten kohderyhmällesi.
Miten muuntaa sivustokävijöitä
Tässä puhutaan perustavanlaatuisesta myyntistrategiasta: etsi tarve ja täytä se. Tee se liiketoimintasi jokaisella tasolla, ja olet hyvällä tiellä kohti hymyn arvoista ROI:ta.
Älä katso katsojia alaspäin
Katsojat nauttivat hetkestä. Jos onnistut kiinnittämään heidän huomionsa ja saamaan heidät pysähtymään tarpeeksi pitkäksi aikaa harkitsemaan tarjousta, voit ehkä muuntaa heidät nyt. Ensimmäiseen myyntiin voi kuitenkin kulua useita käyntejä, joten älä lannistu, jos he katselevat hieman ympärilleen ja lähtevät. Niin katselijat tekevät.
Haluat varmasti rohkaista katselijoita liittymään postituslistallesi. Jos he nauttivat ensimmäisestä vierailustaan, on hyvin mahdollista, että he palaavat takaisin, ja sähköposti on loistava tapa kannustaa heitä tekemään niin.
Katsojien ensisijaiset konversiotaktiikat: Varmista, että verkkokauppasivustollasi on helppo navigoida ja tehdä hakuja. Tee katsojien selailu helpoksi. Anna heille erinomainen syy antaa sähköpostiosoitteensa ja/tai muut yhteystietonsa, ja rakenna sitten suhdetta hoitokampanjalla. Ostoskorin hylkäämistä koskevat sähköpostiviestit voivat olla loistava tapa herättää katsojien mielenkiinto.
Pitäkää alennusmyyntien metsästäjät tyytyväisinä
En tarkoita, että sinun pitäisi ryhtyä hintakilpailuun kilpailijoitasi vastaan – ei suinkaan – eikä alennusmyynnit todellakaan ole todellista konversioluvun optimointia. Useimmissa yrityksissä on kuitenkin viisasta olla tarkkaan tietoinen siitä jännityksestä, jota ihmiset tuntevat saadessaan alennusta. Jopa pieni hinnanmuutos tai muut erityiset edut voivat riittää muuttamaan ”ei” myynniksi. Mieti tutkimustuloksia ilmaisen toimituksen merkityksestä. Kukaan ei halua maksaa tuotteista täyttä hintaa. Kaikki asiakkaat – jopa varakkaat asiakkaat – haluavat tehdä tarjouksen. Jotkut tarvitsevat tarjouksen ennen kuin he ostavat.
Tarjousten metsästäjien ensisijaiset konversiotaktiikat: Harkitse ”kuponkeja ja alennuksia”-sivun sisällyttämistä verkkosivustollesi; älä pakota asiakkaitasi autioitumaan kassalla ja menemään muualle etsimään erikoiskoodeja, vain jotta he eivät koskaan palaisi. Korosta myynnissä olevia kohteita sen sijaan, että pakotat ostajat etsimään niitä. Usein voit saada potentiaalisen ostajan huomion alennetulla tuotteella ja käsitellä sitten erityisiä tarpeita, jotka vaativat lisämyyntiä.
Anna ostajille suora reitti ostokseen
Ostamisen sinulta pitäisi olla vaivatonta. Poista kaikki esteet asiakkaidesi tieltä ja anna heille se, mitä he haluavat. Yksinkertaisuus on aina kuningas, kun kyse on verkkosivuston navigoinnista. Ostajat eivät tarvitse ponnahdusikkunamainoksia tielleen tai pitkiä, kitkaa aiheuttavia kassamenettelyjä. He haluavat ostaa. Heidän on ostettava. Anna heidän ostaa.
Ostajat eivät tarvitse ponnahdusikkunamainoksia tielleen tai pitkiä, kitkaa aiheuttavia kassamenettelyjä. Click To Tweet
Ostajien ensisijaiset konversiotaktiikat: Ehdotan, että aloitat The Goodin ilmaisella laskeutumissivun arvioinnilla. Se on ainutlaatuinen arviointi, joka näyttää sinulle pullonkaulat polulla, jonka asiakkaasi joutuvat kulkemaan matkalla ostoksen tekemiseen.
Kun tämä arviointi on valmis, sinulla on paremmat valmiudet paitsi antaa ostajien ostaa, myös rohkaista heitä ostamaan vielä enemmän.
Helpotat tutkijoitasi löytämään sen, mitä he etsivät
Tehdäksesi ikinä jonkinlaista perustutkimusta ennen kuin teet ostopäätöksen? Minä ainakin teen. Tutkijoiden täytyy tuntea, että he ovat harkinneet vaihtoehtoja riittävästi ja tekevät oikean päätöksen. Sinun tehtäväsi on auttaa heitä siinä.
Tutkijoiden ensisijaiset konversiotaktiikat: Tarjoa runsaasti ulottuvuuksia, ohjeita, yksityiskohtia, tietoja – kaikkea, mitä ostajaehdokas voi tarvita tehdäkseen tietoon perustuvan päätöksen. Tehtäväsi on määritellä, millaisia asioita tutkijoiden on tiedettävä, ja tehdä sitten näiden tietojen saaminen heille helpoksi.
Monet verkkokaupan tutkijat nauttivat erityisesti mitoitusoppaista, laadukkaista valokuvista ja videoista, kun taas B2B-tutkijat arvostavat usein ladattavia tiedostoja ja valkoisia papereita.
Toivota uudet asiakkaat tervetulleiksi takaisin ja kohtele heitä kuin kultaa
Saat minut tuntemaan oloni julkkikselta, koska olen ostanut teiltä, ja tulen todennäköisesti palaamaan takaisin. Jätä minut huomiotta, älä arvosta minua, ja tämä mahdollisuus uppoaa nopeasti. Uusien asiakkaiden on tunnettava, että he tekivät viisaan päätöksen, että seisot tuotteidesi takana ja että olet iloinen siitä, että he ovat asiakkaitasi. Kivijalkakaupan tiimit tekevät tämän olemalla käytettävissä vastaamaan kysymyksiin, tarjoamalla vaivattomia palautuksia ja ilmaisemalla aidosti kiitollisuutta niille, jotka tekevät ostoksia heidän kanssaan.
Voit tehdä saman sähköisen kaupankäynnin verkkosivustollasi.
Ensisijaiset konversiotaktiikat uusille asiakkaille: Rakenna suhdetta hoitokampanjalla – tyypillisesti se alkaa tehokkaalla oston jälkeisellä sähköpostikampanjalla, mutta sen ei tarvitse pysähtyä siihen. Tervehdi sivustollesi palaavia asiakkaita (tätä mahdollisuutta ei ole vaikea ottaa käyttöön), laajenna heille erikoistarjouksia, tunnusta ja kiitä heitä joka käänteessä. Ihmiset, jotka tuntevat olevansa arvostettuja, palaavat ostamaan lisää.
Kuuntele tarkasti tyytymättömiä asiakkaitasi
Myönnän, että joidenkin ihmisten kanssa on vaikea olla tekemisissä ja heitä on mahdotonta miellyttää. Vaikka kaikkia ei voi tehdä onnelliseksi, kannattaa kuitenkin yrittää. Raivostuneet asiakkaat, jotka tajuavat, ettet voi taikomalla saada vaatetta istumaan heille täydellisesti, mutta käyt varmasti läpi sen kokotaulukon varmistaaksesi, että se on tarkka, ovat usein tyytyväisiä siihen, että kuuntelet heitä ja yrität.
Tässä on jotain muuta huomioitavaa: valittavat asiakkaasi ovat erinomainen palautteenlähde. Jos kuulet toistuvasti, että pakettisi saapuvat vaurioituneina, lakkaa syyttämästä siitä kuljetusyritystä ja tutki tarkkaan täyttämismenettelyäsi. Tyytymättömät asiakkaat auttavat sinua löytämään ongelmat ja korjaamaan ne.
Tyytymättömät asiakkaasi ovat erinomainen palautteen lähde. Click To Tweet
Tyytymättömien asiakkaiden ensisijaiset konversiotaktiikat: Kuuntele nopeasti huonoja arvosteluja ja ole ehdottoman varma, että ymmärrät valituksen ennen vastaamista. Harva asia voi ärsyttää minua nopeammin kuin se, että käytän aikaa kirjoittaessani ongelmasta myyjälle ja sitten saan vastauksen tavalla, josta käy ilmi, etteivät he ole lukeneet valitustani tarkasti eikä heillä ole aavistustakaan siitä, miksi en ole tyytyväinen. Kun pystyt muuttamaan tyytymättömän asiakkaan uskolliseksi asiakkaaksi, olet juuri tehnyt suurenmoisen, suurenmoisen asian.
Ole aidosti kiitollinen uskollisista asiakkaistasi
80/20-sääntö sanoo, että 20 prosenttia asiakkaistasi on yleensä vastuussa noin 80 prosentista liiketoiminnastasi. Tämä on mielenkiintoinen ja arvokas totuus monille verkkokauppatoiminnoille: Kanta-asiakkaasi ovat leipää. Loput ovat voita.
Jos suurin osa liiketoiminnastasi tulee kanta-asiakkailtasi, eikö sinun pitäisi tietää, keitä he ovat, ja varmistaa, että he ymmärtävät, kuinka kiitollinen olet heidän liiketoiminnastaan?
En koskaan unohda ensimmäistä kokemustani yrityksestä, joka ”tajusi” kanta-asiakkaiden tunnistamisen. Matkustin tuolloin paljon, ja Marriott-kiinteistöt olivat ensimmäisten majoitusvaihtoehtojeni joukossa. Pian sen jälkeen, kun olin liittynyt ketjun palkitsemisohjelmaan, sain Marriottilta kirjeen, jonka sisällä oli erityinen kortti. Minut oli nostettu Silver Elite -tasolle. Hymyilin, laitoin kortin lompakkoon, enkä ajatellut asiaa sen enempää… ennen seuraavaa vierailuani Marriottissa.
Sisäänkirjautumisen yhteydessä vastaanottovirkailija kiitti minua iloisesti Elite-jäsenyydestä. Huoneessani oli vesipullo ja tarkistuslista erityiskohtelusta, jota saisin uskollisuuteni vuoksi. Siellä oli myös selitys siitä, mitä minun pitäisi tehdä päästäkseni Gold Elite- ja Platinum Elite -tasoille.
Se oli opettavainen kokemus. Marriott ei vain lähettänyt minulle kirjettä, vaan seurasi sitä toimilla, jotka osoittivat arvostavansa liiketoimintaani. Se toimi. Marriott ei ollut enää ensimmäisten vaihtoehtojeni joukossa, vaan siitä tuli ykkösvalintani majoituspaikaksi.
Vakioasiakkaiden ensisijainen konversiotaktiikka: Luo mittatikku asiakkaiden uskollisuustasoille. Jokainen asiakas on erityinen, mutta ne asiakkaat, jotka palaavat luoksesi säännöllisesti ja luottavat tarpeisiinsa, ovat tukipilareita, jotka pitävät yrityksesi tasaisesti pinnalla.
Keksi keinoja tunnistaa ja palkita uskolliset asiakkaasi. Voit antaa heille erityisiä mukavuuksia, erikoishintoja, erityistä tunnustusta ja paljon muuta. Kohtele minua kuin VIP-asiakasta, niin tulen hakemaan lisää.
Miten voit palvella kaikkien seitsemän asiakastyypin tarpeita?
Näissä on seitsemän asiakastyyppiä, heidän tarpeensa ja ehdotuksia siitä, miten voit palvella näitä tarpeita. Tarkastele verkkosivujasi huolellisesti kunkin asiakkaan näkökulmasta – hemmetti, olet luultavasti ollut itse kukin näistä seitsemästä asiakastyypistä, joten on helppo hypätä tähän ajattelutapaan.
Saavatko kaikki seitsemän asiakastyyppiä tarpeensa tyydytetyksi, vai jäävätkö jotkin heistä kylmiltään ulkopuolelle? Miten tunnistat ja mittaat kanta-asiakkaasi? Miten merkitset ja tunnistat uudet asiakkaasi? Annatko riittävästi tietoa, jotta tutkijat ovat tyytyväisiä?
Tällaiset kysymykset paljastavat alueita, joilla voit vastata haasteeseen ja parantaa asiakastyytyväisyyttäsi.
Tehdä näin, ja konversioluvut nousevat. Jos et tee niin, ne eivät nouse.
Jos etsit tapoja kohdentaa ja muuntaa asiakassegmenttejäsi paremmin, voi olla aika harkita panostamista konversiolukujen optimointiohjelmaan. Me The Goodilla olemme sitoutuneet löytämään parhaan CRO-ratkaisun yrityksellesi sen koosta riippumatta. Jos olet kiinnostunut siitä, miten voimme auttaa muuntamaan enemmän verkkosivustosi kävijöitä asiakkaiksi, pyydä ilmainen aloitussivun arviointi, jossa tarkastelemme sivustoasi tarkkaan ja tunnistamme keskeiset alueet, joita voisi parantaa.
Lähteet:
- Ideaalisen asiakasprofiilin määrittäminen – Todistetut strategiat ja taktiikat
- Asiakkaiden tarpeet: Avain verkkosivuston tehokkuuteen
- Asiakkaiden valitukset ja asiakastyypit
