Több látogatót konvertálhat, ha megérti ezt a 7 vásárlótípust és azt, hogy mindegyikük jellemzően hogyan viselkedik online.
Sokkal több forgalmat kap, mint eladást a webáruházi weboldalán? Mindent megpróbált már, ami csak eszébe jutott, hogy megpróbáljon többet elérni abból a piacból, amelyről tudja, hogy létezik, de még mindig nem tud több konverziót elérni?
Pontosan tudom, min megy keresztül. A The Goodnál nap mint nap digitális marketingvezetőkkel dolgozunk együtt, és segítünk nekik abban, hogy megtalálják a módját annak a mérőszámnak a növelésének, amely bármely online üzletet megalapozhat vagy megtörhet: a konverziós ráta.
Nagyon sokszor tapasztaljuk, hogy az általunk értékelt oldalakon az alábbi három feltétel közül egy vagy több is fennáll:
- A webhely egy bizonyos típusú felhasználóra van szabva, de másokat figyelmen kívül hagy
- Nincs érvényes konverziós ráta optimalizálási stratégia – csak eltalált vagy elhibázott taktikák
- A tartalomírók és tervezők önmagukhoz szólnak, nem pedig a kívánt közönséghez
Meg tudom mutatni, hogyan lehet kilépni ebből a rutinból, és hogyan lehet több eladást elérni – anélkül, hogy ehhez teljesen át kellene építeni az üzletét.
Nagyon sokszor nem azzal van a probléma, amit eladsz, vagy akár azzal, ahogyan eladod. Ebben a cikkben kitérek arra, hogy mik lehetnek a valódi akadályok, és tippeket adok, hogyan küzdheted le őket.
Milyen típusú vásárlókat szolgál ki?
Tegyük fel, hogy van egy kiskereskedelmi üzlete, amely egy jól látogatott bevásárlóközpontban horgonyoz. Egy napot azzal töltesz, hogy az üzleted főbejáratánál állsz, és üdvözlöd az embereket, amikor belépnek. Célod, hogy jobban megismerd a vásárlóidat, ezért megkérdezed tőlük: “Miért jött ma az üzletembe?”
Íme, amit megtudsz:
1. Nézelődők
Egy részük “csak nézelődik”. Nem keresnek semmi különöset. Jól szórakoznak a vásárláson, és látni akarják, hogy mi van nálad, ami felkeltheti a figyelmüket. Az is lehet, hogy egy másik üzletet kerestek, de eltévedtek a pláza forgalmában.
2. Akcióvadászok
Néhány vásárló hallotta, hogy leárazás van. Meg akarják nézni, hátha találnak valami alkut.
3. Vásárlók
Egy részük küldetésen van. Pontosan tudják, hogy mit akarnak, és azért vannak ott, hogy megszerezzék.
4. Kutatók
Néhányan kutatnak. Van egy általános elképzelésük arról, hogy mit szeretnének, de össze akarják hasonlítani a lehetőségeket és az árakat.
5. Új ügyfelek
Egy részük viszonylag új vásárló. Élvezték a legutóbbi látogatásukat az Ön üzletében, és visszatérnek, hogy többet tudjanak meg arról, amit Ön kínál.
6. Elégedetlen vásárlók
Egy részük azért van ott, hogy visszaadjon valamit. Valamilyen okból kifolyólag egy korábbi vásárlás nem felelt meg nekik. Ők ügyfélszolgálatot akarnak.
7. Hűséges vásárlók
Néhányan a legjobb vásárlóid. Gyakran visszajönnek, és szeretnek Önnél vásárolni.”
Ez egy tisztességes értékelés arról, amit egy helyi üzlet tulajdonosa megállapíthat, ha egy napig köszönti a vásárlókat? Nem lenne ez értékes információ – különösen, ha ezáltal jobban ki tudná elégíteni az egyes vásárlók különleges igényeit?
Mondja csak: ugyanez vonatkozik a webáruházára is. Ha megtanulja azonosítani a különböző típusú vásárlóit, és megtanulja, hogyan foglalkozzon velük, akkor a vásárlók konvertálásának képessége is nőni fog.
Ha megtanulja azonosítani a különböző típusú vásárlóit, és megtanulja, hogyan foglalkozzon velük, akkor a vásárlók konvertálásának képessége is nőni fog. Click To Tweet
Egy e-kereskedelmi weboldal és a magasabb konverziós arányok között gyakran van egy fel nem ismert akadály. Az írók és a webhelytervezők gyakran nem foglalkoznak egynél vagy kettőnél több vásárlótípus igényeivel. A többit elhanyagolják.
Ez az oka annak, hogy gyorsan távoznak.
Főbb taktikák a különböző típusú vásárlók azonosításához és kiszolgálásához
A honlapot látogató különböző típusú vásárlók csoportosításának számos módja van. Az itt felvázolt stratégia korántsem az egyetlen paradigma. Ez azonban egy olyan út, amely működik.
Vigyázzon, nehogy vitákba keveredjen a vásárlói személyiségekről, az értékesítési tölcsérben elfoglalt pozícióról, a meleg/forró/hideg leadekről és minden más lehetséges nyúlcipőről. Még ha ezek a viták folyamatábrákat és “Charlie, a lelkes futó” fényképeit, valamint Charlie demográfiai adatait és preferenciáit eredményezik is, akkor is ritkán használják ki őket jó célra.
Maradjon egyszerű.
A potenciális vásárlói érkeznek a webáruházi oldalára, tudja, hogy legtöbbjük a fent leírt hét vásárlótípus valamelyikébe tartozik, és adott, hogy minél jobban ki tudja szolgálni az egyes típusokat, annál több eladásra számíthat. Ennél mélyebben nem kell gondolkodnia ahhoz, hogy elkezdhesse.
Lépjünk rögtön tovább, hogy megvizsgáljuk, mire van szüksége az egyes vásárlótípusoknak. Adok példákat arra, hogyan lehet ezeket az igényeket kielégíteni, de a saját erőforrásait és márkáját kell megnéznie, hogy a célközönségének leginkább megfelelő taktikát találja ki.
Hogyan konvertálja a webhelylátogatókat
Egy alapvető értékesítési stratégiáról beszélünk itt: találja meg az igényt, és töltse ki azt. Tegye ezt vállalkozása minden szintjén, és máris jó úton halad a megtérülés felé, amiért érdemes mosolyogni.
Ne nézze le a nézelődőket
A nézelődők élvezik a pillanatot. Ha meg tudod ragadni a figyelmüket, és rá tudod venni őket, hogy elég sokáig megálljanak, hogy megfontolják az ajánlatot, akkor talán már most megtérítheted őket. Az első eladáshoz azonban több látogatásra is szükség lehet, ezért ne csüggedjen, ha egy kicsit körülnéznek, majd távoznak. Ezt teszik a nézelődők.
Az biztos, hogy a nézelődőket arra akarod majd ösztönözni, hogy felkerüljenek a levelezőlistádra. Ha élvezik az első látogatást, jó esély van rá, hogy visszatérnek, és az e-mail egy remek módja annak, hogy erre ösztönözze őket.
A nézelődők elsődleges konverziós taktikája: Győződjön meg róla, hogy a weboldala könnyen navigálható és kereshető. Könnyítse meg a nézelődők számára a böngészést. Adjon nekik kiváló okot arra, hogy megadják e-mail címüket és/vagy más elérhetőségüket, majd építse ki a kapcsolatot egy ápoló kampánnyal. A kosárelhagyási e-mailek remek módja lehetnek annak, hogy felkeltsék a nézelődők érdeklődését.
Tartsd boldoggá az akcióvadászokat
Nem azt javaslom, hogy árleszorító csatát vívj a versenytársakkal – egyáltalán nem -, és az árleszállítás biztosan nem valódi konverziós arány optimalizálás. A legtöbb vállalkozás számára azonban bölcs dolog, ha élesen tudatában van annak az izgalomnak, amit az emberek éreznek, amikor kedvezményt kapnak. Még egy kis ármódosítás vagy egyéb különleges előnyök is elegendőek lehetnek ahhoz, hogy a “nem”-et eladássá változtassák. Vegyük figyelembe az ingyenes szállítás fontosságára vonatkozó kutatási eredményeket. Senki sem szeret teljes árat fizetni a termékekért. Minden vásárló – még a jómódú vásárlók is – szeretnek alkut kötni. Néhányuknak alkura van szükségük, mielőtt vásárolnának.
Elsőrendű konverziós taktika az alkuszok számára: Fontolja meg egy “kuponok és kedvezmények” oldal beiktatását a weboldalán; ne kényszerítse vásárlóit arra, hogy a pénztárnál elsivatagosodjanak, és máshová menjenek speciális kódokat keresni, csak azért, hogy soha ne térjenek vissza. Emelje ki az akciós termékeket, ahelyett, hogy a vásárlóknak kelljen keresniük azokat. Gyakran felkeltheti az érdeklődő figyelmét egy akciós tétellel, majd foglalkozhat olyan speciális igényekkel, amelyek felárat igényelnek.
Adja meg vásárlóinak az egyenes utat a vásárláshoz
Az Öntől való vásárlásnak problémamentesnek kell lennie. Távolítson el minden akadályt vásárlói útjából, és adja meg nekik, amit akarnak. Az egyszerűség mindig király, ha a weboldal navigációjáról van szó. A vásárlóknak nincs szükségük arra, hogy felugró hirdetések álljanak az útjukba, vagy hosszadalmas, súrlódásokkal teli pénztári eljárásokra. Vásárolni akarnak. Vásárolniuk kell. Hagyja őket vásárolni.
A vásárlóknak nincs szükségük felugró hirdetésekre, amelyek az útjukba állnak, vagy hosszadalmas, súrlódással teli pénztári eljárásokra. Click To Tweet
A vásárlók elsődleges konverziós taktikája: Javaslom, hogy kezdd egy ingyenes landing page értékeléssel a The Good-tól. Ez egy egyedülálló értékelés, amely megmutatja, hogy milyen szűk keresztmetszeteket kell megtenniük a vásárlóidnak a vásárlásig vezető úton.
Amint ez az értékelés elkészült, jobban felkészült leszel arra, hogy ne csak hagyd a vásárlókat vásárolni, hanem még inkább vásárlásra ösztönözd őket.
Segítsd a kutatóidat, hogy megtalálják, amit keresnek
Végeztél már alapkutatást, mielőtt egy vásárlásról döntöttél? Én biztosan. A kutatóknak érezniük kell, hogy megfelelően megfontolták a lehetőségeket, és helyes döntést hoznak. Az Ön feladata, hogy segítsen nekik ebben.
A kutatók elsődleges konverziós taktikája: Adjon rengeteg méretet, utasítást, részletet, adatot – bármit és mindent, amire a leendő vásárlónak szüksége lehet ahhoz, hogy megalapozott döntést hozzon. Az Ön feladata, hogy meghatározza, hogy a kutatóknak milyen dolgokat kell tudni, majd megkönnyítse számukra az információk elérését.
Az e-kereskedelmi kutatók közül sokan különösen élvezik a méretezési útmutatókat, a kiváló minőségű fényképeket és videókat, míg a B2B kutatók gyakran értékelik a letöltéseket és a fehér könyveket.
Visszavárja az új ügyfeleket, és kezelje őket aranyként
Hagyja, hogy hírességnek érezzem magam, amiért Öntől vásároltam, és nagyon valószínű, hogy még többért visszajövök. Ne törődj velem, ne becsülj meg, és ez a lehetőség gyorsan elsüllyed. Az új ügyfeleknek érezniük kell, hogy bölcs döntést hoztak, hogy Ön kiáll a termékei mögött, és hogy örül, hogy az Ön ügyfelei. A tégla és habarcs csapatok ezt úgy érik el, hogy elérhetőek a kérdések megválaszolására, a problémamentes visszavételekkel, és azzal, hogy őszintén kifejezik hálájukat azoknak, akik náluk vásárolnak.
Az Ön e-kereskedelmi weboldalán ugyanezt megteheti.
Az új vásárlók elsődleges konverziós taktikája: Építse ki a kapcsolatot egy ápolási kampánnyal – ez jellemzően egy erőteljes vásárlás utáni e-mail kampánnyal kezdődik, de nem kell, hogy itt megálljon. Üdvözöld a visszatérő vásárlókat az oldaladon (ezt a képességet nem nehéz beállítani), terjeszd ki számukra a különleges ajánlatokat, ismerd el és köszönd meg nekik minden alkalommal. Azok az emberek, akik úgy érzik, hogy megbecsülik őket, visszatérnek még többért.
Figyeljen az elégedetlen vásárlóira
Elismerem, hogy néhány emberrel nehéz üzletelni, és lehetetlen a kedvében járni. Még ha nem is tudsz mindenkit boldoggá tenni, mégis meg kell próbálnod. A dühös vásárlók, akik rájönnek, hogy nem tudod varázslatos módon tökéletesen rájuk szabni a ruhadarabot, de biztosan átnézed a méretezési táblázatot, hogy megbizonyosodj róla, hogy az pontos-e, gyakran elégedettek, hogy meghallgatod őket, és megpróbálod.
Itt van még valami, amit érdemes figyelembe venni: a panaszkodó vásárlóid kiváló visszajelzési forrást jelentenek. Ha többször hallja, hogy a csomagjai sérülten érkeznek, ne hibáztassa tovább a fuvarozót, hanem nézze meg alaposan a teljesítési eljárását. Az elégedetlen ügyfelek segítenek Önnek megtalálni a problémákat, és kijavítani azokat.
Az elégedetlen ügyfelei kiváló visszajelzési forrást jelentenek. Click To Tweet
Az elégedetlen ügyfelek elsődleges konverziós taktikája: Gyorsan hallgassa meg a rossz véleményeket, és legyen teljesen biztos benne, hogy megértette a panaszt, mielőtt válaszol. Kevés dolog tud engem gyorsabban kiakasztani, mint az, hogy időt szánok arra, hogy megírjak egy problémát egy eladónak, majd olyan választ kapok, amiből egyértelműen kiderül, hogy nem olvasták el figyelmesen a panaszomat, és fogalmuk sincs arról, miért nem vagyok elégedett. Ha egy elégedetlen vásárlóból hűséges vásárlót tudsz csinálni, akkor nagyszerű, nagyszerű dolgot tettél.
Légy őszintén hálás a hűséges vásárlóidért
A 80/20 szabály szerint a vásárlóid 20 százaléka általában az üzleted 80 százalékáért felelős. Ez egy érdekes és értékes igazságot jelent sok e-kereskedelmi vállalkozás számára: Az Ön hűséges ügyfelei a kenyér. A többi a vaj.
Ha üzletének nagy részét a hűséges ügyfelei adják, nem kellene tudnia, kik ők, és gondoskodnia arról, hogy megértsék, mennyire hálásak az üzletükért?
Soha nem felejtem el az első tapasztalatomat egy olyan céggel, amely “értette”, amikor a hűséges ügyfelek elismeréséről volt szó. Abban az időben sokat utaztam, és a Marriott ingatlanok az első számú szállásválasztásom között voltak. Nem sokkal azután, hogy csatlakoztam a lánc jutalomprogramjához, kaptam egy levelet a Marriott-tól, benne egy különleges kártyával. Silver Elite szintre emeltek. Elmosolyodtam, betettem a kártyát a pénztárcámba, és nem gondoltam semmi másra… egészen a következő Marriottban való tartózkodásomig.
A bejelentkezéskor a recepciós vidáman megköszönte, hogy Elite-tag vagyok. A szobámban volt egy üveg víz és egy ellenőrző lista arról, hogy milyen különleges bánásmódban részesülök a hűségemért. Volt egy magyarázat arról is, hogy mit kell tennem ahhoz, hogy elérjem a Gold Elite és Platinum Elite szintet.
Ez egy tanulságos tapasztalat volt. A Marriott nem csak egy levelet küldött nekem, hanem tetteket is követett, amivel bizonyították, hogy nagyra értékelik az üzletemet. Ez bejött. A Marriott már nem volt az első számú választásom között, hanem az első számú szálláskeresőm lett.
A stabil ügyfelek elsődleges konverziós taktikája: Állítson fel egy mérőszámot az ügyfelek hűségszintjéhez. Minden ügyfél különleges, de azok, akik rendszeresen visszatérnek Önhöz, és megbíznak Önben az igényeikkel, azok a pillérek, amelyek stabilan a felszínen tartják vállalkozását.
Keresd meg a módját, hogy elismerd és jutalmazd hűséges ügyfeleidet. Adhat nekik különleges kényelmi szolgáltatásokat, különleges árakat, különleges elismerést és egyebeket. Bánjon velem VIP-ként, és visszajövök még többért.
Hogyan tudja kiszolgálni mind a hét ügyféltípus igényeit?
Ez a hét ügyféltípus, az igényeik, és javaslatok arra, hogyan szolgálhatja ki ezeket az igényeket. Nézze meg alaposan a weboldalát az egyes ügyfelek szemszögéből – a fenébe is, valószínűleg maga is volt már a hét típus mindegyikében, így könnyű lesz beleugrania ebbe a gondolkodásmódba.
Mind a hét ügyféltípus mindegyikének kielégítik az igényeit, vagy egyesek kimaradnak a sorból? Hogyan azonosítja és méri fel hűséges ügyfeleit? Hogyan jelöli és ismeri fel az új ügyfeleit? Elegendő információt nyújt a kutatók kielégítéséhez?
Az ehhez hasonló kérdések feltárják azokat a területeket, ahol fel tud lépni a kihívás elé, és javíthatja az ügyfelek elégedettségét.
Tegye ezt, és a konverziós arányok az egekbe szöknek. Ha nem így teszel, akkor nem fognak.
Ha azt keresed, hogyan tudnád jobban megcélozni és konvertálni az ügyfélszegmenseket, akkor itt az ideje, hogy fontolóra vedd a konverziós ráta optimalizálási programba való befektetést. A The Goodnál elkötelezettek vagyunk amellett, hogy megtaláljuk a legjobb CRO-megoldást az Ön vállalkozása számára, mérettől függetlenül. Ha szeretné megtudni, hogyan tudunk segíteni abban, hogy weboldalának látogatói közül többet alakítson át vásárlóvá, kérjen egy ingyenes céloldal-értékelést, amelynek során alaposan megvizsgáljuk weboldalát, és azonosítjuk azokat a kulcsfontosságú területeket, amelyeken javítani lehetne.
Források:
- Az ideális ügyfélprofil meghatározása – bevált stratégiák és taktikák
- Vevői igények: A honlap hatékonyságának kulcsa
- Vevői panaszok és ügyféltípusok
