Anche se si possono prendere misure per assicurarsi di non perdere mai una chiamata, mai, è inevitabile che accada di tanto in tanto quando un chiamante sfugge per qualche motivo.
Un sistema telefonico adeguato e un registro delle chiamate possono quasi completamente eliminare la possibilità di chiamate perse o mancanti, ma si dovrebbe comunque avere procedure e standard in atto per quelle volte in cui accade. I clienti che vi chiamano si aspettano che ci si prenda cura di loro, e rapidamente, ed è per questo che i suggerimenti in questo post sono utili per voi come imprenditore.
Assicurati di salvare il registro di tutte le chiamate
Quando si perde una chiamata, ci sarà una registrazione nel registro del tuo sistema o nel dispositivo da cui è arrivata, ma non è sempre così. Quando si perde una chiamata e non si ha alcuna procedura in atto per questo, è possibile che la chiamata possa essere cancellata o in qualche modo persa a causa di lacune nel vostro sistema, o anche problemi con l’operatore telefonico. Assicurati di tenere un registro separato di tutte le tue chiamate di lavoro in modo da poter restituire quelle perse.
Se hai un sistema Talkroute, allora un registro delle chiamate è incluso nel tuo account che salva automaticamente ogni singola chiamata e messaggio di testo che ricevi, insieme a una serie di informazioni dettagliate sulle chiamate, ma anche così, è bene avere una lista indipendente per il tuo riferimento. Nel tuo record separato di chiamate, puoi anche segnare quali devono essere restituite o sono state perse.
Non presumere che richiamino
Potresti ignorare le chiamate commerciali perse a volte perché pensi che, se la persona ha bisogno di qualcosa dalla tua azienda, allora sicuramente richiamerà, giusto? Potresti anche ignorare quelle chiamate perché continui a rispondere regolarmente a quasi tutte le chiamate. Onestamente non è un grande atteggiamento da avere nei confronti delle chiamate risposte o perse, perché tutte contano.
E se la persona che hai perso e che non hai richiamato ha pubblicato una recensione terribile sulla tua azienda, o ha inviato un tweet virale su di essa? È semplicemente una buona politica prendersi la migliore cura possibile di ogni cliente.
I clienti che chiamano la tua azienda potrebbero provare a contattarti solo una volta, e se perdi quella chiamata, potresti non avere un’altra possibilità. Questo è un potenziale reddito automaticamente perso. Molte aziende non hanno un sistema telefonico impostato, come un sistema telefonico virtuale come Talkroute che vi mostrerà sempre una chiamata persa.
Se si sta solo utilizzando il telefono cellulare senza un sistema virtuale allegato, per esempio, o si sta utilizzando solo una linea telefonica dell’ufficio, allora è facile perdere una chiamata perché a volte può suonare attraverso con nessuno del vostro team lì per rispondere. Ci sono anche una serie di scenari in cui possono essere perse, se non si dispone di un sistema di gestione delle chiamate in atto.
Verificare che le chiamate perse siano restituite rapidamente
Non dare per scontato che qualcuno del tuo team restituisca le chiamate perse. Infatti, la maggior parte dei dipendenti probabilmente non considererà la propria responsabilità di rispondere a una chiamata a meno che non sia stato esplicitamente dichiarato che è richiesto loro.
Questo non vuol dire che il dipendente non si preoccupi dei clienti; può solo supporre che qualcun altro se ne stia già occupando se la direzione non ha detto loro che devono rispondere alle chiamate perse. Uno dei più grandi errori che le persone fanno, in generale, è pensare che gli altri sappiano cosa stanno pensando senza effettivamente dire agli altri cosa stanno pensando.
Questa è una specie di fallacia cognitiva di cui tutti dobbiamo essere consapevoli. Quindi, ovviamente, è preferibile se non si perde mai una chiamata – e questo dovrebbe essere l’obiettivo in ogni momento – ma se se ne perde una, si dice molto al cliente se lo si richiama immediatamente. Non solo questo trasmette che avete l’abitudine di stare in cima alle operazioni della vostra azienda, ma mostra anche chiaramente che vi preoccupate dei vostri clienti.
Anche se dovete farlo voi stessi, fate in modo di richiamare i clienti il più presto possibile. È una pratica utile, inoltre, mettere almeno una persona del tuo team incaricata di rispondere, o almeno di registrare, le chiamate perse non appena arrivano.
Usa una risposta proporzionata
Cos’è una risposta proporzionata? Ciò che significa nel contesto di ciò che stiamo discutendo qui è rispondere al cliente in modo tale che sia uguale al tempo e all’energia che ha impiegato quando ti ha contattato.
Come regola generale, è una buona idea rispondere alle chiamate perse in modo proporzionato; cioè, se qualcuno ti ha chiamato, allora dovresti rispondere con una telefonata, non con un messaggio di testo o altro metodo. Se qualcuno ha contattato la vostra azienda tramite un messaggio di testo, allora probabilmente va bene inviare almeno una risposta iniziale con un testo, che è ancora una risposta proporzionata.
Inoltre, un punto che può essere molto utile per mostrare ai clienti che non vi siete dimenticati di loro (che è l’idea di fondo di questa discussione), è quello di far sapere che tornerete da loro a breve – se non potete farlo subito. In realtà non è nemmeno la cosa peggiore di impostare messaggi di testo automatici per questo scopo, fino a quando si segue attraverso e tornare a loro in modo tempestivo, come la notifica di testo dice loro che lo farai.
Questa è un’altra occasione in cui è possibile inviare un testo, ma solo per fargli sapere che hai ricevuto la loro chiamata. Ricordate che può essere scoraggiante per il cliente se rispondete alla loro chiamata persa con un semplice messaggio di testo.
Speriamo che questo articolo vi aiuti a gestire, elaborare e rispondere correttamente a quei casi in cui perdete una chiamata di lavoro, per i quali i suggerimenti qui riportati vi saranno sicuramente utili. Tenete a mente, però, che il miglior approccio a questo problema è quello di evitarlo del tutto. Per farlo, hai solo bisogno di un buon sistema telefonico che gestisca tutte le tue chiamate con caratteristiche professionali, incluso un affidabile registro delle chiamate.
Anche se puoi reagire alle chiamate perse in modo coscienzioso ed efficace senza un sistema professionale, è molto meglio avere il sistema. Se pensate di aver bisogno di un sistema più affidabile per tenere traccia delle vostre chiamate, sentitevi liberi di controllare una prova gratuita di Talkroute qui: https://talkroute.com/sign-up/
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