U kunt meer bezoekers converteren door deze 7 types klanten te begrijpen en hoe elk van hen zich online engageert.
Krijgt u veel meer verkeer dan verkoop op uw ecommerce website? Heb je alles geprobeerd wat je kunt bedenken, proberen om meer van de markt die je weet dat er is te bereiken, maar je kunt nog steeds niet meer conversies te krijgen?
Ik weet precies wat je doormaakt. Bij The Good werken we elke dag met digitale marketingmanagers en helpen we hen manieren te bedenken om die metriek te stimuleren die elk online bedrijf kan maken of breken: conversiepercentage.
Vaak vinden we een of meer van deze drie voorwaarden op de sites die we evalueren:
- De site is afgestemd op één type gebruiker, maar negeert anderen
- Er is geen geldige conversie optimalisatie strategie op zijn plaats – alleen hit or miss tactieken
- Content schrijvers en ontwerpers spreken tot zichzelf, niet tot het gewenste publiek
Ik kan u laten zien hoe u uit die sleur te komen en beginnen met het maken van meer omzet – zonder dat u uw bedrijf volledig te herbouwen om het te doen.
Vaak ligt het probleem niet bij wat u verkoopt of zelfs hoe u het verkoopt. In dit artikel bespreek ik wat de echte obstakels kunnen zijn en geef ik tips over hoe u deze kunt overwinnen.
Welke soorten klanten bedient u?
Stel dat u eigenaar bent van een winkel in een drukbezocht winkelcentrum. U staat een dag bij de hoofdingang van uw zaak, mensen te begroeten als ze binnenkomen. Uw doel is om uw klanten beter te leren kennen, dus u vraagt hen: “Waarom bent u vandaag naar mijn winkel gekomen?”
Dit is wat u ontdekt:
1. Kijkers
Sommige bezoekers zijn “gewoon op zoek.” Ze zijn niet op zoek naar iets in het bijzonder. Ze hebben plezier in het winkelen en willen zien wat u hebt dat hun aandacht zou kunnen trekken. Misschien waren ze zelfs op zoek naar een andere winkel, maar verdwaalden ze in het drukke winkelcentrum.
2. Koopjesjagers
Sommige shoppers hebben gehoord dat u een uitverkoop heeft. Ze willen zien of ze een koopje kunnen vinden.
3. Kopers
Sommige mensen zijn er met een missie. Ze weten precies wat ze willen, en ze zijn daar om het te krijgen.
4. Onderzoekers
Sommigen zijn op onderzoek uit. Ze hebben een algemeen idee van wat ze willen, maar ze willen opties en prijzen vergelijken.
5. Nieuwe klanten
Sommigen zijn relatief nieuwe klanten. Ze hebben genoten van hun laatste bezoek aan uw winkel, en ze zijn terug om meer te weten te komen over wat u aanbiedt.
6. Ontevreden klanten
Sommigen zijn er om iets terug te brengen. Om de een of andere reden beviel een eerdere aankoop hen niet. Zij willen klantenservice.
7. Loyale klanten
Sommigen zijn uw beste klanten. Ze komen vaak terug en winkelen graag bij u.
Is dat een eerlijke beoordeling van wat een plaatselijke winkeleigenaar zou kunnen vaststellen door een dag lang winkelend publiek te begroeten? Zou dit niet waardevolle informatie zijn – vooral als het u in staat zou stellen om meer tegemoet te komen aan de specifieke behoeften van elk?
Geest wat: precies hetzelfde geldt voor uw e-commerce winkel. Als je kunt leren om je verschillende soorten klanten te identificeren en hoe je met hen om moet gaan, zal je vermogen om die klanten te converteren groeien.
Als je kunt leren om je verschillende soorten klanten te identificeren en hoe je met hen om moet gaan, zal je vermogen om die klanten te converteren groeien. Click To Tweet
Er zit vaak een niet-gerealiseerde blokkade tussen een e-commerce website en hogere conversiepercentages. Schrijvers en siteontwerpers gaan vaak niet in op de behoeften van meer dan één of twee soorten klanten. De rest wordt verwaarloosd.
Daarom zijn ze snel vertrokken.
Key Tactics for Identifying and Serving Different Types of Customers
Er zijn veel manieren om de verschillende soorten klanten die een website bezoeken te groeperen. De strategie die ik hier uiteenzet is zeker niet het enige paradigma. Dit is echter een pad dat werkt.
Wees voorzichtig met het meegesleept worden in discussies over klant persona’s, positie in de sales funnel, warme/warme/koude leads, en elk ander potentieel konijnenpad. Zelfs wanneer deze discussies flowcharts en foto’s van “Charlie de fervente loper” samen met Charlie’s demografische gegevens en voorkeuren opleveren, worden ze zelden goed gebruikt.
Houd het simpel.
U hebt potentiële klanten die naar uw e-commercesite komen, u weet dat de meesten van hen in een van de zeven hierboven beschreven klanttypen passen, en het is een gegeven dat hoe beter u elk type kunt bedienen, hoe meer verkopen u waarschijnlijk zult maken. U hoeft niet dieper te denken dan dat om te beginnen.
Laten we meteen overgaan tot het overwegen van wat elk type klant nodig heeft. Ik zal voorbeelden geven van hoe die behoeften kunnen worden ingevuld, maar u moet naar uw eigen bronnen en merk kijken om de tactiek te bedenken die het beste bij uw doelgroep past.
Hoe u websitebezoekers kunt converteren
We hebben het hier over fundamentele verkoopstrategie: vind de behoefte en vul die in. Doe dat op elk niveau in uw bedrijf, en u bent goed op weg naar een ROI die het waard is om over te glimlachen.
Doe niet neerkijken op kijkers
Kijkers genieten van het moment. Als u hun aandacht kunt trekken en ze lang genoeg kunt laten stilstaan om een aanbod te overwegen, kunt u ze misschien nu omzetten. Het kan echter verscheidene bezoeken vergen om die eerste verkoop te maken, dus laat u niet ontmoedigen als zij een beetje rondkijken en weggaan. Dat is wat kijkers doen.
Voor zeker, zult u willen kijkers aanmoedigen om op uw mailinglist. Als ze genieten van het eerste bezoek, is de kans groot dat ze terugkomen, en e-mail is een geweldige manier om hen aan te moedigen om dat te doen.
Primaire conversie tactiek voor kijkers: Zorg ervoor dat uw e-commercesite gemakkelijk te navigeren en te doorzoeken is. Maak het voor kijkers gemakkelijk om rond te neuzen. Geef ze een uitstekende reden om u hun e-mailadressen en / of andere contactinformatie te geven, en bouw vervolgens de relatie op met een nurturing-campagne. E-mails over het achterlaten van een winkelwagentje kunnen een geweldige manier zijn om de belangstelling van een bezoeker te wekken.
Houd koopjesjagers tevreden
Ik suggereer niet dat u de strijd met uw concurrenten moet aangaan om de prijzen te verlagen – helemaal niet – en korting geven is zeker geen echte conversieoptimalisatie. De meeste bedrijven doen er echter verstandig aan zich goed bewust te zijn van de sensatie die mensen voelen als ze korting krijgen. Zelfs een kleine prijsaanpassing of andere speciale voordelen kunnen voldoende zijn om een “Nee” om te zetten in een verkoop. Denk maar aan de onderzoeksresultaten over het belang van gratis verzending. Niemand betaalt graag de volle prijs voor producten. Elke klant – zelfs welgestelde klanten – krijgt graag een deal. Sommigen hebben een deal nodig voordat ze zullen kopen.
Primaire conversietactieken voor koopjesjagers: Overweeg een pagina “coupons en kortingen” op uw website op te nemen; laat uw klanten niet bij het afrekenen in de steek en elders op zoek gaan naar speciale codes, om vervolgens nooit meer terug te keren. Zet uitverkoopartikelen in de kijker in plaats van shoppers te dwingen ernaar op zoek te gaan. Vaak kunt u de aandacht van de prospect trekken met een afgeprijsd artikel en vervolgens ingaan op specifieke behoeften waarvoor een upsell nodig is.
Geef uw kopers een rechtstreekse route naar de aankoop
Kopen bij u moet probleemloos zijn. Verwijder elk obstakel van het pad van uw klanten en geef ze wat ze willen. Eenvoud is altijd koning als het gaat om website navigatie. Kopers zitten niet te wachten op pop-up advertenties die in de weg zitten of langdurige, wrijvingsverhogende afrekenprocedures. Ze willen kopen. Ze moeten kopen. Laat ze kopen.
Kopers hebben geen pop-upadvertenties nodig die in de weg staan of langdurige, wrijvingsvolle afrekenprocedures. Click To Tweet
Primaire conversietactieken voor kopers: Ik stel voor dat je begint met een gratis landing page assessment van The Good. Het is een unieke beoordeling die u de knelpunten laat zien in het pad dat uw klanten moeten afleggen op weg naar het doen van een aankoop.
Als die evaluatie is voltooid, bent u beter toegerust om kopers niet alleen te laten kopen, maar hen aan te moedigen nog meer te kopen.
Help uw onderzoekers te vinden wat ze zoeken
Doet u wel eens wat basisonderzoek voordat u een beslissing neemt over een aankoop? Dat doe ik zeker. Onderzoekers moeten het gevoel hebben dat ze de opties goed hebben overwogen en dat ze de juiste beslissing nemen. Uw taak is om hen te helpen dat te doen.
Primaire conversie tactiek voor onderzoekers: Zorg voor veel dimensies, instructies, details, gegevens, – alles en iedereen die een potentiële koper nodig zou kunnen hebben om een weloverwogen beslissing te nemen. Het is uw taak om het soort dingen te bepalen dat onderzoekers nodig zullen hebben om te weten, en het hen vervolgens gemakkelijk te maken om toegang tot die informatie te krijgen.
Veel e-commerce-onderzoekers houden vooral van maattabellen, hoogwaardige fotografie en video’s, terwijl B2B-onderzoekers downloads en white papers vaak op prijs stellen.
Wees nieuwe klanten welkom terug en behandel ze als goud
Maak dat ik me een beroemdheid voel omdat ik bij u heb gekocht, en de kans is groot dat ik terugkom voor meer. Negeer me, waardeer me niet, en die mogelijkheid zinkt snel. Nieuwe klanten moeten het gevoel hebben dat ze een verstandige beslissing hebben genomen, dat u achter uw producten staat, en dat u blij bent dat zij uw klanten zijn. Brick and mortar teams doen dat door beschikbaar te zijn om vragen te beantwoorden, met no-hassle retouren, en door oprecht dankbaarheid te uiten aan degenen die bij hen winkelen.
U kunt hetzelfde doen op uw e-commerce website.
Primaire conversietactiek voor nieuwe klanten: Bouw de relatie met een nurturing-campagne – typisch, dat begint met een krachtige post-aankoop e-mailcampagne, maar het hoeft daar niet te stoppen. Begroet terugkerende klanten op uw site (die mogelijkheid is niet moeilijk in te stellen), doe speciale aanbiedingen voor hen, erken en bedank hen bij elke gelegenheid. Mensen die zich gewaardeerd voelen, komen terug voor meer.
Luister goed naar uw ontevreden klanten
Ik geef toe dat sommige mensen moeilijk zijn om mee om te gaan en onmogelijk om tevreden te stellen. Maar ook al kun je het niet iedereen naar de zin maken, je moet het wel proberen. Geïrriteerde klanten die zich realiseren dat u het kledingstuk niet op magische wijze perfect passend kunt maken, maar dat u zeker die maattabel zult doornemen om er zeker van te zijn dat deze klopt, zijn vaak tevreden dat u hen hoort en het zult proberen.
Hier is nog iets om te overwegen: uw klagende klanten zijn een uitstekende bron van feedback. Als u herhaaldelijk hoort dat uw pakketten beschadigd aankomen, stop dan met de vervoerder de schuld te geven en neem uw vervullingsprocedure onder de loep. Ontevreden klanten helpen je problemen te vinden en op te lossen.
Je ontevreden klanten zijn een uitstekende bron van feedback. Click To Tweet
Primaire conversietactiek voor ontevreden klanten: Luister snel naar slechte reviews, en wees er absoluut zeker van dat je de klacht begrijpt voordat je reageert. Er zijn maar weinig dingen die me sneller kwaad maken dan de tijd te nemen om een verkoper te schrijven over een probleem en vervolgens te krijgen dat ze reageren op een manier die duidelijk maakt dat ze mijn klacht niet goed hebben gelezen en geen flauw idee hebben waarom ik niet tevreden ben. Wanneer u een ontevreden klant kunt veranderen in een loyale klant, hebt u zojuist iets geweldigs gedaan.
Wees oprecht dankbaar voor uw loyale klanten
De 80/20-regel zegt dat 20 procent van uw klanten meestal verantwoordelijk is voor ongeveer 80 procent van uw bedrijf. Dit is een interessante en waardevolle waarheid voor veel e-commerce activiteiten: Uw loyale klanten zijn het brood. De rest is de boter.
Als het grootste deel van uw bedrijf afkomstig is van uw trouwe klanten, moet u dan niet weten wie ze zijn en ervoor zorgen dat ze begrijpen hoe dankbaar u bent voor hun bedrijf?
Ik zal nooit mijn eerste ervaring vergeten met een bedrijf dat “het kreeg” als het ging om het herkennen van trouwe klanten. Ik reisde veel op het moment, en Marriott eigenschappen waren een van mijn top keuzes voor onderdak. Niet lang nadat ik lid was geworden van het beloningsprogramma van de keten, ontving ik een brief van Marriott met een speciale kaart erin. Ik was verheven tot Silver Elite niveau. Ik glimlachte, stopte de kaart in mijn portefeuille en dacht er verder niet meer aan… tot mijn volgende verblijf in een Marriott.
Bij het inchecken bedankte de receptionist me vrolijk voor mijn Elite-lidmaatschap. In mijn kamer stond een fles water en een checklist met de speciale behandeling die ik zou krijgen voor mijn loyaliteit. Er was ook een uitleg over wat ik zou moeten doen om het Gold Elite en Platinum Elite niveau te bereiken.
Dat was een leerervaring. Marriott stuurde me niet alleen een brief, ze volgden het op met actie die hun waardering voor mijn bedrijf toonde. Het werkte. Marriott behoorde niet langer tot mijn topkeuzes; het werd mijn nummer één keuze voor logies.
Primaire conversietactiek voor vaste klanten: Stel een meetlat vast voor de loyaliteitsniveaus van klanten. Elke klant is speciaal, maar degenen die regelmatig bij u terugkomen en u vertrouwen met hun behoeften zijn de pijlers die uw bedrijf gestaag overeind houden.
Vind manieren om uw trouwe klanten te erkennen en te belonen. U kunt hen speciale voorzieningen, speciale prijzen, speciale erkenning, en nog veel meer. Behandel me als een VIP, en ik zal terugkomen voor meer.
Hoe kunt u voldoen aan de behoeften van alle zeven soorten klanten?
Dit zijn de zeven soorten klanten, hun behoeften, en suggesties over hoe om te voldoen aan die behoeften. Kijk goed naar uw website vanuit het perspectief van elke klant – heck, je hebt waarschijnlijk elk van de zeven types zelf, dus het zal gemakkelijk zijn om te springen in die mindset.
Krijgen elk van de zeven klanttypen hun behoeften voldaan, of zijn sommige links in de kou? Hoe identificeert en meet u uw trouwe klanten? Hoe markeert en herkent u uw nieuwe klanten? Biedt u voldoende informatie om de onderzoekers tevreden te stellen?
Dergelijke vragen brengen gebieden aan het licht waar u de uitdaging aan kunt gaan en uw klanttevredenheid kunt verbeteren.
Doe dat, en de conversiepercentages zullen omhoogschieten. Doe dat niet, en ze zullen niet.
Als u op zoek bent naar manieren om uw klantsegmenten beter te targeten en te converteren, is het misschien tijd om te overwegen te investeren in een conversieratiooptimalisatieprogramma. Bij The Good, zijn we toegewijd aan het vinden van de beste CRO oplossing voor uw bedrijf, ongeacht de grootte. Als u wilt weten hoe wij u kunnen helpen meer bezoekers van uw website in klanten om te zetten, vraag dan een gratis landing page assessment aan. Wij nemen dan uw site onder de loep en identificeren de belangrijkste gebieden die voor verbetering vatbaar zijn.
Bronnen:
- Het bepalen van uw ideale klantprofiel – Bewezen strategieën en tactieken
- De behoeften van de klant: The Key to Website Effectiveness
- Customer Complaints and Types of Customers
