Możesz przekonwertować więcej odwiedzających poprzez zrozumienie tych 7 typów klientów i jak każdy z nich zazwyczaj angażuje się online.
Czy dostajesz więcej ruchu niż sprzedaży na swojej stronie internetowej ecommerce? Czy próbowałeś wszystkiego, co możesz wymyślić, próbując dotrzeć do większej ilości rynku, który wiesz, że istnieje, ale nadal nie możesz uzyskać więcej konwersji?
Wiem dokładnie, przez co przechodzisz. W The Good, pracujemy z menedżerami marketingu cyfrowego każdego dnia, pomagając im wymyślić sposoby na zwiększenie tego metrycznego, który może zrobić lub złamać każdy biznes online: współczynnik konwersji.
Wiele razy, znajdujemy jeden lub więcej z tych trzech warunków istnieją na stronach, które oceniamy:
- Strona jest dostosowana do jednego typu użytkownika, ale ignoruje innych
- Nie ma ważnej strategii optymalizacji współczynnika konwersji – tylko taktyka na chybił-trafił
- Pisarze treści i projektanci mówią do siebie, a nie do pożądanej publiczności
Mogę pokazać, jak wyjść z tej koleiny i zacząć robić więcej sprzedaży – bez konieczności całkowitej przebudowy firmy, aby to zrobić.
Wielokrotnie problem nie leży w tym, co sprzedajesz, a nawet w tym, jak to robisz. W tym artykule omówię, jakie mogą być prawdziwe przeszkody i przedstawię wskazówki, jak możesz je pokonać.
Jakie typy klientów obsługujesz?
Powiedzmy, że jesteś właścicielem sklepu detalicznego, który znajduje się w dobrze uczęszczanym centrum handlowym. Spędzasz dzień stojąc przy głównym wejściu do swojej firmy, witając ludzi, gdy wchodzą. Twoim celem jest lepsze poznanie swoich klientów, więc pytasz ich: „Dlaczego przyszedłeś dzisiaj do mojego sklepu?”
Oto, co odkryjesz:
1. Poszukiwacze
Niektórzy odwiedzający „tylko patrzą”. Oni nie są po nic w szczególności. Oni bawią się zakupy i chcą zobaczyć, co masz, że może złapać ich uwagę. They may even have been looking for a different store, but got lost in all the mall traffic.
2. Bargain Hunters
Some shoppers have heard you’re having a sale. Chcą zobaczyć, czy mogą znaleźć okazję.
3. Kupujący
Niektórzy ludzie są tam na misji. Wiedzą dokładnie, czego chcą, i są tam, aby to zdobyć.
4. Badacze
Niektórzy prowadzą badania. Mają ogólne pojęcie o tym, czego chcą, ale chcą porównać opcje i ceny.
5. Nowi klienci
Niektórzy są stosunkowo nowymi klientami. Podobała im się ostatnia wizyta w Twoim sklepie i wrócili, aby dowiedzieć się więcej o tym, co oferujesz.
6. Niezadowoleni klienci
Niektórzy są tam, aby coś zwrócić. Z jakiegoś powodu poprzedni zakup im nie odpowiadał. Chcą obsługi klienta.
7. Lojalni klienci
Niektórzy są Twoimi najlepszymi klientami. Często wracają i uwielbiają robić u Ciebie zakupy.
Czy to uczciwa ocena tego, co właściciel lokalnego sklepu może ustalić, witając kupujących przez jeden dzień? Czy nie byłaby to cenna informacja – zwłaszcza, jeśli pozwoliłaby Ci bardziej zaspokoić szczególne potrzeby każdego z nich?
Zgadnij co: to samo odnosi się do Twojego sklepu ecommerce. Jeśli możesz nauczyć się identyfikować różne typy klientów i jak sobie z nimi radzić, Twoja zdolność do konwersji tych klientów będzie rosnąć.
Jeśli możesz nauczyć się identyfikować różne typy klientów i jak sobie z nimi radzić, Twoja zdolność do konwersji tych klientów będzie rosnąć. Click To Tweet
Często istnieje niezrealizowana blokada pomiędzy stroną internetową ecommerce i wyższymi współczynnikami konwersji. Pisarze i projektanci stron często nie potrafią zaadresować potrzeb więcej niż jednego lub dwóch typów klientów. Reszta jest zaniedbywana.
To dlatego szybko odchodzą.
Key Tactics for Identifying and Serving Different Types of Customers
Istnieje wiele sposobów grupowania różnych typów klientów, którzy odwiedzają stronę internetową. Strategia, którą tu przedstawiam, nie jest w żadnym wypadku jedynym paradygmatem. Jest to jednak ścieżka, która działa.
Bądź ostrożny, aby wciągnąć się w spory na temat personaliów klientów, pozycji w lejku sprzedaży, ciepłych / gorących / zimnych leadów i wszelkich innych potencjalnych tropów królika. Nawet jeśli te dyskusje przynoszą wykresy przepływu i zdjęcia „Charlie zapalonego biegacza” wraz z danymi demograficznymi i preferencjami Charliego, rzadko są one dobrze wykorzystane.
Pozostań przy prostocie.
Masz potencjalnych klientów przychodzących na Twoją stronę ecommerce, wiesz, że większość z nich pasuje do jednego z siedmiu typów klientów opisanych powyżej, i jest rzeczą oczywistą, że im lepiej możesz obsłużyć każdy typ, tym więcej sprzedaży prawdopodobnie dokonasz. Nie trzeba myśleć głębiej niż to, aby rozpocząć.
Przejdźmy od razu do rozważenia, co każdy typ klienta potrzebuje. Podam przykłady, jak te potrzeby mogą być wypełnione, ale powinieneś spojrzeć na swoje własne zasoby i markę, aby wymyślić taktykę, która najlepiej pasuje do Twojej grupy docelowej.
Jak przekonwertować odwiedzających stronę
Mówimy tutaj o podstawowej strategii sprzedaży: znajdź potrzebę i wypełnij ją. Rób to na każdym poziomie swojej działalności, a będziesz na dobrej drodze do ROI wartego uśmiechu.
Nie patrz w dół na oglądających
Oglądający cieszą się chwilą. Jeśli uda Ci się przyciągnąć ich uwagę i sprawić, by zatrzymali się na tyle długo, by rozważyć ofertę, możesz być w stanie przekonwertować ich teraz. To może potrwać kilka wizyt, aby dokonać tej pierwszej sprzedaży, choć, więc nie zniechęcaj się, jeśli rozejrzeć się trochę i odejść. To jest to, co patrzących do.
Na pewno, będziesz chciał zachęcić patrzących, aby dostać się na swojej liście mailingowej. Jeśli korzystają z pierwszej wizyty, szanse są dobre, że będą z powrotem, a e-mail jest świetny sposób, aby zachęcić ich do tego.
Primary konwersji taktyki dla patrzących: Upewnij się, że Twoja witryna ecommerce jest łatwa w nawigacji i wyszukiwaniu. Ułatw osobom oglądającym przeglądanie jej. Daj im doskonały powód, aby podali Ci swój adres e-mail i/lub inne dane kontaktowe, a następnie zbuduj relację z nimi za pomocą kampanii pielęgnacyjnej. E-maile o porzuceniu koszyka mogą być świetnym sposobem na przyciągnięcie zainteresowania szukającego.
Utrzymaj łowców okazji szczęśliwych
Nie sugeruję angażowania się w walkę o obniżanie cen z konkurencją – wcale nie – a obniżanie cen z pewnością nie jest prawdziwą optymalizacją współczynnika konwersji. Jest to mądre dla większości firm, jednak być bardzo świadomi dreszczyku emocji, który ludzie czują, gdy dostają zniżki. Nawet niewielka korekta ceny lub inne specjalne korzyści mogą wystarczyć, aby zamienić „Nie” w sprzedaż. Weźmy pod uwagę wyniki badań na temat znaczenia darmowej wysyłki. Nikt nie lubi płacić pełnej ceny za produkty. Każdy klient – nawet ten zamożny – lubi zawierać transakcje. Niektórzy potrzebują transakcji, zanim kupią.
Prymitywna taktyka konwersji dla łowców okazji: Rozważ włączenie strony „kupony i zniżki” na swojej stronie internetowej; nie każ swoim klientom dezerterować przy kasie i iść gdzie indziej, aby znaleźć specjalne kody, tylko po to, aby nigdy nie wrócić. Podkreśl elementy wyprzedaży, zamiast zmuszać kupujących do ich poszukiwania. Często można przyciągnąć uwagę potencjalnego klienta za pomocą przecenionej pozycji, a następnie zająć się konkretnymi potrzebami, które wymagają upsell.
Daj swoim kupującym prostą drogę do zakupu
Kupowanie od Ciebie powinno być bezproblemowe. Usuń każdą przeszkodę z drogi swoich klientów i daj im to, czego chcą. Prostota jest zawsze królem, jeśli chodzi o nawigację na stronie. Kupujący nie potrzebują wyskakujących reklam, które będą im przeszkadzać, ani długich, pełnych tarć procedur kasowych. Oni chcą kupować. Muszą kupić. Pozwól im kupić.
Kupujący nie potrzebują wyskakujących reklam wchodzących im w drogę lub długich, pełnych tarć procedur kasowych. Click To Tweet
Pierwotna taktyka konwersji dla kupujących: Proponuję zacząć od darmowej oceny landing page od The Good. Jest to unikalna ocena, która pokazuje wąskie gardła na ścieżce, którą muszą pokonać Twoi klienci w drodze do dokonania zakupu.
Po zakończeniu tej oceny będziesz lepiej przygotowany, aby nie tylko pozwolić kupującym kupować, ale zachęcić ich do kupowania jeszcze więcej.
Pomóż swoim badaczom znaleźć to, czego szukają
Czy kiedykolwiek wykonujesz jakieś podstawowe badania przed podjęciem decyzji o zakupie? Ja na pewno tak. Naukowcy muszą mieć poczucie, że odpowiednio rozważyli opcje i że podejmują właściwą decyzję. Twoim zadaniem jest im w tym pomóc.
Pierwotna taktyka konwersji dla badaczy: Zapewnij mnóstwo wymiarów, instrukcji, szczegółów, danych, – cokolwiek i wszystko, czego potencjalny nabywca może potrzebować, aby podjąć świadomą decyzję. Twoim zadaniem jest określenie rodzajów rzeczy, które badacze będą musieli wiedzieć, a następnie ułatwienie im dostępu do tych informacji.
Wielu badaczy ecommerce szczególnie lubi przewodniki po rozmiarach, wysokiej jakości fotografie i filmy, podczas gdy badacze B2B często doceniają pliki do pobrania i białe księgi.
Witaj nowych klientów z powrotem i traktuj ich jak złoto
Spraw, abym poczuł się jak gwiazda za zakup u Ciebie, a bardzo prawdopodobne, że wrócę po więcej. Ignoruj mnie, nie doceniaj mnie, a ta możliwość szybko zniknie. Nowi klienci muszą czuć, że podjęli mądrą decyzję, że stoisz za swoimi produktami i że cieszysz się, że są Twoimi klientami. Brick and mortar zespoły zrobić to przez bycie dostępnym, aby odpowiedzieć na pytania, z no-hassle zwrotów, a przez autentycznie wyrażając wdzięczność do tych, którzy kupują z nimi.
Możesz zrobić to samo na swojej stronie internetowej ecommerce.
Primary konwersji taktyki dla nowych klientów: Zbuduj relację za pomocą kampanii pielęgnacyjnej – zazwyczaj zaczyna się to od potężnej kampanii e-mailowej po zakupie, ale nie musi się na tym kończyć. Powitaj powracających klientów na swojej stronie (ta możliwość nie jest trudna do skonfigurowania), rozszerzaj oferty specjalne dla nich, doceniaj ich i dziękuj im na każdym kroku. Ludzie, którzy czują się doceniani będą wracać po więcej.
Słuchaj uważnie swoich niezadowolonych klientów
Przyznaję, że niektórzy ludzie są trudni w kontaktach i niemożliwi do zadowolenia. Nawet jeśli nie możesz uszczęśliwić wszystkich, powinieneś jednak spróbować. Rozzłoszczeni klienci, którzy zdają sobie sprawę, że nie możesz w magiczny sposób sprawić, aby ubranie pasowało na nich idealnie, ale na pewno przejrzysz tabelę rozmiarów, aby upewnić się, że jest dokładna, są często zadowoleni, że ich słyszysz i spróbujesz.
Jest jeszcze coś, co warto rozważyć: Twoi narzekający klienci są doskonałym źródłem informacji zwrotnej. Jeśli wielokrotnie słyszysz, że Twoje paczki docierają uszkodzone, przestań obwiniać o to przewoźnika i przyjrzyj się uważnie swojej procedurze realizacji zamówienia. Niezadowoleni klienci pomogą Ci znaleźć problemy i naprawić je.
Twoi niezadowoleni klienci są doskonałym źródłem informacji zwrotnej. Click To Tweet
Pierwotna taktyka konwersji dla niezadowolonych klientów: Bądź szybki, aby słuchać złych recenzji i bądź absolutnie pewien, że rozumiesz skargę przed odpowiedzią. Niewiele rzeczy może łaskotać mnie szybciej niż wziąć czas pisząc o problemie do sprzedawcy, a następnie o ich odpowiedzi w sposób, który sprawia, że jasne jest, że nie czytał moją skargę blisko i nie mają pierwszego pojęcia o tym, dlaczego nie jestem zadowolony. Kiedy możesz zmienić niezadowolonego klienta w lojalnego klienta, właśnie zrobiłeś wielką, wielką rzecz.
Bądź szczerze wdzięczny za swoich lojalnych klientów
Reguła 80/20 mówi, że 20 procent Twoich klientów ma tendencję do bycia odpowiedzialnymi za około 80 procent Twojej działalności. To przedstawia interesującą i cenną prawdę dla wielu operacji ecommerce: Twoi lojalni klienci są chlebem. Reszta to masło.
Jeśli większość Twojego biznesu pochodzi od lojalnych klientów, czy nie powinieneś wiedzieć, kim oni są i upewnić się, że rozumieją, jak bardzo jesteś wdzięczny za ich biznes?
Nigdy nie zapomnę mojego pierwszego doświadczenia z firmą, która „dostała to”, jeśli chodzi o rozpoznawanie lojalnych klientów. W tamtym czasie dużo podróżowałem, a nieruchomości Marriott były jednym z moich głównych wyborów, jeśli chodzi o zakwaterowanie. Niedługo po przystąpieniu do programu nagród tej sieci, otrzymałem list od Marriotta ze specjalną kartą w środku. Zostałem awansowany na poziom Silver Elite. Uśmiechnąłem się, włożyłem kartę do portfela i nie myślałem o tym nic więcej… aż do następnego pobytu w Marriott.
Przy zameldowaniu, recepcjonista wesoło podziękował mi za bycie członkiem Elite. W moim pokoju znajdowała się butelka wody i lista specjalnego traktowania, jakie otrzymam za moją lojalność. Było tam również wyjaśnienie, co będę musiał zrobić, aby dostać się na poziomy Gold Elite i Platinum Elite.
To było doświadczenie edukacyjne. Marriott nie tylko wysłał mi list, ale także podjął działania, które zademonstrowały ich uznanie dla mojego biznesu. To zadziałało. Marriott nie był już wśród moich najlepszych wyborów; stał się moim wyborem numer jeden, jeśli chodzi o zakwaterowanie.
Pierwotna taktyka konwersji dla stałych klientów: Ustal kij pomiarowy dla poziomów lojalności klienta. Każdy klient jest wyjątkowy, ale ci, którzy wracają do Ciebie regularnie i ufają Ci ze swoimi potrzebami są filarami, które utrzymują Twój biznes na powierzchni.
Znajdź sposoby, aby rozpoznać i nagrodzić swoich lojalnych klientów. Możesz zapewnić im specjalne udogodnienia, specjalne ceny, specjalne uznanie i wiele innych. Traktuj mnie jak VIP-a, a wrócę po więcej.
How Can You Serve the Needs of All Seven Types of Customers?
To jest siedem typów klientów, ich potrzeby i sugestie, jak służyć tym potrzebom. Spójrz uważnie na swoją stronę internetową z perspektywy każdego klienta – heck, prawdopodobnie byłeś każdym z siedmiu typów siebie, więc będzie łatwo wskoczyć do tego sposobu myślenia.
Czy każdy z siedmiu typów klientów dostać ich potrzeby spełnione, lub są niektóre pozostawione na zimno? Jak identyfikujesz i oceniasz swoich lojalnych klientów? Jak oznaczyć i rozpoznać nowych klientów? Czy dostarczasz wystarczająco dużo informacji, aby zadowolić badaczy?
Pytania takie jak te odkryją obszary, w których możesz stanąć na wysokości zadania i poprawić zadowolenie klienta.
Zrób to, a wskaźniki konwersji poszybują w górę. Nie rób tego, a nie będzie.
Jeśli szukasz sposobów na lepsze ukierunkowanie i konwersję segmentów klientów, może to być czas, aby rozważyć inwestycję w program optymalizacji współczynnika konwersji. W The Good, jesteśmy zobowiązani do znalezienia najlepszego rozwiązania CRO dla Twojej firmy, bez względu na rozmiar. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak możemy pomóc w przekształceniu większej liczby odwiedzających Twoją witrynę w klientów, poproś o bezpłatną ocenę strony docelowej, podczas której przyjrzymy się Twojej witrynie i zidentyfikujemy kluczowe obszary, które mogłyby zostać ulepszone.
Źródła:
- Zdefiniowanie profilu Twojego idealnego klienta – sprawdzone strategie i taktyki
- Potrzeby klienta: The Key to Website Effectiveness
- Skargi klientów i typy klientów
