Você pode converter mais visitantes entendendo esses 7 tipos de clientes e como cada um deles normalmente se envolve online.
Você está recebendo muito mais tráfego do que as vendas no seu site de comércio eletrônico? Você já tentou tudo o que pode pensar, tentando alcançar mais do mercado que você sabe que existe, mas ainda não consegue obter mais conversões?
Eu sei exatamente o que você está passando. No The Good, trabalhamos diariamente com gestores de marketing digital, ajudando-os a encontrar formas de impulsionar essa métrica que pode fazer ou quebrar qualquer negócio online: taxa de conversão.
Muitas vezes, encontramos uma ou mais destas três condições existentes nos sites que avaliamos:
Posso mostrar como sair dessa rotina e começar a fazer mais vendas – sem ter que reconstruir completamente o seu negócio para fazer isso.
Muitas vezes, o problema não é com o que você está vendendo ou mesmo como você está vendendo. Neste artigo, vou cobrir quais são os verdadeiros obstáculos e dar dicas de como ultrapassá-los.
Que tipos de clientes você atende?
Digamos que você possui uma loja de varejo que ancora um centro comercial bem traficado. Você passa um dia de pé na entrada principal do seu negócio, cumprimentando as pessoas quando elas entram. Seu objetivo é conhecer melhor seus clientes, então você pergunta: “Por que você veio à minha loja hoje?”
Aqui está o que você descobre:
1. Os visitantes
Alguns visitantes estão “só a olhar.” Eles não estão atrás de nada em particular. Estão a divertir-se a fazer compras e querem ver o que você tem que possa chamar a atenção deles. Eles podem até estar à procura de uma loja diferente, mas perderam-se em todo o tráfego do shopping.
2. Bargain Hunters
Alguns compradores ouviram dizer que estás a fazer uma venda. Eles querem ver se conseguem encontrar uma pechincha.
3. Compradores
Algumas pessoas estão lá numa missão. Eles sabem exactamente o que querem, e estão lá para o conseguir.
4. Pesquisadores
Alguns estão a pesquisar. Eles têm uma ideia geral do que procuram, mas querem comparar opções e preços.
5. Novos Clientes
Alguns são clientes relativamente novos. Eles gostaram da sua última visita à sua loja, e estão de volta para saber mais sobre o que você oferece.
6. Clientes insatisfeitos
Alguns estão lá para devolver algo. Por alguma razão, uma compra anterior não lhes convinha. Eles querem atendimento ao cliente.
7. Clientes Leais
Alguns são os seus melhores clientes. Eles voltam frequentemente e adoram fazer compras consigo.
É que uma avaliação justa do que o dono de uma loja local pode determinar ao cumprimentar os compradores por um dia? Não seria esta informação valiosa – especialmente se lhe permitisse atender mais às necessidades particulares de cada um?
Guia o quê: o mesmo se aplica à sua loja de comércio electrónico. Se você puder aprender a identificar seus diferentes tipos de clientes e como lidar com eles, sua habilidade de converter esses clientes vai crescer.
Se você puder aprender a identificar seus diferentes tipos de clientes e como lidar com eles, sua habilidade de converter esses clientes vai crescer. Clique em To Tweet
Há frequentemente um bloqueio não realizado entre um site de comércio electrónico e taxas de conversão mais elevadas. Escritores e designers de sites frequentemente não conseguem atender às necessidades de mais de um ou dois tipos de clientes. O resto é negligenciado.
É por isso que eles saem rapidamente.
Táticas-chave para identificar e atender diferentes tipos de clientes
Existem muitas formas de agrupar os diferentes tipos de clientes que visitam um site. A estratégia que estou aqui delineando não é, de forma alguma, o único paradigma. Este é, no entanto, um caminho que funciona.
Tenham cuidado ao serem arrastados para discussões sobre personas de clientes, posição no funil de vendas, leads quentes/quentes/frios, e qualquer outro traço de coelho em potencial. Mesmo quando essas discussões produzem fluxogramas e fotos de “Charlie, o ávido corredor” junto com a demografia e preferências de Charlie, elas raramente são colocadas em bom uso.
Calma simples.
Você tem clientes em potencial vindo ao seu site de comércio eletrônico, você sabe que a maioria deles se encaixa em um dos sete tipos de clientes descritos acima, e é um dado adquirido que quanto melhor você puder servir a cada tipo, mais vendas você provavelmente fará. Você não precisa pensar mais do que isso para começar.
Vamos direto ao ponto de considerar o que cada tipo de cliente precisa. Vou dar exemplos de como essas necessidades podem ser supridas, mas você deve olhar para seus próprios recursos e marca para encontrar as táticas que melhor se adaptem ao seu público-alvo.
Como Converter Visitantes do Site
Estamos falando de uma estratégia de vendas fundamental aqui: encontre a necessidade e preencha-a. Faça isso em todos os níveis do seu negócio, e você está bem no caminho para um ROI que vale a pena sorrir.
Não olhe para os espectadores
As pessoas estão aproveitando o momento. Se você conseguir captar a atenção deles e fazê-los parar o tempo suficiente para considerar uma oferta, você pode ser capaz de convertê-los agora. No entanto, podem ser necessárias várias visitas para fazer essa primeira venda, por isso não desanime se eles olharem um pouco em volta e saírem. Isso é o que os lookers fazem.
Com certeza, você vai querer encorajar os lookers a entrarem na sua lista de discussão. Se eles gostarem da primeira visita, as chances são boas e o e-mail é uma ótima maneira de incentivá-los a fazer isso.
Táticas de conversão primária para os buscadores: Certifique-se que o seu site de comércio electrónico é fácil de navegar e pesquisar. Facilite a navegação para os buscadores. Dê-lhes uma excelente razão para lhe dar os seus endereços de e-mail e/ou outras informações de contacto, e depois construa a relação com uma campanha de nutrição. E-mails de abandono de carrinho de compras podem ser uma ótima maneira de cativar o interesse de um pesquisador.
Caçadores de pechinchas felizes
Não estou sugerindo que você se envolva em uma batalha de preços – de forma alguma – e o desconto certamente não é otimização real da taxa de conversão. É sábio para a maioria das empresas, no entanto, estar atento à emoção que as pessoas sentem quando obtêm um desconto. Mesmo um pequeno ajuste de preço ou outros benefícios especiais podem ser suficientes para transformar um “Não” em uma venda. Considere os resultados da pesquisa sobre a importância do frete gratuito. Ninguém gosta de pagar o preço total dos produtos. Todos os clientes – mesmo os mais ricos – gostam de obter um acordo. Alguns precisam de um acordo antes de comprar.
Tácticas de conversão primária para caçadores de pechinchas: Considere incluir uma página de “cupons e descontos” no seu site; não faça seus clientes desertarem na caixa e vá para outro lugar para encontrar códigos especiais, só para nunca mais voltar. Destaque os artigos de venda em vez de fazer com que os compradores os procurem. Muitas vezes, você pode obter a atenção do cliente em potencial com um item com desconto e, em seguida, abordar necessidades específicas que exigem um upsell.
Dê aos seus compradores um caminho direto para a compra
Comprar de você deve ser sem aborrecimentos. Limpe todos os obstáculos do caminho dos seus clientes e dê-lhes o que eles querem. Simplicidade é sempre rei quando se trata de navegação no site. Os compradores não precisam de anúncios pop-up que se atravessem no seu caminho ou de procedimentos de checkout longos e cheios de fricção. Eles querem comprar. Eles precisam de comprar. Deixe-os comprar.
Os compradores não precisam de anúncios pop-up que se atravessem no seu caminho ou procedimentos de checkout demorados e cheios de fricção. Clique em To Tweet
Tácticas de conversão primária para compradores: Eu sugiro que você comece com uma avaliação gratuita da página de destino de The Good. É uma avaliação única que lhe mostra os gargalos no caminho que seus clientes devem percorrer no caminho para fazer uma compra.
A partir do momento em que a avaliação for concluída, você estará melhor equipado para não apenas deixar os compradores comprarem, mas incentivá-los a comprar ainda mais.
Ajude seus pesquisadores a encontrar o que eles procuram
Você já fez alguma pesquisa básica antes de decidir sobre uma compra? Claro que sim. Os pesquisadores precisam sentir que eles consideraram adequadamente as opções e estão tomando a decisão certa. Seu trabalho é ajudá-los a fazer isso.
Táticas de conversão primária para pesquisadores: Fornecer muitas dimensões, instruções, detalhes, dados, – tudo e qualquer coisa que um potencial comprador possa precisar para tomar uma decisão informada. Seu trabalho é determinar os tipos de coisas que os pesquisadores precisarão saber, depois facilitar o acesso a essas informações.
Muitos pesquisadores de comércio eletrônico gostam especialmente de guias de dimensionamento, fotografias e vídeos de alta qualidade, enquanto os pesquisadores B2B frequentemente apreciam downloads e white papers.
Bem-vindos novos clientes e tratem-nos como ouro
Faça-me sentir como uma celebridade por comprar de você, e é muito provável que eu esteja de volta para mais. Ignorem-me, não me apreciem, e essa possibilidade afunda-se rapidamente. Os novos clientes precisam de sentir que tomaram uma decisão sensata, que você está por trás dos seus produtos e que está contente por eles serem seus clientes. Equipes de tijolos e argamassa fazem isso estando disponíveis para responder a perguntas, sem retorno de nada e expressando genuinamente gratidão àqueles que compram com eles.
Você pode fazer o mesmo em seu site de comércio eletrônico.
Táticas de conversão primária para novos clientes: Construa o relacionamento com uma campanha de nutrição – tipicamente, que começa com uma poderosa campanha de e-mail pós-compra, mas não tem que parar por aí. Cumprimente os clientes que retornam ao seu site (essa capacidade não é difícil de configurar), estenda ofertas especiais a eles, reconheça e agradeça a eles a cada vez. Pessoas que se sentem valorizadas estarão de volta para mais.
Oiça atentamente os seus clientes insatisfeitos
Admito que algumas pessoas são difíceis de lidar e impossíveis de agradar. Mesmo que você não consiga fazer todos felizes, no entanto, você deve tentar. Aprecie os clientes que percebem que você não pode magicamente fazer com que a peça de vestuário se ajuste perfeitamente a eles, mas você certamente irá rever esse gráfico de tamanho para ter certeza de que é exato, estão frequentemente satisfeitos que você os ouve e você vai tentar.
Aqui está algo mais a considerar: seus clientes reclamantes são uma excelente fonte de feedback. Se você ouvir repetidamente que seus pacotes estão chegando danificados, pare de culpar a transportadora e dê uma olhada de perto no seu procedimento de atendimento. Clientes insatisfeitos ajudam-no a encontrar problemas e corrigi-los.
Os seus clientes insatisfeitos são uma excelente fonte de feedback. Clique em To Tweet
Tácticas de conversão primária para clientes insatisfeitos: Seja rápido para ouvir críticas ruins, e tenha certeza absoluta de que você entendeu a reclamação antes de responder. Poucas coisas podem me irritar mais rapidamente do que levar tempo escrevendo sobre um problema para um vendedor, e depois fazer com que eles respondam de uma forma que deixe claro que não leram minha reclamação de perto e não têm a primeira pista sobre porque eu não estou feliz. Quando você pode transformar um cliente insatisfeito em um cliente leal, você acabou de fazer uma grande, grande coisa.
Seja genuinamente grato por seus clientes leais
A regra 80/20 diz que 20% de seus clientes tendem a ser responsáveis por cerca de 80% do seu negócio. Isto apresenta uma verdade interessante e valiosa para muitas operações de comércio electrónico: Os seus clientes leais são o pão. O resto é a manteiga.
Se a maior parte do seu negócio vem dos seus clientes leais, não deveria saber quem eles são e certificar-se que eles entendem o quanto você é grato pelo negócio deles?
Eu nunca vou esquecer a minha primeira experiência com uma empresa que “conseguiu” quando se trata de reconhecer clientes leais. Eu estava viajando consideravelmente na época, e as propriedades Marriott estavam entre minhas melhores opções de hospedagem. Pouco tempo depois de entrar para o programa de recompensas da cadeia, recebi uma carta da Marriott com um cartão especial dentro. Eu tinha sido elevado ao nível da Silver Elite. Eu sorri, coloquei o cartão na minha carteira, e não pensei em mais nada… até minha próxima estadia no Marriott.
No check-in, o recepcionista me agradeceu alegremente por ser um membro Elite. No meu quarto, havia uma garrafa de água e uma checklist do tratamento especial que eu receberia pela minha lealdade. Havia também uma explicação do que eu precisaria fazer para chegar aos níveis Elite Gold e Elite Platinum.
Foi uma experiência de aprendizado. O Marriott não me enviou apenas uma carta, eles a seguiram com ações que demonstraram seu apreço pelo meu negócio. Funcionou. O Marriott não estava mais entre minhas melhores escolhas; ele se tornou minha escolha número um para hospedagem.
Táticas de conversão primária para clientes estáveis: Estabelecer um pau de medição para os níveis de fidelidade dos clientes. Cada cliente é especial, mas aqueles que voltam para você regularmente e confiam em você com suas necessidades são os pilares que mantêm o seu negócio estável.
Procurar maneiras de reconhecer e recompensar seus clientes fiéis. Você pode dar-lhes comodidades especiais, preços especiais, reconhecimento especial, e muito mais. Trate-me como um VIP e eu voltarei para mais.
Como você pode atender às necessidades de todos os sete tipos de clientes?
Estes são os sete tipos de clientes, suas necessidades e sugestões sobre como atender a essas necessidades. Olhe cuidadosamente para o seu site da perspectiva de cada cliente – diabos, você provavelmente já foi cada um dos sete tipos, então será fácil entrar nessa mentalidade.
Cada um dos sete tipos de clientes tem as suas necessidades atendidas, ou alguns são deixados de fora no frio? Como você identifica e mede seus clientes fiéis? Como você sinaliza e reconhece seus novos clientes? Você fornece informações suficientes para satisfazer os pesquisadores?
Questões como essas irão descobrir áreas onde você pode enfrentar o desafio e melhorar a satisfação do seu cliente.
Faça isso, e as taxas de conversão irão subir. Não faça isso, e eles não.
Se você está procurando maneiras de melhor direcionar e converter seus segmentos de clientes, talvez seja hora de considerar investir em um programa de otimização de taxas de conversão. Na The Good, estamos comprometidos em encontrar a melhor solução CRO para o seu negócio, não importa o tamanho. Se estiver interessado em saber como podemos ajudar a converter mais visitantes do seu site em clientes, solicite uma avaliação gratuita da página de destino, onde daremos uma olhada de perto no seu site e identificaremos áreas-chave que podem se beneficiar de melhorias.
Recursos:
- Definindo seu perfil de cliente ideal – Estratégias e táticas comprovadas
- Necessidades do cliente: A Chave para a Eficácia do Website
- Reclamações e Tipos de Clientes
