Alai

Vi måste erkänna att telekombranschen under många år har haft ett dåligt rykte när det gäller kundservice. Enligt en undersökning av den oberoende konsumentorganisationen Which? fick telekomföretagen förra året det sämsta betyget i fråga om kundservice, och energi- och reseföretag låg inte långt efter.

Varför sviker telekomföretagen sina kunder? Dålig kommunikation, oflexibel policy och otillfredsställande hantering av problem toppar listan. Detta är dock inte alltid fallet. Det är i allmänhet de stora, enorma telekomvarumärkena som ständigt får låga poäng i konsumentundersökningar, men många telekomföretag, särskilt de mindre organisationerna, har utmärkt kundservice.

För dessa små och medelstora företag är det en viktig prioritering att erbjuda en bra kundupplevelse för verksamheten. Detta beror på att konsekvenserna av dålig kundservice känns djupare, eftersom kunderna snabbt hoppar av efter en dålig upplevelse och företaget snabbt går på minus.

Det finns många fördelar med god kundservice, och inte bara inom telekombranschen, utan inom alla sektorer. Här beskriver vi 10 fördelar med mer kundfokuserad telekom.

Få tredjepartsgodkännande från nöjda kunder

En nöjd kund blir varumärkets största beundrare. De kan lämna online-recensioner på betrodda tredjepartssajter, till exempel Trustpilot, lämna feedback på sociala mediekanaler samt ge positiva omdömen om din tjänst eller produkt i andra offentliga forum.

Detta stöd från tredje part ger en enorm trovärdighet åt ett varumärkes rykte. Människor är mer benägna att lita på en oberoende åsikt som talar om hur briljant ett företag, en produkt eller en tjänst är än om meddelandet kommer direkt från företagets mun utan stödjande bevis eller bevis.

När kundservicen är väl utförd kan organisationen uppmana kunderna att lämna recensioner eller omdömen, samt använda kundernas berättelser som vittnesmål i sina egna kanaler. Till exempel genom att lägga till den på webbplatsen eller använda den i e-postkommunikation.

Nyare forskning har visat att:

• 92 % av konsumenterna läser recensioner och vittnesmål på nätet innan de gör ett köp
• 88 % litar lika mycket på recensioner på nätet som på personliga rekommendationer
• 72 % litar mer på ett företag efter att ha läst positiva recensioner på nätet

En bra kundupplevelse som tar sig uttryck i recensioner och vittnesmål på nätet kan öka omvandlingsfrekvensen med fyra.6 % för en produkt eller tjänst med 50 eller fler recensioner. Det kan också hjälpa till med SEO och driva söktrafik till företagsspecifika sökord med 15-20 % när ett företag har 10 eller fler gynnsamma online-omdömen.

Öka kundlojaliteten

En av de viktigaste fördelarna med god kundservice är att kunderna stannar kvar. En bra upplevelse behåller kunderna på lång sikt. En dålig upplevelse får kunderna att gå direkt till dörren.

Nuförtiden är konsumenterna mer kräsna, mer krävande och ”mer benägna att rösta med fötterna”, enligt Jo Causon, verkställande direktör för Institute of Customer Service. När det finns så många alternativ behöver konsumenterna inte stanna hos en leverantör och kommer snabbt att gå över till en konkurrent om de får undermålig service.

Effekten av dålig kundservice kommer oåterkalleligt att skada ett företag inom telekombranschen. Det kan handla om att låta kunderna vänta i telefon, skicka en räkning med felaktiga avgifter, vilseledande ”smått och gott” med dolda avgifter eller oförklarliga driftsstopp.

Oavsett vad som händer kommer kunderna att lämna företaget i stora skaror – och troligen aldrig mer återvända.

En tredjedel av kunderna kommer omedelbart att lämna ett varumärke efter en enda dålig erfarenhet av kundtjänst. Och 49 % säger att de bara skulle tolerera två till tre dåliga upplevelser innan de ger upp ett företag. En annan studie visade att 66 % av de konsumenter som bytte varumärke gjorde det på grund av dålig service.

Det kostar stora pengar att ständigt locka nya kunder till ditt företag med reklam och kampanjer. Men om man ökar kundbindningsgraden med bara 5 % kan man öka vinsten från 25 % till 95 %. Kundfokuserad telekom kommer inte bara att konvertera dessa nya leads, utan även behålla dem i många år framöver.

Möjligheter till mer- och korsförsäljning

När kunderna får en positiv varumärkesupplevelse är det troligare att de stannar kvar hos företaget och köper fler produkter och tjänster.

Undersökningar har visat att 74 % av de vuxna i Storbritannien kommer att spendera mer pengar på produkter och tjänster från ett varumärke som de tycker om, och att 69 % av kunderna kommer att spendera mer pengar på ett företag som har bra kundservice.

Att bygga upp starka relationer med kunderna vid varje kontaktpunkt gör det möjligt för ett telekombolag att sälja fler produkter och tjänster till dem.

De kommer att vara mer mottagliga för tanken på att köpa från dig eftersom du har investerat energi i att bygga upp deras förtroende för ditt varumärke.

Sannolikheten för att sälja till en befintlig kund är 60-70 %, jämfört med sannolikheten för att sälja till en ny prospekt på bara 5-20 %. När en kund tycker om att ha att göra med dig kommer de att göra det om och om igen eftersom det är ett nöje snarare än en stor smärta.

Promota personalens lycka

När du har nöjda kunder har du en lyckligare personalstyrka. När du har nöjd personal får du nöjdare kunder. Det är en stor lycklig cirkel som många av världens största varumärken förespråkar.

Ingen vill gå till jobbet för att bli upprörd av en arg kund, eller ett gäng arga kunder. På samma sätt vill ingen kund ringa ett företag och bli kopplad till en eländig eller ohjälpsam representant. Det finns ett djupt samband mellan medarbetarnas upplevelse och kundernas upplevelse. Om du gör fel kan ditt varumärke bli lidande.

Engagerad personal är vänlig, positiv, innovativ, lösningsorienterad, tålmodig och stolt över att arbeta för företaget. Detta översätts till bra kommunikation med kunderna. Oengagerad personal är demoraliserad, uttråkad, frustrerad, stressad, osamarbetsvillig och kan inte bry sig mindre om företaget de arbetar för. Detta är ofta lika med dålig kundservice.

En rapport visade att engagerade medarbetare är mer benägna att förbättra kundrelationerna, vilket resulterar i en 20-procentig ökning av försäljningen.

I slutändan representeras ditt varumärke av dina medarbetare. Genom att fokusera på dina anställda och se till att de är bemyndigade, motiverade och stöttade kommer du att förbättra din kundservice. Detta kommer i sin tur att öka personalens lycka. Det är en win win-situation.

Bolster Business Growth

En av fördelarna med god kundservice är möjligheten att få ditt företag att växa. När du väl har fått produkten eller tjänsten rätt, kundservicen på pricken och dina interna processer fungerar smidigt kan du skölja och upprepa. Du kommer att ha en plan för affärstillväxt.

Genom utmärkt kundservice kommer du att förstå vad dina kunder vill ha och hur du ska ge dem det.

Om du känner din marknad utan och innan och vet vad som får dina kunder att ticka kommer du att särskilja dig från dina konkurrenter.

Att bygga upp en stark relation med kunderna gör det också möjligt för dig att introducera nya produkter och tjänster för dem utan att riskera att skada relationen genom att vara för påträngande eller säljande. Du kan använda din befintliga kundbas, eller dina hjältekunder, för att testa nya idéer för tjänster och produkter utan att göra ett helhetsåtagande, och du kan också genomföra mjuka lanseringar som inledningsvis riktar sig till lojala kunder.

Förbättra varumärkets rykte

Att ha ett rykte om att ha en enastående kundtjänst förbättrar ditt varumärke och hjälper dig att sticka ut bland ett hav av telekombolag som har en mindre bra kundtjänst. Det kommer att öka medvetenheten och få nya kunder att söka upp dig. Ditt varumärke kommer att vara i fokus när folk överväger en ny telekomprodukt eller tjänsteleverantör.

Det har förutspåtts att år 2020 kommer löftet om bra kundservice att bli viktigare för kunderna än pris eller produkt som den viktigaste varumärkesdifferentiatorn.

Med detta i åtanke är det viktigare än någonsin att fokusera på en mer positiv, kundfokuserad telekomupplevelse.

I dag säger tre fjärdedelar (76 %) av de vuxna i Storbritannien att en positiv kundupplevelse är viktigare än produkten, och 55 % av kunderna är villiga att betala mer för en garanterat bra upplevelse.

Om du nu fokuserar på att bygga upp ett namn för dig själv som en leverantör inom telekombranschen med god kundservice så kommer detta rykte att fortsätta att skörda fördelar långt in i framtiden. Som statistiken ovan visar är många kunder villiga att betala mer för en bra kundupplevelse.

Att locka till sig de bästa talangerna

Att vara känd som ett företag som värdesätter sina kunder kommer inte bara att locka till sig nya köpare, det kommer också att locka stora talanger till ditt företag. Människor kommer att vilja arbeta för ett välkänt och respekterat företag och du kommer att få välja mellan olika anställningar när det gäller rekrytering.

Att anställa motiverade och begåvade personer kommer att höja ditt företag när det gäller innovation, produktivitet, kommunikation och prestationer.

Tillfredsställelse med jobbet kommer att kontinuerligt förbättra humöret hos din personal, vilket i sin tur kommer att bidra till att du kan leverera optimal kundservice (se punkt fyra).

Rekrytering av personal tar tid och att ersätta en genomsnittlig anställd kan kosta ett litet eller medelstort företag upp till 11 000 pund i avgifter för rekryteringsbyråer, annonsering, utbildning plus din egen tid som skulle kunna spenderas mer effektivt på annat håll.

Att ha en stadig ström av begåvade människor som knackar på dörren tack vare ett starkt varumärkesrykte kommer att spara pengar och arbete åt ditt företag.

Förbered muntliga rekommendationer

Det är sant, det är troligare att vi talar om ett hemskt möte med ett företag än om ett bra möte. Efter en dålig upplevelse berättar 30 % av konsumenterna för företaget, 50 % för sina vänner, 15 % ger feedback på en betygssida och 14 % twittrar om det.

Kunder som haft en bra upplevelse berättar dock i genomsnitt för 11 personer om den. Rekommendationer från mun till mun är fortfarande viktiga i den digitala tidsåldern. Vi lyssnar på våra vänner, familjemedlemmar och kollegor när de berättar om en bra produkt de köpt eller en utsökt måltid de ätit på en ny restaurang.

Positiva recensioner på nätet är viktiga (se punkt ett), men inflytande från andra människor är fortfarande mycket levande.

Härdarinstinkt är en naturlig del av det mänskliga beteendet. Det är så många nya tekniker tar fart och blir vanliga, eftersom en nöjd användare berättar för sin vän, som berättar för sin kollega, som berättar för sin syster och så vidare.

Det uppskattas att mun till mun är den främsta faktorn bakom 20-50 % av alla köpbeslut. Denna siffra ökar när en konsument överväger en dyr ny produkt eller tjänst.

De sträcker ut handen till sina närmaste för att få åsikter samt forskar på nätet. En nöjd kund berättar gärna för en vän eller familjemedlem om ett företag eller varumärke som de har haft en positiv erfarenhet av.

Förbättra produkter, tjänster, rutiner och personal

En dålig kundservice leder till att många företag lägger ner sin verksamhet. Men i stället för att sticka huvudet i sanden kan feedback från missnöjda kunder användas på ett bra sätt.

Dessa anmärkningar och kommentarer kan användas proaktivt för att förbättra produkter, tjänster, förfaranden och personal. Identifiera om det finns ett gemensamt tema i den kritik som ges av besvikna kunder. Utforma sedan lösningar och uppgraderingar och var ihärdig med att åtgärda problemet.

Det kan vara så att kunderna fortsätter att få för höga avgifter på grund av misstag i ditt faktureringsförfarande, kanske är de förbannade på långa väntetider vid samtal eller kanske är de förvirrade över dina samtalsavgifter och kan inte få ett rakt svar från dina oinformerade teammedlemmar.

Oavsett vad det handlar om kommer missnöjda kunder att berätta för dig hur det är. De kommer inte att prata om saken. Ta till dig denna ärlighet för att förbättra ditt företag och din kundservice.

Identifiera flaskhalsar i kommunikationen

Historiskt sett fanns det bara ett eller två sätt för en kund att kontakta ett företag. Nu finns det många. Dessa inkluderar via en webbplats, sociala medier, telefonsamtal, sms, mobilapp, e-post, livechatt, skriftligt eller ansikte mot ansikte.

Ingen kund är densamma, de har inte samma tider eller vill engagera sig med varumärken på samma sätt.

Om konsumenterna inte erbjuds ett urval av metoder för att komma i kontakt med dig så att de kan välja det alternativ som passar dem bäst, kommer de snabbt att ta sina kunder någon annanstans.

Vissa kunder gillar att engagera sig med ett varumärke genom att använda mer än en metod, till exempel via sociala medier och via telefon. Nu förväntar sig 75 % av konsumenterna en enhetlig upplevelse oavsett var de kommunicerar med varumärken.

Det är viktigt att se till att din kundupplevelse är utmärkt oavsett vilken kommunikationskanal kunden väljer att kontakta dig via. Feedback från kunderna hjälper dig att identifiera var det finns ett avbrott i kommunikationen och vad som kan förbättras.

Kundfokuserad telekom

Som framgår av ovanstående finns det många fördelar med god kundservice. Inom telekombranschen finns det företag som gör rätt med lysande kundomdömen och utmärkt kundbearbetning. Med tanke på det enorma utbud som finns tillgängligt för kräsna kunder kan man genom att fokusera på att förbättra kundservicen locka till sig nya kunder och behålla dem.