Kundnöjdhet är ett viktigt mått. Att veta hur dina kunder känner för din produkt, dina tjänster och ditt supportteam är avgörande för att förstå hur du ska växa som företag.
Kundnöjdhetsundersökningar kan hjälpa dig att få fram användbara data som annars kan vara svåra att kvantifiera. Men att veta vad man ska fråga och sedan skapa en enkät från grunden kan vara en skrämmande uppgift.
Vi har skapat en lista med viktiga frågor för din enkät om kundnöjdhet i följande kategorier:
- Kundservice
- Webbsida och navigering
- Produkter och leverans
- Kundlojalitet
- Marknadsföring och forskning
Frågor för kundservice
Kundtjänst är den viktigaste kontaktpunkten mellan din kund och ditt företag. Att se till att dina kunder har en optimal upplevelse med dina agenter kan vara lika viktigt som att de är nöjda med din produkt eller tjänst – ett bra kundsupportteam inspirerar till lojalitet och förtroende.
För att förstå hur avgörande relationen mellan ditt kundtjänstteam och din kund är kan du ta del av den här statistiken om missnöjda amerikanska konsumenter från NewVoiceMedia:
- 42 % av dem blir avskräckta av oförskämd eller ohjälpsam personal
- 29 % blir irriterade av bristande kunskap hos personalen
- 32 % är trötta på att prata med flera agenter
Följande frågor kan hjälpa dig att bedöma kompetensen hos kundtjänsten:
- Är du nöjd med hur agenten hanterade din förfrågan?
- Lösade din agent ditt ärende på ett kompetent sätt?
- Fanns din lösning/sitt svar i tid?
- Hur många agenter hjälpte dig idag?
- Kommunicerade din agent på ett tydligt sätt?
- Kände du dig säker på att din agent kunde hjälpa dig?
- Kände du dig sammantaget väl insatt i att din agent var kunnig om företaget/produkten/policyn?
- Var din agent professionell och tillmötesgående?
- Fick din agent dig att känna dig som en värdefull kund?
Om någon berättade för dig att din webbplats eller webbnärvaro var skadad på något sätt, skulle då inte din första åtgärd vara att åtgärda det?
Det som saknas på din webbplats kan tyvärr vara osynligt för dig och din personal. Även om din webbplats är fullt funktionsduglig kan det finnas något som hindrar dina besökare från att navigera enkelt, vilket leder till att de snubblar förvirrade genom vanliga frågor och svar eller överger varor i sin varukorg.
Följande kan hjälpa dig att bedöma om din online-plattform håller måttet:
- Är webbplatsen lätt att navigera?
- Har du lätt kunnat hitta den support/information du behövde?
- Laddades webbplatsen effektivt?
- Har du kunnat hitta produkter/tjänster/information utan hjälp?
- Har du tyckt att X-funktionen är lätt att använda?
Frågor om produkter och frakt
Din produkt är brödet och smöret för din verksamhet. Om din kund inte tycker om din produkt, eller inte får den på bästa möjliga sätt, kan ditt företags långsiktiga framgång vara i fara.
Och kundernas förväntningar kring försändelser ökar: 38 % av de europeiska köparna förväntar sig att deras försändelse kommer fram nästa dag.
Frågorna nedan är viktiga att lägga till i din undersökning om du testar en ny produkt eller ett nytt leveransalternativ, eller om du bara vill ha allmän feedback:
- Är du nöjd med dina leveransalternativ? Om inte, vilken typ av frakt skulle vi kunna erbjuda för att förbättra din shoppingupplevelse?
- Ankom produkten i tid?
- Tillräckte produkten dina förväntningar?
- Genomförde fotografiet av produkten på vår webbplats exakt vad du fick?
- Genomförde beskrivningen av produkten på vår webbplats exakt vad du fick?
- Fick du rätt produkt?
- Är det enkelt att använda produkten/tjänsten X? Om inte, vad har du problem med?
Frågor om kundlojalitet
Och även om du kan försöka fastställa kundlojalitet baserat på kundbevarandegraden, är kundlojalitet verkligen ett annat begrepp.
Och det innebär inte att de inte använder dina tjänster tills de hittar ett bättre erbjudande. (Läs mer om strategier för långsiktig kundlojalitet.)
Frågorna nedan hjälper dig att fastställa hur dina kunder verkligen känner för att göra affärer med dig, nu och i framtiden:
- Kulle du rekommendera våra tjänster/produkter till en vän? Om inte, varför?
- Kommer du att använda våra tjänster/produkter för att tillgodose dina X behov i framtiden?
- Kommer du att köpa fler/samma produkter från vårt företag?
- Känner du dig som en lojal kund till vårt varumärke?
- Kulle du vilja få information om våra nyutgåvor/framtida försäljning?
Gratis livechatt med obegränsat antal agenter
Anpassningsbar livechatt med obegränsat antal agenter och chattar – plus e-post, sociala medier, sms & kunskapsbas – allt gratis, för alltid!
Få Comm100 gratis
Frågor för marknadsföring och samhällsengagemang
Och även om det är lätt att förbise, ger vetskapen om hur dina kunder hittade dig dig dig kunskap om hur du bäst kan locka kunder i framtiden.
Trots att ditt marknadsföringsteam lägger stor möda på att få ut ditt namn, hittar besökare ibland ditt varumärke genom kanaler som du inte ens visste fanns.
Kanske hittade en kund en recension av din produkt på en blogg som du inte kände till, eller fick en rekommendation från en välkänd branschledare. I det här fallet är kunskap verkligen makt.
Använd följande för att öka din förståelse för vad som lockar kunderna till din dörr:
- Var fick du kännedom om våra tjänster/produkter? Skulle du betrakta den källan som en pålitlig och tillförlitlig källa?
- Skulle du kunna tänka dig att tala med en av våra agenter i X minuter om hur vi kan förbättra våra produkter/tjänster?
- Följer du oss på sociala medier? Om så är fallet, vilka plattformar följer du oss på?
- Är du prenumerant på vårt nyhetsbrev?
- Läser du regelbundet vår blogg?
När du utformar en enkät är det viktigt att inte överväldiga kunderna med för många frågor på en gång. Och om du har infört livechatt som en kundsupportkanal kommer ett av våra blogginlägg att ge dig fler bästa metoder för att utforma din enkät efter chatten för att samla in information om kundtillfredsställelse.
Använd exemplen på kundtillfredsställelseundersökningar ovan för att skapa en sammanhängande enkät som återspeglar ditt företags unika tjänster och målgruppsdemografi; med lite arbete kommer du att skapa en balanserad uppsättning frågor som kommer att avslöja viktiga områden som kan förbättras.