Har du någonsin undrat varför människor är mer benägna att ge ett dåligt omdöme än ett positivt omdöme? Är vi människor verkligen så bittra eller finns det en annan anledning? Tja, jag är glad att jag kan säga att vi inte kan hjälpa det. Men för att förstå varifrån det kommer måste vi gå tillbaka i tiden, långt tillbaka. För våra förfäder var det fördelaktigt att prioritera negativ information eftersom den kunde rädda deras liv. Överlevnad var deras högsta prioritet och dåliga nyheter varnade dem för kommande faror. Det är därför vi än idag vill varna människor om dåliga erfarenheter, snarare än positiva.
I dag resulterar detta i att amerikaner i genomsnitt berättar för 15 personer om en dålig serviceupplevelse och endast 11 personer om en bra upplevelse . Människor som talar illa om ditt företag till sina vänner och familjemedlemmar kan verkligen skada ditt rykte. Men också, när var sista gången du inte beställde något på nätet på grund av en dålig recension? Ett dåligt rykte och negativa recensioner kan kosta dig kunder. Så, hur kan vi undvika detta och förvandla dessa detraktorer till promotorer?
Om du känner till Net Promoter ScoreSM (NPS®) har du förmodligen också hört talas om detraktorer och promotorer. Om inte, förklarar vi allt du behöver veta om NPS-poängen i den här artikeln. Men här är en snabb sammanfattning: Net Promoter Score delar in människor i tre grupper, baserat på den poäng de gav på följande fråga:
”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företag/varumärke/produkt X till en vän/kollega/släkting?”.