SCRIPTS
Den är ingen panik. Följ bara dessa steg.
I sådana här stunder är det alltid frestande att söka efter ursäkter: du fick dålig information, du fick aldrig mejlet, vad som helst förflyttar strålkastarljuset från din egen roll i misstaget. Men oftast får det dig bara att se sämre ut om du flyttar på skulden. Och hur långsökt det än kan verka i stunden är det möjligt att erkänna sitt misstag utan att förstöra sitt rykte. Faktum är att erkänna det kan vara det enda sättet att ta sig ur situationen oskadd. Så här går det till.
Som krishanterare säger:
Om det kommer att ta ett tag att få det under kontroll, eller om du måste involvera en chef eller kund för att nå en lösning, så håll samtalet så snart som möjligt. ”Att undanhålla kunskap om ett fel kan ofta bedömas hårdare än det första”, säger karriärcoachen Rebecca Fraser-Thill, chef för fakultetsengagemang vid Center for Purposeful Work vid Bates College. ”Det första misstaget var sannolikt oavsiktligt och kan ursäktas på grund av det. Det andra misstaget att undanhålla information är ett medvetet beslut och är mycket svårare att bortförklara.”
Och oavsett hur bra du är på att ljuga kommer du nästan säkert att åka fast vid något tillfälle, vilket gör situationen större än vad den behöver vara. Tänk på detta ögonblick som ett karaktärstest. ”Alla gör misstag”, säger chefscoachen och karriärväxlingskonsulten Maggie Mistal. ”Frågan är: Vad gör du när misstaget har inträffat? Vilken typ av person är du? Det är då du visar dina sanna färger.” Detta är en chans att bevisa att du är en person med integritet. Ta ett djupt andetag, ge inte efter för en kamp-eller-flykt-mentalitet och hämta självförtroende från det faktum att det är det rätta att erkänna.
Var specifik
”Det bästa sättet att börja är att vara rak och tydlig om ditt misstag, genom att i ett klart och sakligt språk ange vad som hände och eventuella kända konsekvenser”, säger Fraser-Thill. Om du till exempel missade en leverans till en kund och kunden nu överväger att byta till en ny leverantör, kan du berätta detta sakligt och lägga till: ”Jag tar på mig det här misstaget och förstår att det är mitt ansvar att göra vår kund nöjd. Sedan kan du säga hur du anser att det ska åtgärdas. Kryp inte. Visa bara att du förstår omfattningen av det som gick fel och en utväg.
Hantera på båda sidor
Ett viktigt undantag: Om du har en ledarroll och det är din anställde som har ställt till det, ta ansvar. Du behöver inte låtsas att du gjorde misstaget själv, men om det är ditt jobb att leda den här personen kan deras misslyckande ses som ditt också.
”Det är den bästa sortens chef som säger: ’Lyssna, jag ska gå till botten med det här. Jag kommer att förstå vad som hände. Om det var vårt fel ska jag låta dig veta det och vi ska åtgärda det”, säger Mistal. ”Det är det man får betalt för. Det är vad ledning är.” Att kasta en anställd till vargarna är inte bara ett tecken på dåligt ledarskap. Det kan också skada förtroendet mellan dig och resten av ditt team.
Undervik anklagande språkbruk
Om det fanns ett kommunikationsfel eller något annat som ledde dig in på en dålig väg, försök att använda ”jag”-uttalanden för att påpeka dem, vilket hjälper dig att låta mindre anklagande och mer som om du bara försöker vara genuint hjälpsam. Till exempel: ”I stället för att säga: ’Du lät mig inte veta att det var så kort omloppstid’ kan du istället göra en observation som: ’Jag märker att omloppstiderna inte alltid kommuniceras tydligt'”, säger Fraser-Thill. Formulera sedan lösningen så att du får mer ansvar för den. I det här fallet kan du säga något i stil med: ”I fortsättningen ska jag se till att ställa frågor så att jag förstår tidsschemat.”
Bortse inte från att be om ursäkt
En uppriktig ursäkt kan räcka långt, men du bör göra det sparsamt på jobbet. ”Det kan underminera ditt självförtroende om du ber om ursäkt för mycket”, varnar Mistal. Försök i stället att uttrycka din tacksamhet för att förmedla en liknande känsla, vilket ramar in det på ett mycket mer positivt sätt. ”Du kan säga tack för att du förstår, tack för ditt stöd eller tack för att du korrigerade detta”, föreslår Mistal. Dessutom: Det är irriterande. Varför ber du om ursäkt när du har ett problem att lösa? På tal om problemet…
Fix it
Du har förklarat vad som hände och hur du ska göra bättre. Nu är det dags att agera på det. När det finns ett problem vill chefen egentligen bara ha en lösning – inte en långdragen förklaring, inte ett skuldbelagt mea culpa, utan en taktisk plan. Genomför den planen och gå sedan vidare, så kommer alla andra också att göra det.