Alai

Komplimatsandwich (även kallad Feedback Sandwich eller Criticism Sandwich) är inte bara en av de sämsta managementtekniker som någonsin har uppfunnits, utan skapades också som ett sätt att försöka ge någon konstruktiv kritik utan att få dem att känna sig dåliga. I princip är det så att du ger någon en komplimang, sedan ger du honom eller henne lite kritisk feedback och sedan avslutar du med en ny komplimang.

Till exempel:

Vad är din stil för att framföra konstruktiv kritik?

Hur du levererar konstruktiv kritik har stor betydelse för om dina anställda faktiskt kommer (eller inte) att göra förändringar och förbättra sina prestationer. Men vet du vilken typ av feedback du faktiskt ger? Och hur den tas emot? Gör denna bedömning av stilar för konstruktiv kritik för att ta reda på mer.

Nästa steg

Vi kommer att gräva djupt i komplimangssandwich och varför den inte fungerar, men hoppa gärna till något avsnitt som intresserar dig:

• Hur komplimanget används ofta
• Varför kritik ignoreras när den är placerad mellan komplimanger
• Komplimanget skapar en negativ mental association
• Försök att använda ett mjukgörande uttalande i stället

Hur komplimanget används ofta

Att utveckla och använda assertiva kommunikationsfärdigheter är avgörande för god ledning. Men komplimangssandwich, där du ger någon en komplimang, sedan kritiserar du honom eller henne och avslutar med en ny komplimang, är en mycket dålig metod för att försöka ge direktrapporter konstruktiv kritik utan att få dem att känna sig dåliga.

Här är hur ett utbildningsföretag instruerar cheferna att använda komplimangssandwich-processen för att ge korrigerande återkoppling till de anställda. Detta är så absurt att det skulle vara hysteriskt, om det bara inte var allvarligt.

1. Beslut var din anställde behöver förbättra sin prestation.
2. Tänk på något som de gör mycket bra med anknytning till situationen. Om den prestation som behöver korrigeras till exempel är senfärdighet, kanske det som den anställde gör bra är att gå direkt till jobbet när de väl anländer, eller hur de ofta frivilligt stannar kvar sent.
3. Välj en annan positiv punkt att anmärka på. Detta bör vara mycket löst relaterat till ovanstående punkt.
4. Lämna den första komplimangen. ”Hej, Jon. Är du redan djupt inne i ditt arbete? Wow, du kom precis hit!”
5. Ange var du skulle vilja se förbättringar. ”Klockan är dock nästan 9.50; du har varit sen ofta på sistone… du kanske måste hitta ett sätt att missa morgontrafiken.”
6. Avslut med den sista komplimangen. ”Åh, förresten, din bil ser fantastisk ut!”

Nu är många komplimangssmörgåsar inte riktigt lika löjliga (även om många är det). Men även om de levereras på ett effektivare sätt misslyckas de alla med att åstadkomma det de är avsedda för, nämligen att erbjuda konstruktiv feedback för att förbättra prestationen.

Varför kritik ignoreras när den placeras mellan komplimanger

Att försöka klämma in en negativ kritik eller korrigering av prestationen mellan lager av positiv förstärkning fungerar inte, och det här är anledningen till det. Föreställ dig att du är Frank och att din chef just har kallat in dig för att ge dig hård feedback. Han säger: ”Frank, du är en programmerare i världsklass, den absolut bästa. Du är förmodligen den smartaste killen på avdelningen. Du har varit ganska otrevlig under våra veckomöten och det har orsakat en del sårade känslor. Men jag säger allt detta för att du är så jäkla begåvad och jag vill se dig verkligen blomstra.”

Vad hörde du? Om jag är Frank hörde jag just det: ”Jag är bra, jag är smart. Waa waa waa waa waa ”Jag är fantastisk, jag är smart”

Frank hörde några komplimanger, sedan ”waa waa waa waa waa waa” (som Charlie Browns lärare), sedan några fler komplimanger. Vad Frank inte hörde var något alls om att hans jobb var i fara eller ens att hans prestationer var något annat än fantastiska. Det här budskapet om komplimanger är inte bara helt oseriöst, det är också värdelöst eftersom ingen kommer ihåg vad som händer i mitten.

Neurologiskt sett hör vi människor helt enkelt inte det som händer i mitten. Vi hör komplimangen som ges i början eftersom den kommer från ingenstans. Och vi hör komplimangen i slutet eftersom det är det sista budskapet och det är det som stannar kvar hos oss. Men vi hör inte det som finns i mitten, så den konstruktiva kritiken går förlorad.

Mellanpositionen är ofta oönskad. Föreställ dig till exempel att du och två av dina medarbetare har fått möjlighet att vardera presentera ett projekt inför styrelsen. På grundval av presentationerna kommer endast ett projekt att väljas ut för finansiering. Kommer du att vilja tala som första, andra eller tredje talare? De flesta väljer den tredje eller första platsen och gör allt för att undvika den fruktade mittenpositionen.

Användning av en teknik som komplimangssandwich garanterar nästan helt och hållet att din återkoppling, som är inklämd mellan två komplimanger, inte kommer att bli hörd. Och om ditt budskap inte hörs gör du ingenting för att lösa problemet.

Komplimatsandwich skapar negativa mentala associationer

Att ge någon både en komplimang och kritik i samma konversation kan liknas vid att ge honom en kaka och sedan, när han eller hon tar sin första tugga, sparka honom eller henne på skinkorna. Inte bara tar sparken i skenbenet bort all njutning de skulle ha fått av att äta kakan, utan den skapar också en negativ association i deras sinne. På samma sätt som Pavlovs hundar saliverade vid ljudet av en klocka på grund av klassisk konditionering, kommer de nästa gång du ger dem en kaka troligen att förvänta sig att få en spark i skenbenet.

Tänk på det; har du någonsin fått en komplimang av din chef, och hela tiden som han eller hon talar väntar du ivrigt på att den andra skon ska falla? Väntar du på det ”men” som ofta följer på en komplimang? Det är den pavlovska associationen som har kopplats in i din hjärna efter alltför många år av komplimanger som omedelbart följs av kritik.

Psykologiskt sett måste du hålla dina komplimanger rent positiva och din kritik rent konstruktiva. Och uppgifterna stöder detta.

Mer än 14 000 personer har gjort onlinetestet ”Is Your Personality Suited To Working Remotely Or In The Office?”. En av frågorna är följande:

När jag får negativ feedback …

• Jag vill höra den tillsammans med positiv feedback eller komplimanger.
• Jag vill ha uppriktiga, osminkade fakta om vad som var fel.

Otroligt nog är det bara 37 % av personerna som vill höra negativ feedback tillsammans med komplimanger.

Tillräckligt många, hela 63 %, vill att den negativa feedbacken bara ska vara öppenhjärtig och osminkad fakta.

Det verkar rimligt att anta att en av anledningarna till att människor föredrar öppenhjärtig och osminkad fakta är att de är trötta på att människor ger dem en komplimang för att mjuka upp dem, för att sedan ge dem kritik. Den negativa pavlovska reaktionen, i kombination med det oseriösa i att blanda komplimanger och kritik, är fruktansvärt frustrerande.

Och det finns fler uppgifter som stöder detta. Mer än 180 000 personer har deltagit i online-quizet ”What’s Your Communication Style?”. Ungefär en fjärdedel av alla människor har en analytisk kommunikationsstil. Det innebär att de gillar hårda data, riktiga siffror, och de tenderar att vara misstänksamma mot personer som inte behärskar fakta och data. De gillar mycket specifikt språk och ogillar vagt språk. Och analytiska kommunikatörer tenderar att ha lite tålamod för många känslor och känslomässiga ord i kommunikationen, och de ser ofta på frågor på ett logiskt och opartiskt sätt.

Nu, som du kanske kan föreställa dig, kommer dessa personer inte att reagera bra när någon försöker föregå kritik med en komplimang. Det ligger i Analytiska kommunikatörers natur att vilja ha fakta, inte känslor, och att försöka mjuka upp kritik med en komplimang kommer att utlösa alla möjliga varningsklockor i deras huvuden. De kan faktiskt mycket väl se den andra personen i ögonen och säga något i stil med: ”Om du har kritik att ge mig, så säg det rakt ut och inte med en massa falska komplimanger.”

Det är viktigt att komma ihåg att om din organisation överhuvudtaget är representativ för befolkningen i stort, så kan en fjärdedel av dina anställda vara analytiska kommunikatörer. Och vår forskning visar vidare att områden som IT och ekonomi kan ha nästan dubbelt så många analytiska kommunikatörer jämfört med områden som HR eller marknadsföring.

Jag genomförde nyligen en kort studie som bedömde hur över 1 800 ledare levererar konstruktiv kritik. I en av frågorna ombads respondenterna att ange vilket uttalande som bäst representerade dem, och här är de fyra möjliga valen:

1. Medarbetarna behöver få veta de klara fakta om huruvida deras prestationer var dåliga, bra eller bra. Men jag ger mig inte in i känslomässiga diskussioner om mina känslor om deras prestationer.

1. Jag har inte tid att ge konstant feedback. Om mina anställda vill veta hur kvaliteten på deras prestationer ser ut kan de boka tid för att prata med mig.

1. Självklart känner sig vissa anställda kritiserade eller kränkta av mina ord. Konstruktiv kritik ska vara tuff. Den är konstruktiv, men det är fortfarande kritik.

1. Jag gör konstruktiv kritik lättare att höra. Jag använder ofta en komplimangssandwich (en fin komplimang, följt av lite kritik, följt av en annan fin komplimang). Om medarbetaren stänger mig ute kommer hen inte att förbättra sig.

Omkring 31 % av respondenterna valde svar 1, vilket är bra eftersom det är det svar som förknippas med den mest effektiva konstruktiva kritiken. Endast 3 % valde nr 2 (en laissez-faire-strategi) och 14 % valde nr 3 (en hård strategi).

Vad som är oroande är att 51 % av de svarande valde nr 4. En del av känslan i det svaret är bra; du vill inte att de anställda ska stänga dig ute. Men komplimangssandwich är sällan, om ens någonsin, ett bra sätt att framföra konstruktiv kritik av alla de skäl som nämns ovan.

Håll dig i minnet att även om det får chefer och ledare att må bättre av att blanda kritik med några komplimanger, så visar uppgifterna tydligt att medarbetarna hellre vill höra de uppriktiga, osminkade fakta. Och dessutom behöver du bara komma ihåg Pavlovs hund för att förstå de farliga associationer som uppstår när vi blandar positiva och negativa budskap.

Försök att använda ett mjukgörande uttalande i stället

Det borde stå klart att komplimangerna och kritiken är oförenliga med varandra. Men det betyder inte att du måste kalla in dina anställda på ditt kontor och verbalt misshandla dem för att leverera konstruktiv kritik. Att säga ”Du är en idiot och allt du gör är fruktansvärt” fungerar inte heller.

Om du är rädd för att en uppenbar uppriktighet om någons prestationer kommer att stänga av samtalet kan du alltid använda ett mjukgörande uttalande: ett uttalande som inte maskerar ditt budskap. Ett mjukgörande uttalande säger i princip: ”Det här är ett allvarligt budskap som jag måste prata med dig om. Jag vill inte att du ska missa feedbacken, men du ska veta att det här kommer från en plats där du är hjälpsam och bryr dig om det. Varför säger jag detta? Därför att detta är riktigt viktig feedback och om du inte gör de här förändringarna är jag verkligen orolig för att detta kommer att skada din karriär.”

För att ge ett mjukgörande uttalande kan du till exempel försöka säga något i stil med följande: ”Frank, jag har ett tufft budskap att framföra. Det går inte att komma runt det, men jag vill att du ska förstå att jag gör det här av omsorg om ditt välbefinnande; för om du inte fixar det här är din karriär här i fara”. Den här typen av uttalande mildrar slaget samtidigt som det viktiga budskapet förstärks: du måste verkligen lyssna på den här konstruktiva feedbacken.