7 tipi di clienti e come convertire al meglio ognuno di loro

Puoi convertire più visitatori comprendendo questi 7 tipi di clienti e come ognuno di loro si impegna tipicamente online.

Hai più traffico che vendite sul tuo sito di e-commerce? Hai provato tutto quello che puoi pensare, cercando di raggiungere più del mercato che sai che c’è, ma ancora non riesci a ottenere più conversioni? A The Good, lavoriamo con i manager del marketing digitale ogni giorno, aiutandoli a trovare modi per aumentare quella metrica che può fare o rompere qualsiasi business online: il tasso di conversione.

Molte volte, troviamo una o più di queste tre condizioni presenti sui siti che valutiamo:

Il sito è fatto su misura per un tipo di utente ma ne ignora altri
Non c’è una valida strategia di ottimizzazione del tasso di conversione in atto – solo tattiche “hit or miss”
Gli scrittori di contenuti e i designer parlano a se stessi, non al pubblico desiderato

Posso mostrarti come uscire da questa routine e iniziare a fare più vendite – senza dover ricostruire completamente il tuo business per farlo.

Molte volte, il problema non è con quello che stai vendendo o anche come lo stai vendendo. In questo articolo, coprirò quali potrebbero essere i veri ostacoli e fornirò consigli su come superarli.

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Quali tipi di clienti servite?

Diciamo che siete proprietari di un negozio al dettaglio che si trova in un centro commerciale ben frequentato. Passi una giornata in piedi all’ingresso principale della tua attività, salutando le persone che entrano. Il tuo obiettivo è quello di conoscere meglio i tuoi clienti, quindi chiedi loro: “Perché sei venuto nel mio negozio oggi?”

Ecco cosa scopri:

1. Guardatori

Alcuni visitatori stanno “solo guardando”. Non cercano qualcosa in particolare. Si stanno divertendo a fare shopping e vogliono vedere cosa hai che potrebbe attirare la loro attenzione. Potrebbero anche aver cercato un altro negozio, ma si sono persi nel traffico del centro commerciale.

2. Cacciatori di occasioni

Alcuni acquirenti hanno sentito che stai facendo una vendita. Vogliono vedere se possono trovare un affare.

3. Acquirenti

Alcune persone sono lì per una missione. Sanno esattamente cosa vogliono e sono lì per ottenerlo.

4. Ricercatori

Alcuni sono alla ricerca. Hanno un’idea generale di ciò che cercano, ma vogliono confrontare le opzioni e i prezzi.

5. Nuovi clienti

Alcuni sono clienti relativamente nuovi. Hanno apprezzato la loro ultima visita al tuo negozio, e sono tornati per scoprire di più su ciò che offri.

6. Clienti insoddisfatti

Alcuni sono lì per restituire qualcosa. Per qualche motivo, un acquisto precedente non li ha soddisfatti. Vogliono il servizio clienti.

7. Clienti fedeli

Alcuni sono i tuoi migliori clienti. Tornano spesso e amano fare acquisti da voi.

È questa una giusta valutazione di ciò che il proprietario di un negozio locale potrebbe determinare salutando i clienti per un giorno? Non sarebbe un’informazione preziosa – soprattutto se ti permettesse di soddisfare meglio le esigenze particolari di ciascuno?

Indovina un po’: la stessa cosa vale per il tuo negozio di e-commerce. Se puoi imparare a identificare i tuoi diversi tipi di clienti e come trattarli, la tua capacità di convertire quei clienti crescerà.

Se puoi imparare a identificare i tuoi diversi tipi di clienti e come trattarli, la tua capacità di convertire quei clienti crescerà. Click To Tweet

C’è spesso un blocco non realizzato tra un sito ecommerce e tassi di conversione più alti. I redattori e i progettisti di siti spesso non riescono ad affrontare le esigenze di più di uno o due tipi di clienti. Il resto viene trascurato.

Ecco perché se ne vanno rapidamente.

Tattiche chiave per identificare e servire diversi tipi di clienti

Ci sono molti modi di raggruppare i diversi tipi di clienti che visitano un sito web. La strategia che sto esponendo qui non è assolutamente l’unico paradigma. Questo è, tuttavia, un percorso che funziona.

Fate attenzione a non farvi trascinare in discussioni sulle personas dei clienti, sulla posizione nell’imbuto di vendita, sui lead caldi/freddi e su qualsiasi altra potenziale pista di coniglio. Anche quando queste discussioni producono diagrammi di flusso e foto di “Charlie il corridore accanito” insieme ai dati demografici e alle preferenze di Charlie, raramente sono messe a frutto.

Mantieni la semplicità.

Hai dei potenziali clienti che arrivano al tuo sito di e-commerce, sai che la maggior parte di loro si adatta a uno dei sette tipi di clienti descritti sopra, ed è un dato di fatto che meglio puoi servire ogni tipo, più vendite hai probabilità di fare. Non c’è bisogno di pensare più a fondo di così per iniziare.

Passiamo subito a considerare di cosa ha bisogno ogni tipo di cliente. Vi fornirò degli esempi di come questi bisogni possono essere soddisfatti, ma dovreste guardare alle vostre risorse e al vostro marchio per trovare le tattiche che meglio si adattano al vostro target.

Come convertire i visitatori del sito

Stiamo parlando di una strategia di vendita fondamentale qui: trovare il bisogno e riempirlo. Fatelo ad ogni livello del vostro business, e sarete sulla buona strada per un ROI degno di sorridere.

Non guardate in basso chi guarda

I visitatori si godono il momento. Se riesci a catturare la loro attenzione e a farli fermare abbastanza a lungo per considerare un’offerta, potresti essere in grado di convertirli subito. Potrebbero essere necessarie diverse visite per effettuare la prima vendita, quindi non scoraggiatevi se si guardano un po’ intorno e se ne vanno. Questo è quello che fanno i curiosi.

Di sicuro, vorrai incoraggiare i curiosi a iscriversi alla tua mailing list. Se si divertono alla prima visita, ci sono buone probabilità che tornino, e l’email è un ottimo modo per incentivarli a farlo.

Tattica di conversione primaria per chi guarda: Assicurati che il tuo sito ecommerce sia facile da navigare e cercare. Rendi facile la navigazione per chi guarda. Dai loro un motivo eccellente per darti il loro indirizzo email e/o altre informazioni di contatto, poi costruisci la relazione con una campagna di nurturing. Le email di abbandono del carrello possono essere un ottimo modo per catturare l’interesse di chi guarda.

Mantieni felici i cacciatori di occasioni

Non ti sto suggerendo di impegnarti in una battaglia a colpi di prezzi con i tuoi concorrenti – per niente – e gli sconti non sono certamente una vera ottimizzazione del tasso di conversione. È saggio per la maggior parte delle aziende, tuttavia, essere profondamente consapevoli del brivido che le persone provano quando ottengono uno sconto. Anche un piccolo adeguamento del prezzo o altri benefici speciali possono essere sufficienti per trasformare un “No” in una vendita. Considera i risultati della ricerca sull’importanza della spedizione gratuita. A nessuno piace pagare il prezzo pieno per i prodotti. A tutti i clienti – anche a quelli benestanti – piace fare un affare. Alcuni hanno bisogno di un accordo prima di comprare.

Tattica di conversione primaria per i cacciatori di occasioni: Considerate l’inclusione di una pagina “coupon e sconti” sul vostro sito web; non fate disertare i vostri clienti alla cassa per andare altrove a cercare codici speciali, solo per non tornare più. Evidenzia gli articoli in vendita invece di farli cercare agli acquirenti. Spesso, è possibile ottenere l’attenzione del potenziale cliente con un articolo scontato, quindi affrontare le esigenze specifiche che richiedono un upsell.

Dare ai vostri acquirenti un percorso diretto per l’acquisto

Acquistare da voi dovrebbe essere senza problemi. Elimina ogni ostacolo dal percorso dei tuoi clienti e dai loro ciò che vogliono. La semplicità è sempre il re quando si tratta di navigazione del sito web. Gli acquirenti non hanno bisogno di pubblicità pop-up che li intralciano o di procedure di checkout lunghe e piene di attrito. Vogliono comprare. Hanno bisogno di comprare. Lasciali comprare.

Gli acquirenti non hanno bisogno di pubblicità pop-up che li intralciano o di lunghe procedure di pagamento piene di attrito. Click To Tweet

Tattica di conversione primaria per gli acquirenti: Ti suggerisco di iniziare con una valutazione gratuita della landing page da The Good. Si tratta di una valutazione unica che ti mostra i colli di bottiglia nel percorso che i tuoi clienti devono percorrere sulla strada per fare un acquisto.

Una volta completata questa valutazione, sarai meglio attrezzato non solo per far comprare gli acquirenti, ma incoraggiarli a comprare ancora di più.

Aiuta i tuoi ricercatori a trovare ciò che cercano

Fai mai qualche ricerca di base prima di decidere un acquisto? Io sicuramente sì. I ricercatori hanno bisogno di sentire che hanno considerato adeguatamente le opzioni e che stanno prendendo la decisione giusta. Il tuo lavoro è quello di aiutarli a farlo.

Tattica di conversione primaria per i ricercatori: Fornire un sacco di dimensioni, istruzioni, dettagli, dati, – tutto ciò di cui un potenziale acquirente potrebbe aver bisogno per prendere una decisione informata. Il tuo compito è quello di determinare il tipo di cose che i ricercatori avranno bisogno di sapere, quindi rendere facile per loro l’accesso a queste informazioni.

Molti ricercatori dell’e-commerce apprezzano particolarmente le guide alle taglie, la fotografia di alta qualità e i video, mentre i ricercatori B2B spesso apprezzano i download e i white paper.

Benvenuti ai nuovi clienti e trattateli come oro

Fammi sentire una celebrità per aver comprato da te, e molto probabilmente tornerò per altro. Ignorami, non apprezzarmi, e questa possibilità affonda rapidamente. I nuovi clienti hanno bisogno di sentire che hanno preso una decisione saggia, che voi state dietro ai vostri prodotti e che siete contenti che siano vostri clienti. I team di mattoni e malta lo fanno essendo disponibili a rispondere alle domande, con restituzioni senza problemi, ed esprimendo genuinamente gratitudine a coloro che fanno acquisti da loro.

Tu puoi fare lo stesso sul tuo sito ecommerce.

Tattica di conversione primaria per i nuovi clienti: Costruisci il rapporto con una campagna di nurturing – tipicamente, questo inizia con una potente campagna di email post-acquisto, ma non deve fermarsi lì. Accogliete i clienti che ritornano sul vostro sito (questa capacità non è difficile da impostare), estendete loro offerte speciali, riconosceteli e ringraziateli ad ogni passo. Le persone che si sentono apprezzate torneranno per avere di più.

Ascolta attentamente i tuoi clienti insoddisfatti

Ammetto che alcune persone sono difficili da trattare e impossibili da soddisfare. Anche se non puoi rendere tutti felici, però, dovresti provare. I clienti arrabbiati che si rendono conto che non puoi magicamente fare in modo che l’indumento si adatti perfettamente a loro, ma che sicuramente esaminerai la tabella delle taglie per assicurarti che sia accurata, sono spesso soddisfatti che tu li ascolti e che ci proverai.

Ecco un’altra cosa da considerare: i tuoi clienti che si lamentano sono un’eccellente fonte di feedback. Se sentite ripetutamente che i vostri pacchi arrivano danneggiati, smettete di dare la colpa al trasportatore e date un’occhiata da vicino alla vostra procedura di adempimento. I clienti insoddisfatti ti aiutano a trovare i problemi e a risolverli.

I tuoi clienti insoddisfatti sono un’eccellente fonte di feedback. Click To Tweet

Tattica di conversione primaria per i clienti insoddisfatti: Sii veloce ad ascoltare le recensioni negative, e sii assolutamente sicuro di capire il reclamo prima di rispondere. Poche cose possono farmi arrabbiare più velocemente che impiegare del tempo per scrivere di un problema a un venditore, per poi vedersi rispondere in un modo che rende chiaro che non hanno letto attentamente il mio reclamo e non hanno la minima idea del perché non sono felice. Quando riesci a trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente fedele, hai appena fatto una grande, grande cosa.

Siiii sinceramente grati per i tuoi clienti fedeli

La regola 80/20 dice che il 20% dei tuoi clienti tende ad essere responsabile di circa l’80% del tuo business. Questo presenta una verità interessante e preziosa per molte operazioni di ecommerce: I tuoi clienti fedeli sono il pane. Il resto è il burro.

Se la maggior parte del tuo business proviene dai tuoi clienti fedeli, non dovresti sapere chi sono e assicurarti che capiscano quanto sei grato per il loro business?

Non dimenticherò mai la mia prima esperienza con un’azienda che “ha capito” quando si tratta di riconoscere i clienti fedeli. All’epoca viaggiavo molto, e le proprietà Marriott erano tra le mie migliori scelte per l’alloggio. Non molto tempo dopo aver aderito al programma di ricompense della catena, ho ricevuto una lettera da Marriott con una carta speciale all’interno. Ero stato elevato al livello Silver Elite. Sorrisi, misi la carta nel mio portafoglio e non ci pensai più… fino al mio prossimo soggiorno in un Marriott.

Al check-in, l’impiegato mi ringraziò allegramente per essere un membro Elite. Nella mia stanza, c’era una bottiglia d’acqua e una lista di controllo del trattamento speciale che avrei ricevuto per la mia fedeltà. C’era anche una spiegazione di ciò che avrei dovuto fare per raggiungere i livelli Gold Elite e Platinum Elite.

Questa è stata un’esperienza di apprendimento. Marriott non si è limitata a mandarmi una lettera, ma l’ha seguita con un’azione che ha dimostrato il loro apprezzamento per il mio business. Ha funzionato. Marriott non era più tra le mie scelte migliori; è diventata la mia scelta numero uno per l’alloggio.

Tattica di conversione primaria per i clienti fissi: Stabilire un metro di misura per i livelli di fedeltà dei clienti. Ogni cliente è speciale, ma quelli che tornano da te regolarmente e si fidano di te per le loro esigenze sono i pilastri che mantengono il tuo business costantemente a galla.

Trova dei modi per riconoscere e premiare i tuoi clienti fedeli. Puoi dare loro servizi speciali, prezzi speciali, riconoscimenti speciali e altro. Trattami come un VIP, e tornerò per avere di più.

Come puoi servire i bisogni di tutti e sette i tipi di clienti?

Questi sono i sette tipi di clienti, i loro bisogni, e i suggerimenti su come servire quei bisogni. Guarda attentamente il tuo sito web dal punto di vista di ogni cliente – diamine, probabilmente sei stato tu stesso uno dei sette tipi, quindi sarà facile entrare in quella mentalità.

Ognuno dei sette tipi di clienti viene soddisfatto, o alcuni vengono lasciati fuori al freddo? Come identificate e valutate i vostri clienti fedeli? Come segnalate e riconoscete i vostri nuovi clienti? Fornite abbastanza informazioni per soddisfare i ricercatori?

Queste domande vi faranno scoprire le aree in cui potete affrontare la sfida e migliorare la soddisfazione dei vostri clienti.

Fate questo e i tassi di conversione saliranno alle stelle. Se non lo fai, non lo faranno.

Se stai cercando dei modi per mirare meglio e convertire i tuoi segmenti di clienti, potrebbe essere il momento di considerare l’investimento in un programma di ottimizzazione del tasso di conversione. A The Good, siamo impegnati a trovare la migliore soluzione di CRO per il tuo business, non importa la dimensione. Se sei interessato a sapere come possiamo aiutarti a convertire più visitatori del tuo sito web in clienti, richiedi una valutazione gratuita della landing page, dove daremo un’occhiata al tuo sito e identificheremo le aree chiave che potrebbero beneficiare di un miglioramento.

Risorse:

Definire il profilo del tuo cliente ideale – Strategie e tattiche provate
I bisogni dei clienti: La chiave per l’efficacia del sito web
Lamentele dei clienti e tipi di clienti

Sull’autore: Jon MacDonald è fondatore e presidente di The Good, una società di ottimizzazione del tasso di conversione che ha ottenuto risultati per alcuni dei più grandi marchi online tra cui Adobe, Nike, Xerox, Verizon, Intel e altri. Jon contribuisce regolarmente con contenuti sull’ottimizzazione della conversione a pubblicazioni come Entrepreneur e Inc. Sa come indurre i visitatori ad agire.

Alai

7 tipi di clienti e come convertire ognuno di loro