Du kan konvertera fler besökare genom att förstå dessa 7 typer av kunder och hur var och en av dem vanligtvis engagerar sig på nätet.
Får du mycket mer trafik än försäljning på din e-handelswebbplats? Har du provat allt du kan tänka dig och försökt nå mer av den marknad som du vet finns där, men du kan fortfarande inte få fler konverteringar?
Jag vet precis vad du går igenom. På The Good arbetar vi varje dag med chefer för digital marknadsföring och hjälper dem att komma på sätt att öka det mått som kan vara avgörande för alla online-verksamheter: konverteringsgraden.
Många gånger upptäcker vi att det finns ett eller flera av dessa tre villkor på de webbplatser som vi utvärderar:
- Sajten är skräddarsydd för en typ av användare men ignorerar andra
- Det finns ingen giltig strategi för optimering av konverteringsfrekvensen på plats – bara taktik för att träffa eller missa
- Innehållsförfattare och designers talar till sig själva, inte till den önskade målgruppen
Jag kan visa dig hur du kan ta dig ur den här rutten och börja göra mer försäljning – utan att du behöver bygga om din verksamhet helt och hållet för att göra det.
Många gånger är problemet inte vad du säljer eller ens hur du säljer det. I den här artikeln tar jag upp vad de verkliga hindren kan vara och ger tips på hur du kan övervinna dem.
Vilka typer av kunder betjänar du?
Vad sägs om att du äger en detaljhandelsbutik som är förankrad i ett välbesökt köpcentrum. Du tillbringar en dag med att stå vid huvudentrén till ditt företag och hälsar på folk när de kommer in. Ditt mål är att lära känna dina kunder bättre, så du frågar dem: ”Varför kom du till min butik i dag?”
Här är vad du upptäcker:
1. Titta på
Vissa besökare ”tittar bara”. De är inte ute efter något särskilt. De har roligt att shoppa och vill se vad du har som kan fånga deras uppmärksamhet. De kanske till och med har letat efter en annan butik, men gått vilse i all trafik i köpcentret.
2. Fyndjägare
En del besökare har hört att du har rea. De vill se om de kan hitta ett fynd.
3. Köpare
En del människor är där på ett uppdrag. De vet exakt vad de vill ha och är där för att få det.
4. Forskare
En del forskar. De har en allmän uppfattning om vad de är ute efter, men de vill jämföra alternativ och priser.
5. Nya kunder
En del är relativt nya kunder. De tyckte om sitt senaste besök i din butik och är tillbaka för att ta reda på mer om vad du erbjuder.
6. Missnöjda kunder
En del är där för att lämna tillbaka något. Av någon anledning passade ett tidigare köp inte dem. De vill ha kundservice.
7. Lojala kunder
Vissa är dina bästa kunder. De kommer tillbaka ofta och älskar att handla hos dig.
Är det en rättvis bedömning av vad en lokal butiksägare kan komma fram till genom att hälsa på shoppare under en dag? Skulle inte detta vara värdefull information – särskilt om det skulle göra det möjligt för dig att bättre tillgodose de särskilda behoven hos var och en?
Gissa vad: exakt samma sak gäller för din e-handelsbutik. Om du kan lära dig att identifiera dina olika typer av kunder och hur du ska hantera dem kommer din förmåga att konvertera dessa kunder att öka.
Om du kan lära dig att identifiera dina olika typer av kunder och hur du ska hantera dem kommer din förmåga att konvertera dessa kunder att öka. Click To Tweet
Det finns ofta en orealiserad blockering mellan en e-handelswebbplats och högre konverteringsgrad. Skribenter och webbplatsdesigners misslyckas ofta med att ta itu med behoven hos mer än en eller två typer av kunder. Resten försummas.
Det är därför de snabbt försvinner.
Nyckeltaktik för att identifiera och betjäna olika typer av kunder
Det finns många sätt att gruppera de olika typerna av kunder som besöker en webbplats. Den strategi som jag lägger fram här är ingalunda det enda paradigmet. Det är dock en väg som fungerar.
Var försiktig med att dras in i diskussioner om kundpersonas, position i försäljningstratten, varma/varma/kalla leads och alla andra potentiella kaninvägar. Även om dessa diskussioner resulterar i flödesscheman och foton av ”Charlie den ivrig löpare” tillsammans med Charlies demografiska uppgifter och preferenser, används de sällan på ett bra sätt.
Håll det enkelt.
Du har potentiella kunder som kommer till din e-handelswebbplats, du vet att de flesta av dem passar in i någon av de sju kundtyperna som beskrivits ovan och det är en självklarhet att ju bättre du kan betjäna varje typ av kund, desto större är sannolikheten för att du kommer att göra merförsäljning. Du behöver inte tänka djupare än så för att komma igång.
Vi går direkt vidare till att fundera över vad varje kundtyp behöver. Jag kommer att ge exempel på hur dessa behov kan fyllas, men du bör titta på dina egna resurser och ditt eget varumärke för att komma fram till den taktik som passar bäst för din målgrupp.
Hur man konverterar webbplatsbesökare
Vi talar om en grundläggande försäljningsstrategi här: hitta behovet och fyll det. Om du gör det på alla nivåer i din verksamhet är du på god väg att få en avkastning på investerat kapital som är värd att le åt.
Se inte ner på tittare
Tittare njuter av ögonblicket. Om du kan fånga deras uppmärksamhet och få dem att stanna tillräckligt länge för att överväga ett erbjudande kan du kanske konvertera dem nu. Det kan dock ta flera besök att göra den första försäljningen, så bli inte avskräckt om de tittar runt lite och går därifrån. Det är vad tittare gör.
Du vill säkert uppmuntra tittare att skriva upp sig på din e-postlista. Om de gillar det första besöket är chansen stor att de kommer tillbaka, och e-post är ett bra sätt att uppmuntra dem att göra det.
Primär konverteringstaktik för tittare: Se till att din e-handelswebbplats är lätt att navigera och söka. Gör det enkelt för tittare att bläddra runt. Ge dem en utmärkt anledning att ge dig sin e-postadress och/eller andra kontaktuppgifter, och bygg sedan upp relationen med en vårdande kampanj. E-postmeddelanden om övergivna varukorgar kan vara ett bra sätt att fånga intresset hos en tittare.
Håller fyndjägare glada
Jag föreslår inte att du ska ge dig in i en kamp om prissänkningar med dina konkurrenter – inte alls – och rabattering är verkligen inte en riktig optimering av konverteringsfrekvensen. Det är dock klokt för de flesta företag att vara väl medvetna om den spänning som människor känner när de får en rabatt. Även en liten prisjustering eller andra specialförmåner kan räcka för att förvandla ett ”nej” till en försäljning. Tänk på forskningsresultaten om betydelsen av fri frakt. Ingen gillar att betala fullt pris för produkter. Alla kunder – även välbärgade kunder – gillar att få ett erbjudande. Vissa behöver ett erbjudande innan de köper.
Primär konverteringstaktik för fyndjägare: Överväg att inkludera en sida med ”kuponger och rabatter” på din webbplats; låt inte dina kunder desertera vid kassan och gå någon annanstans för att hitta specialkoder, för att sedan aldrig återvända. Lyft fram reavarorna i stället för att tvinga kunderna att leta efter dem. Ofta kan du fånga intressentens uppmärksamhet med en rabatterad artikel och sedan ta upp specifika behov som kräver en merförsäljning.
Giv dina köpare en rak väg till köpet
Att köpa från dig ska vara problemfritt. Rensa bort alla hinder från dina kunders väg och ge dem det de vill ha. Enkelhet är alltid kung när det gäller webbplatsnavigering. Köpare behöver inga popup-annonser som står i vägen för dem eller långa, friktionsfyllda kassaprocedurer. De vill köpa. De behöver köpa. Låt dem köpa.
Köpare behöver inte popup-annonser i deras väg eller långdragna, friktionsfyllda kassaprocedurer. Click To Tweet
Primär konverteringstaktik för köpare: Jag föreslår att du börjar med en gratis landningssidebedömning från The Good. Det är en unik bedömning som visar dig flaskhalsarna i den väg som dina kunder måste färdas på vägen till ett köp.
När den utvärderingen är klar är du bättre rustad för att inte bara låta köparna köpa, utan uppmuntra dem att köpa ännu mer.
Hjälpa dina forskare att hitta det de söker
Har du någonsin gjort några grundläggande undersökningar innan du bestämt dig för ett köp? Jag gör det i alla fall. Forskarna måste känna att de har övervägt alternativen på ett adekvat sätt och att de fattar rätt beslut. Ditt jobb är att hjälpa dem att göra det.
Primär konverteringstaktik för forskare: Ge dem många dimensioner, instruktioner, detaljer, uppgifter – allt som en potentiell köpare kan behöva för att fatta ett välgrundat beslut. Ditt jobb är att avgöra vad forskarna behöver veta och sedan göra det enkelt för dem att få tillgång till den informationen.
Många forskare inom e-handel gillar särskilt storleksguider, högkvalitativa fotografier och videor, medan B2B-forskare ofta uppskattar nedladdningar och vitböcker.
Välkomna nya kunder tillbaka och behandla dem som guld
Förmå mig att känna mig som en kändis för att jag har köpt från dig, så kommer jag med stor sannolikhet att återkomma och hämta mer. Ignorera mig, uppskatta mig inte, och den möjligheten sjunker snabbt. Nya kunder måste känna att de har fattat ett klokt beslut, att du står bakom dina produkter och att du är glad att de är dina kunder. Det gör de i fysiska butiker genom att vara tillgängliga för att svara på frågor, med enkla returer och genom att genuint uttrycka sin tacksamhet till dem som handlar hos dem.
Du kan göra samma sak på din e-handelswebbplats.
Primär konverteringstaktik för nya kunder: Bygger upp relationen med en vårdande kampanj – vanligtvis börjar det med en kraftfull e-postkampanj efter köpet, men det behöver inte stanna där. Hälsa återkommande kunder på din webbplats (det är inte svårt att inrätta), ge dem specialerbjudanden, bekräfta och tacka dem vid varje tillfälle. Människor som känner sig uppskattade kommer tillbaka för mer.
Lyssna noga på dina missnöjda kunder
Jag medger att vissa människor är svåra att ha att göra med och omöjliga att tillfredsställa. Även om du inte kan göra alla nöjda bör du dock försöka. Irriterade kunder som inser att du inte på magiskt sätt kan få plagget att passa dem perfekt, men att du säkert kommer att gå igenom storlekstabellen för att se till att den är korrekt, är ofta nöjda med att du lyssnar på dem och att du kommer att försöka.
Här är ytterligare en sak att tänka på: dina klagande kunder är en utmärkt källa till återkoppling. Om du upprepade gånger hör att dina paket anländer skadade, sluta skylla på transportföretaget och ta en närmare titt på ditt utförandeförfarande. Missnöjda kunder hjälper dig att hitta problem och åtgärda dem.
Dina missnöjda kunder är en utmärkt källa till feedback. Click To Tweet
Primär konverteringstaktik för missnöjda kunder: Var snabb att lyssna på dåliga recensioner och var helt säker på att du förstår klagomålet innan du svarar. Få saker kan reta upp mig snabbare än att ta sig tid att skriva om ett problem till en leverantör och sedan få dem att svara på ett sätt som gör det tydligt att de inte läste mitt klagomål noga och inte har den minsta aning om varför jag inte är nöjd. När du kan förvandla en missnöjd kund till en lojal kund har du just gjort en stor, stor sak.
Var genuint tacksam för dina lojala kunder
Den s.k. 80/20-regeln säger att 20 procent av dina kunder tenderar att vara ansvariga för ungefär 80 procent av din verksamhet. Detta utgör en intressant och värdefull sanning för många e-handelsverksamheter: Dina lojala kunder är brödet. Resten är smöret.
Om det mesta av din verksamhet kommer från dina lojala kunder, borde du då inte veta vilka de är och se till att de förstår hur tacksam du är för deras affärer?
Jag kommer aldrig att glömma min första erfarenhet av ett företag som ”förstod det” när det gällde att erkänna lojala kunder. Jag reste mycket på den tiden, och Marriott-anläggningarna var ett av mina förstahandsval när det gällde logi. Inte långt efter att jag anslutit mig till kedjans belöningsprogram fick jag ett brev från Marriott med ett speciellt kort inuti. Jag hade blivit upphöjd till Silver Elite-nivå. Jag log, stoppade kortet i min plånbok och tänkte inte mer på det… förrän vid min nästa vistelse på ett Marriott.
När jag checkade in tackade receptionisten mig glatt för att jag var Elite-medlem. På mitt rum fanns en flaska vatten och en checklista över den specialbehandling jag skulle få för min lojalitet. Det fanns också en förklaring till vad jag skulle behöva göra för att nå upp till nivåerna Gold Elite och Platinum Elite.
Det var en lärorik erfarenhet. Marriott skickade inte bara ett brev till mig, utan följde upp det med åtgärder som visade att de uppskattade min affärsverksamhet. Det fungerade. Marriott var inte längre ett av mina förstahandsval, utan blev mitt förstahandsval när det gäller logi.
Primär konverteringstaktik för stabila kunder: Skapa en måttstock för kundernas lojalitetsnivåer. Varje kund är speciell, men de som återkommer till dig regelbundet och litar på dig med sina behov är de pelare som håller ditt företag stadigt flytande.
Finn sätt att erkänna och belöna dina lojala kunder. Du kan ge dem särskilda bekvämligheter, specialpriser, särskilt erkännande med mera. Behandla mig som en VIP, så kommer jag tillbaka för mer.
Hur kan du tillgodose behoven hos alla sju typer av kunder?
Detta är de sju typerna av kunder, deras behov och förslag på hur du kan tillgodose dessa behov. Titta noga på din webbplats ur varje kunds perspektiv – du har förmodligen själv varit en av de sju typerna, så det är lätt att sätta sig in i det tankesättet.
Får var och en av de sju kundtyperna sina behov tillgodosedda, eller är det några som lämnas utanför i kylan? Hur identifierar och bedömer du dina lojala kunder? Hur flaggar du och känner igen dina nya kunder? Ger du tillräckligt med information för att tillfredsställa forskarna?
Frågor som dessa kommer att avslöja områden där du kan ta dig an utmaningen och förbättra din kundtillfredsställelse.
Gör du det så kommer konverteringsgraden att stiga kraftigt. Gör inte det, och det kommer de inte att göra.
Om du letar efter sätt att bättre rikta och konvertera dina kundsegment kan det vara dags att överväga att investera i ett program för optimering av konverteringsfrekvensen. På The Good är vi engagerade i att hitta den bästa CRO-lösningen för ditt företag, oavsett storlek. Om du vill veta mer om hur vi kan hjälpa dig att omvandla fler av dina webbplatsbesökare till kunder kan du begära en kostnadsfri landningssidebedömning, där vi tar en närmare titt på din webbplats och identifierar viktiga områden som skulle kunna förbättras.
Resurser:
- Defining Your Ideal Customer Profile – Proven Strategies and Tactics
- Customer Needs: Nyckeln till webbplatsens effektivitet
- Kundklagomål och kundtyper
